Главная  Карта сайта  Размещение рекламы на портале
  СООБЩЕСТВО КАДРОВИКОВ И СПЕЦИАЛИСТОВ ПО УПРАВЛЕНИЮ ПЕРСОНАЛОМ
Добро пожаловать
  МЕНЕДЖЕR ПО ПЕРСОНАЛУ
  Новости
  Библиотека статей
  Нормативная база
  Образцы документов
  Производств. календарь
  Книжная полка
  Кто есть кто
  Глоссарий
  События
  Опросы
  Наши партнеры
  Форум
Новые материалы
Календарь-заставка на рабочий стол





Facebook
Календарь событий
Июнь 2017
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
   1234
567891011
12131415161718
19202122232425
2627282930  

Июль 2017
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
     12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31      

Все события
 
Реклама
Библиотека статей / Профессиональная классификация
07.02.2011
Коллектор — кто он?

Сегодня все большее распространение получают профессии, названия которых пока звучат для нас непривычно — например, коллектор. В государствах с рыночной экономикой коллекторские компании работают уже не одно десятилетие, теперь они появились и у нас…

Профессия «коллектор» еще не внесена в Классификатор профессий, поэтому при оформлении этих специалистов нередко используются близкие названия: «специалист по сбору проблемной задолженности», «специалист по сбору долгов» и пр. Коллектор (от англ. сollect — собирать; сборщик) — это сотрудник специализированного коллекторского агентства ( далее — КА), которое занимается взысканием просроченной задолженности. Выступая посредником между кредитором и должником, коллектор осуществляет комплекс мер и действий, направленных на возврат долга; вознаграждение от кредитора получает КА, а не непосредственно специалист.

Сфера деятельности коллектора

Первое упоминание о профессии коллектора встречается еще в XVII веке — так назывался английский чиновник Ост-Индской компании, в обязанности которого в числе прочих административных функций входил сбор налогов с местного населения. Хотя, к примеру, в США профессиональная деятельность по сбору долгов формализована уже более полувека назад, в Украину понятия «коллекторское агентство» и «коллектор» пришли всего лишь три-четыре года назад.

Первые КА появились у нас в 2005–2006 годах, а наиболее активное развитие этого направления финансового дела пришлось на 2007–2008-е. Именно тогда отмечался резкий рост банковского кредитования и, как следствие, — появление категории так называемых проблемных должников. Банки столкнулись с серьезной трудностью — нужно было взыскивать долги с недобросовестных плательщиков, а собственных кадровых ресурсов (обученных и подготовленных) на это не хватало. К тому же банковские служащие зачастую психологически не готовы к сбору долгов — ведь для того чтобы эффективно заниматься этой деятельностью, нужно пройти специальное обучение. В ответ на объективный запрос со стороны финансового рынка появились КА, которые помогали (и помогают) банкам решать проблемы с просроченной задолженностью.

Профессиональные знания и навыки коллектора охватывают несколько смежных профессий — юриста, психолога, экономиста, финансиста. Его задача — выслушать должника, задать необходимые вопросы, разобраться в сложившейся ситуации, разъяснить человеку последствия неоплаты и проконтролировать, чтобы задолженность была полностью и в срок погашена.

Обычно банки сотрудничают с КА по разным схемам:

  • продажа долгов;
  • передача долгов на взыскание по комиссии.

Продажа долгов. Банк продает агентству права требования задолженности со своих заемщиков. КА оплачивает банку определенную сумму (в настоящее время, как правило, 2–10% от суммы продаваемого кредитного портфеля) и после оформления надлежащих документов получает право взыскивать задолженность в свою пользу. Так КА само становится кредитором, то есть получает право самостоятельно принимать решения о способах и мерах взыскания. Вознаграждением для КА становится вся сумма, которую оно сумеет взыскать.

Передача долгов на взыскание по комиссии. В этом случае задачей КА является помощь кредитору в сборе просроченной задолженности. Коллектору нужно сделать так, чтобы должник выполнил свои договорные обязательства, погасив образовавшуюся задолженность. В данном случае коллектор получает право осуществлять взаимодействие с должником на основании доверенности; при этом должник производит оплату в пользу своего кредитора (банка).

Сегодня коллекторов можно разделить на три типа:

1) специалисты по сбору долгов на стадии Soft collection;
2) специалисты по сбору долгов на стадии Hard collection;
3) специалисты по сбору долгов на стадии Legal collection.

Soft collection — процедура так называемого щадящего (мягкого) взыскания. На этом этапе коллектор осуществляет взаимодействие с должником только дистанционно (отправляя уведомительные и предупредительные письма, беседуя по телефону).

Hard collection подразумевает непосредственный контакт с должником — у него дома, на работе или в офисе КА. Распределение этих функций между сотрудниками зависит от практики конкретного агентства — в некоторых КА Soft и Hard collection поручается одному специалисту, который ведет дело от начала до конца; в других создается несколько подразделений, между которыми распределяются отдельные этапы работы с должниками. Как правило, в том случае, когда речь идет о крупных суммах корпоративных долгов, весь процесс взыскания сопровождает один коллектор.

Требования к должности и функциональные обязанности

Хотя коллектор владеет навыками множества смежных профессий, это отдельная профессия, требующая специальной подготовки. Сегодня многие КА, желая сэкономить на фонде оплаты труда, принимают на должность коллектора сотрудников без опыта работы, не прошедших надлежащего обучения… Экономия средств в данном случае лишь кажущаяся — на самом деле неквалифицированная работа снижает доход компании намного ощутимее, чем незначительное увеличение ФОТ. Не является панацеей и принятие в штат бывших сотрудников силовых структур или правоохранительных органов — без дополнительного обучения. За время работы в репрессивном аппарате государства, «силовики» осваивают специфические методы, некорректное применение которых в бизнесе значительно усложняет работу с должниками и, как следствие, — наносит непоправимый ущерб имиджу КА и его клиентов. Вот почему в КА следует уделять большое внимание, как тщательному отбору кадров, так и их переподготовке.

Отбор сотрудника начинается с конкурса резюме. Как правило, предпочтение отдается людям, имеющим опыт работы в КА или в подразделениях банков, занимающихся взысканием проблемной задолженности. При этом следует обращать внимание на стаж работы кандидатов в силовых структурах (длительная работа «в органах» не приветствуется).

В телефонном собеседовании с людьми, чьи резюме были отобраны, целесообразно прояснить, чем заинтересовала их деятельность в сфере взыскания задолженности и есть ли у них соответствующий опыт работы? Также следует обратить внимание на то, как человек выстраивает диалог, насколько уверен в себе, как реагирует на провокации.

До приглашения сотрудника на финальное собеседование с непосредственным руководителем могут проводиться дополнительные мероприятия, которые помогут определить наличие у кандидата необходимых знаний и навыков:

  • тестирование позволяет оценить поведение в нестандартных ситуациях, умение быстро ориентироваться в ситуации и принимать решения, умение отстоять свою позицию и переубедить собеседника;
  • анкетирование;
  • разбор бизнес-кейсов (в условной ситуации претендент выступает в роли коллектора, а его оппонент — в роли должника) помогает оценить степень подготовленности сотрудника и его способность адаптироваться к сложным ситуациям.

Стандартные требования, предъявляемые к кандидатам на должность коллектора:

  • высшее образование (юридическое, психологическое, экономическое/финансовое);
  • базовые знания в юриспруденции;
  • стрессоустойчивость;
  • умение убеждать;
  • умение конструктивно работать с возражениями;
  • терпение;
  • настойчивость;
  • внимание к деталям;
  • умение слушать;
  • умение быстро ориентироваться в ситуации и принимать правильные решения;
  • грамотная речь;
  • аналитическое мышление.

Функциональные обязанности коллектора:

  • установление телефонного контакта с должником;
  • проведение переговоров;
  • выяснение причин образования задолженности;
  • разъяснение последствий неоплаты;
  • нахождение путей решения возникшей проблемы — совместно с должником;
  • получение обещания (в установленной форме) от должника произвести платеж;
  • контроль уплаты долга;
  • выезд к должнику по месту жительства/работы;
  • проведение прямых (личных) переговоров с должником;
  • анализ платежеспособности должника;
  • предоставление должнику необходимой документации.

В случае если это предусмотрено бизнес-процессами КА или пожеланиями клиента, коллектор также может выполнять следующие функции:

  • поиск должника и восстановление утраченных контактов;
  • взаимодействие с контролирующими и правоохранительными органами;
  • подготовка и предоставление отчетности клиенту о проведенной работе;
  • консультирование клиента по выбору дальнейших мероприятий по взысканию задолженности (в случае, если коллектор не смог вернуть долг собственными силами);
  • подготовка судебного иска и передача дела в суд;
  • сопровождение судебного производства и контроль исполнения судебного решения.

Не следует забывать, что КА работает с клиентами (и должниками) из многих отраслей экономики, поэтому коллектор должен ориентироваться в банковском и хозяйственном праве, нюансах страхования, правах и обязанностях потребителя.

Как правило, коллектор занимается своей работой только на досудебном этапе взыскания задолженности. При осуществлении судебного взыскания в работу включаются юристы КА.

Наиболее распространенная схема оплаты труда коллектора: ставка + % от взысканной суммы (комиссия). Некоторые КА устанавливают для сотрудников определенный норматив по количеству выполненных контактов или полученных обещаний выплатить долги. В таком случае «бонус» дополнительно к ставке начисляется коллектору только при выполнении установленного норматива.

Обучение и карьерный рост

На сегодняшний день компания, как правило, обучает сотрудника за свой счет — с помощью собственного специалиста (штатного бизнес-тренера) или приглашая сторонних специалистов-экспертов. В программу обучения коллектора обязательно должны быть включены следующие темы:

  • «Используемое в КА программное обеспечение»;
  • «Психологические аспекты работы с должниками»;
  • «Методы работы с должниками по телефону»;
  • «Методы и способы воздействия на должников».

Длительность обучения составляет в среднем пять рабочих дней. После проведения обучения новый специалист начинает работать под присмотром старшего сотрудника — куратора, который первое время исправляет ошибки новичка, помогает ему разобраться в сложных вопросах. Через два-три дня новый сотрудник готов к самостоятельной работе.

Специализированных центров по подготовке коллекторов в нашей стране пока нет, хотя несколько компаний предлагают услуги в подготовке сотрудников по отдельным вопросам. Одной из задач Независимой ассоциации украинских коллекторских агентств («НАУКА») является удовлетворение потребностей коллекторских агентств и банков в подготовке квалифицированных специалистов, поэтому мы работаем над комплексной программой обучения коллекторов.

Сейчас квалификационные уровни коллекторов определяются каждой компанией самостоятельно — отдельным внутренним регламентом. При этом нередко вводятся такие должности, как «старший смены», «руководитель подразделения Hard collection», «руководитель подразделения Soft collection», «руководитель коллекторской службы» или «руководитель отдела взыскания».

В КА «потолка» для должностного роста коллектора нет: любой сотрудник, стремящийся к профессиональному росту, может подняться на верхнюю ступеньку карьерной лестницы — стать директором компании. «Карьерная лестница» выглядит следующим образом: коллектор — старший коллектор — старший смены — руководитель подразделения — руководитель отдела взыскания — заместитель директора — директор.

Если коллектор решит сменить направление деятельности, его профессиональные навыки пригодятся во многих компаниях. Опыт взыскания задолженности с юридических лиц будет полезен при трудоустройстве во всех организациях, где есть соответствующие подразделения. (Например, некоторых моих знакомых — квалифицированных коллекторов, пытались «перекупить» производственные и дистрибьюторские компании.) Сотрудник, который взыскивал долги с физических лиц, может устроиться на работу в банк (в отдел по работе с проблемными должниками) или в страховую компанию (в претензионный отдел).

Независимая ассоциация украинских коллекторских агентств, целью которой является отстаивание интересов ее членов, в настоящее время видит своей основной задачей содействие в принятии соответствующего мировой практике закона о коллекторской деятельности с учетом интересов всех групп: должников, кредиторов и самих коллекторов. В настоящее время Закон Украины «О коллекторской деятельности» находится в стадии разработки (есть несколько законопроектов, разработанных при участии представителей Минюста, банков, коллекторских компаний).

Имея необходимую законодательную базу, можно будет приступить к решению вопроса о внесении профессии «коллектор» в Классификатор профессий. Сейчас в него включены несколько наименований профессий, которые можно использовать при оформлении в соответствии с требованиями кадрового делопроизводства записей в трудовые книжки работников нашего профиля: «юрисконсульт», «юрист», «специалист-юрисконсульт», «инспектор кредитный», «собиратель долговых платежей».

Статья предоставлена нашему порталу
редакцией журнала «Менеджер по персоналу»

Источник: HR-Лига Автор: Кривошеев Роман
Просмотров: 36434 Отправить другу Версия для печати
 
 
Смотрите также:
Худший день HR-директора
От «HR-девочки» к «HR-леди»
Новая профессия: специалист по развитию бренда работодателя
Обновление Классификатора профессий: Изменение № 3
Новая профессия: онлайн-маркетолог
Изменение наименования должности в связи с приведением ее в соответствие с Классификатором профессий
Кадровик или менеджер по персоналу — два аспекта работы с людьми
Новая профессия: риск-менеджер
Новые вызовы для HR-директора
Кризис идентичности, или Три печали HR-директора
Риск- и кризис-менеджеры: для чего они нужны и как обеспечить их соответствие Классификатору профессий
Новая профессия: промоутер
Пишем «Историю HR-профессии»
Порядок слов в названиях должностей: каким он должен быть, или Учет порядка слов и других факторов при подборе названий должностей
Задачи и обязанности специалистов по управлению персоналом: зарубежный опыт
Новая профессия: HR-маркетолог
Профессиональное название работ в штатном расписании: формулируем правильно (в вопросах и ответах)
Новая профессия: IR — специалист по связям с инвесторами
Новая профессия: независимый директор
Лики HR-директора, или «HR-девочка»-4
Новая профессия: менеджер по исследованию вкусов потребителей
Новая профессия: специалист по управлению изменениями
Профессиональное развитие работников: изучаем новации в законодательстве
Новая профессия: ивент-менеджер
Менеджер чи фахівець: як правильно назвати посаду?
Национальная система квалификаций. Опыт Великобритании
Новая профессия: специалист по компенсациям и льготам
Приведення професій у відповідність до Класифікатора професій
Новая профессия: менеджер по КСО
Профессионалы маркетингового фронта

Реклама
Реклама
Издания для профессионалов
Опросы
Какова численность работников в вашей компании?
До 50
51-100
101-500
501-1000
1001-5000
Больше 5000

Объявление
Уважаемые посетители! По всем вопросам относительно работы портала обращайтесь к администратору
2017 © МЕДИА-ПРО
2017 © HR-Лига
Copyright © 2005–2017 HR-Лига
Редакция (администрация) портала не несет ответственности за ущерб, который может быть нанесен в результате использования, неиспользования или ненадлежащего использования информации, содержащейся на портале.
Ответственность за достоверность информации и прочих сведений несут авторы публикаций.
Редакция (администрация) оставляет за собой право не разделять мнение авторов размещаемых материалов.
Использование материалов из журналов ИД «МЕДИА-ПРО» только по согласованию с редакцией (администрацией) портала.
По всем вопросам пишите на admin@hrliga.com.