Сегодня именно наличие компетентных менеджеров и специалистов обеспечивает динамичное развитие компаний, поэтому проблема внутрикорпоративного обучения персонала становится все более актуальной, тем более что система государственного образования не обеспечивает потребности бизнеса в квалифицированных кадрах.

Комсомолка, спортсменка, красивая девушка…
Или все-таки маркетолог?

Одна из основных проблем в области подбора персонала — традиционное доверие диплому, «корочке», вместо проверки того, каких результатов может достичь данный претендент. Но оценки в дипломе и реальная компетентность — вещи совершенно разные. Руководители и владельцы бизнесов сэкономили бы огромные суммы и время, если бы уже на этапе первичного собеседования отсеивали заведомо непродуктивных людей, невзирая на дипломы и сертификаты.

Недавно меня пригласили принять участие в отборе специалистов на должность руководителя отдела маркетинга крупной консалтинговой компании. К рассмотрению принимались резюме претендентов, имеющих высшее образование по специальности «маркетинг». На собеседовании юношей и девушек, прошедших первичный отбор, расспрашивали об оценках на экзаменах, о том, какой из предметов им больше нравился, об увлечениях, жизненных ценностях и пр. — то есть о том, что не имело ничего общего с компетентностью. Претенденты немного волновались, но держались хорошо, бойко рассказывали о своих предпочтениях, о своей целеустремленности, видении собственной карьеры в рамках данной компании. По окончании собеседования члены комиссии неизменно проникались симпатией к каждому из претендентов, и чем больше их было, тем сложнее становилась проблема выбора.

Интервью все продолжались и продолжались, пока я не задал очередной претендентке «коварный» вопрос: «Скажите, пожалуйста, что такое маркетинг?». Девушка недоуменно посмотрела на меня, а потом пространно объяснила, что маркетинг — это необычайно сложный и обширный предмет, чтобы его понять, нужно пройти длительный курс обучения, но даже после этого невозможно осознать все, что охватывает это понятие, потому что даже общепризнанные авторитеты не имеют единого мнения… Затем этот же вопрос я задавал следующему претенденту, и следующему… с тем же результатом. Ни один из них не смог дать приемлемого определения понятия «маркетинг»! После пяти лет изучения дисциплины в университете они так и не выяснили, что же это такое! Как же молодые специалисты собираются руководить подразделением, которое занимается чем-то, чего они не знают?

К сожалению, это типичный случай, когда уровень компетентности (точнее, некомпетентности) молодых специалистов не позволяет им получить престижную должность. Работники компаний, занимающиеся наймом и подбором персонала, отмечают, что при первом же собеседовании с выпускниками вузов, техникумов и училищ почти всегда выясняется: они не готовы работать по специальности. Например, специалистам по управлению персоналом (выпускницам престижного университета) задали вопрос: «Какая книга должна быть настольной у менеджера по персоналу?». Девушки судорожно вспоминали фамилии авторов… и очень удивились, когда им показали КЗоТ. Дальше — больше: в качестве тестового задания им предложили написать заявление о приеме на работу, на что претендентки в один голос заявили: «Ой, а мы этого не проходили». Не удалось им также составить простое объявление о найме персонала. Другими словами, девушки не справились ни с одной из тех конкретных задач, с которыми каждый день сталкивается рядовой кадровик (хотя претендовали на должность руководителя отдела персонала!).

Эти примеры подтверждают, что система образования оторвана от реального бизнеса и не справляется с подготовкой профессионалов. Разорвана связь заказчик — исполнитель: подготовку специалистов оплачивают не работодатели, а государство или сам студент. Вот и получается, что университеты не ориентированы на потребности бизнеса, а учебные программы разрабатываются преподавателями, экспертами, но только не теми, кто действительно занимается производством или продажами.

Маркетинг — это искусство размещать продукт на рынке таким образом, чтобы максимально увеличить спрос на него. Маркетинг включает в себя проведение опросов, формирование концепции продукта, разработку дизайна, рекламы и мероприятий по продвижению предмета для обеспечения максимального отклика потребителей, и, в результате — максимального сбыта. Ничего таинственного…

Обучить или украсть: что дешевле?

Распространенное мнение о том, что построение эффективной системы обучения персонала требует больших затрат и поэтому экономически невыгодно для компании, является заблуждением.

Часто руководители пытаются решить проблему дефицита квалифицированных кадров, обращаясь к «хэд-хантингу», переманивая специалистов из других компаний. Такой подход, как правило, себя не оправдывает, поскольку мотивировать экспертов удается только большими зарплатами, а денежная мотивация, как известно, самая «преходящая» и неэффективная. Уровень лояльности таких сотрудников крайне низок, поэтому они, не задумываясь, переметнутся к конкурентам, стоит предложить им чуть большую зарплату. Кроме того, пришедших со стороны топ-менеджеров нелегко адаптировать к сложившейся корпоративной культуре: они не знают специфики новой компании, особенностей технологий, системы менеджмента, поэтому часто пытаются играть по своим правилам (иногда даже не удосужившись выяснить новые). Убежденные в том, что от них ожидают результатов уже на следующий день после приема на работу, они стараются как можно быстрее себя проявить, развивают бурную деятельность, которая зачастую мешает налаженной работе подразделений.

Обучать своих сотрудников гораздо выгоднее, чем «воровать» персонал у других компаний. И дешевле! Чтобы выстроить эффективную систему обучения, не нужно много денег (конечно, если вы знаете, как это сделать). Пройдя обучение, выросший в компании сотрудник становится более продуктивным и лояльным. Он изнутри знает всю корпоративную «кухню», поэтому, как правило, не страдает звездной болезнью и не стремится все сразу поменять, разрушить действующие структуры. Если компания намерена процветать и продолжать расширяться, она должна обучать свой персонал!

Начинаем обучение: назовите ваш продукт!

Построение системы обучения персонала начинается с решения кардинальных вопросов: чему учить и как учить?

Чему учить? — Прежде всего, тому, с чем человек столкнется в работе: используемым на рабочем месте технологиям и принятым в компании (подразделении) административным решениям.

Пришедшего в компанию сотрудника нужно ознакомить с ее целями, с продуктами, которые она создает для клиентов. А затем — обязательно рассказать новичку о назначении поста (должности) и о продукте поста (результатах деятельности).

Это очень важный момент в обучении, его обычно пропускают как нечто само собой разумеющееся, поскольку считают, что новый работник знает, чего от него ожидают. Однако примерно в 90% случаев сотрудник не понимает, что он должен сделать и за что, собственно, ему платят деньги. Как правило, новичок пытается понять, какие функции он должен выполнять, то есть — что ему необходимо делать, вместо того, чтобы выяснить, какого результата он должен достичь, то есть — что ему нужно сделать. Попробуйте провести эксперимент: пройдитесь по компании, задавая сотрудникам вопрос: «Что является продуктом твоего поста (результатом работы)?». Кто-то скажет, что руководит подразделением (отвечает за целый регион), кто-то — что контролирует своевременность поступления платежей, а кто-то вообще ничего не ответит. Люди обычно хорошо знают действия, которые выполняют, или сферу своей ответственности, но очень редко они воспринимают работу с точки зрения продукта, т. е. результата своих действий.

Для наглядности рассмотрим работу пекаря. Знание того, как испечь хлеб, процесс его выпекания и сам продукт — совершенно разные вещи. Покупатель платит деньги не за процесс и не за знания пекаря — он платит за хлеб, за результат. Покупателя не интересует, как долго пекарь пек хлеб, по какой технологии, и что за институт он закончил. Продажа состоится, если хлеб вкусный, но если он сырой или подгоревший, покупателя вряд ли будет интересовать престижность диплома пекаря.

Компания платит сотруднику зарплату не за количество времени, проведенного на работе, и не за процесс, а именно за результат — произведенный продукт. Как часто об этом забывают! И еще чаще забывают сказать сотруднику, в чем же заключается продукт его деятельности.

У моей знакомой заболел маленький ребенок, и она попала вместе с ним в больницу. Отношение обслуживающего персонала к больным детям ее потрясло! Нянечки и медсестры позволяли себе повышать голос, гремели посудой, кричали, когда те спали… Женщина стала выяснять, знает ли персонал, каким должен быть продукт их работы, для чего они трудятся? Ответ был поразительный: «Ну, мы работаем для того, чтобы санэпидемстанция не придиралась…». Объяснить сотрудникам, что основной продукт работы детской больницы — здоровье детей, и все они здесь работают для того, чтобы дети стали здоровыми, не составило труда. При этом людям пояснили, что у каждого из них свой продукт: у уборщицы — чистый пол, у повара — вкусный обед, и все сотрудники вносят свой вклад в то, чтобы дети выздоровели.
Эта простая истина была упущена при их обучении. Людей учили мыть посуду, убирать в помещениях, но никто не сказал им — для чего… Работники внимательно выслушали простые объяснения мамы больного ребенка, и… о чудо! — отношение к детям стало меняться, они начали проявлять заботу. Еще вчера грубые и равнодушные к малышам, работницы вдруг осознали, что здоровье детей — это то, ради чего они трудятся.
«Так просто!?! — Не верю!», — скажет читатель. Да, настолько просто, что при обучении персонала и постановке на пост (введении в должность) на это никто не обращает внимания…

Второй вопрос — как учить? В нашей компании при обучении нового сотрудника мы сначала разъясняем ему назначение его поста, а затем — что является продуктом поста. Только убедившись, что человек все правильно понял, мы приступаем к изучению рабочих действий или функций (реализация которых приводит к получению продукта поста). То есть мы идем «с конца»: сначала проясняем, в чем состоит продукт, а уже потом — как этот продукт получить. После этого мы обучаем новичка правилам взаимодействия с коллегами и подразделениями, корпоративным стандартам в администрировании, всему тому, что у нас принято называть емким термином «корпоративная культура».

Чтобы научить всему этому сотрудников компании, на первых порах даже не потребуется никакого корпоративного университета, обучение могут и должны проводить непосредственные руководители. Конечно, с ростом компании и увеличением потока новых сотрудников руководители уже не смогут успевать, помимо всего прочего, еще и заниматься обучением. Только тогда появится необходимость в учебных классах, залах для тренингов, профессиональных тренерах и преподавателях.

Ноу-хау: прояснение цели обучения

Прежде чем начинать разговор о «высоких материях» — построении системы обучения, оценке потребности в обучении, современных методах обучения и методах оценки его эффективности, давайте вспомним об очень простых вещах, об основах: проясним цель обучения. Целью обучения является применение людьми на практике знаний для получения определенного предсказуемого результата. Причем любая форма обучения должна повышать способность человека получать требуемый результат в той или иной области деятельности. Например, обучение иностранному языку должно приводить к тому, что, взаимодействуя с иностранными партнерами — пребывая в другой стране или за столом переговоров, человек сможет решать поставленные задачи.

Любое обучение должно быть ориентировано на продукт, должно приводить к повышению способности сотрудника получать этот продукт. Обучение ради обучения, ради туманных целей «развития» или расширения кругозора — нонсенс. (Вне зависимости от того, что об этом говорят или пишут общепризнанные эксперты!) Если с самого начала работнику не прояснить, каким образом с помощью полученных в ходе обучения знаний он сможет производить свой продукт лучше, эффективней и качественней, любое обучение не будет иметь для него смысла. Если человеку неведома цель обучения, непонятно, каким образом обучение повлияет на его способность добиваться результатов, то, скорее всего, он станет открыто (или скрыто) протестовать против обучения. Его эффективность будет крайне низкой, поскольку он посчитает такие занятия бессмысленной тратой времени.

Прояснение цели обучения и его связи с производством продукта — первое, с чего должно начинаться любое обучение сотрудников. Это очень простое требование, как правило, тоже упускается из виду.

Прояснение цели — это не разовая акция в самом начале обучения. После каждого успешного действия, которому я обучил своего подчиненного, задавал ему вопрос: «Каким образом то, что вы только что изучили, поможет вам в работе?». Я постоянно направлял внимание сотрудника на цель обучения, добивался, чтобы он сопоставлял все, что изучает, со своей работой, выяснял, как именно он сможет это использовать для получения продукта своего поста. Могу сказать, что в результате эффективность обучения — вне зависимости от того, какую систему я использовал — значительно возрастала. Практически всегда у меня был учащийся, который буквально жаждал знаний.

«Определяйте значения слов… и вы избавите свет
от половины его заблуждений». (А. С. Пушкин)

Любое обучение представляет собой процесс передачи знаний от Источника (учителя, наставника, руководителя, учебника) к Приемнику (стажеру, новому сотруднику). Если информация передается без потерь и искажений, ученик понимает предмет. Если человек действительно понял предмет, то после дополнительных тренировок он сможет использовать свои знания на практике — и в работе, и в личной жизни.

Но передача информации не всегда приводит к пониманию. Как часто приходится сталкиваться с ситуацией, когда сотрудник, которому вроде бы все очень подробно и доступно объяснили, все равно все делает неправильно! Почему так происходит? Человек не хочет учиться? Не может? Невнимателен? Дело не в нежелании, и даже не в сложности материала. Чаще всего проблема состоит в том, что на пути движения информации есть препятствие, как это показано на рисунке.

Препятствия в обучении

В технологии обучения, которую распространяет Международная ассоциация ABLE, выделяются препятствия трех видов, но в рамках этой статьи мы расскажем об одном. Пожалуй, главным препятствием в обучении является непонятое слово. Им может оказаться и самое обычное слово, и специальный термин, значение которых человек не понял или понял неправильно.

Слышу реплику читателя: «Опять так просто!?». Да, настолько просто, что специалисты по обучению даже не рассматривают этот факт как проблему. Они пытаются объяснить причины непонимания (а, следовательно, и неуспешности обучения) теориями — различием в специализации полушарий головного мозга, синдромом дефицита внимания и т. д. и т. п. Для практиков правильность теории определяется главным критерием: приводит ли она к нужным результатам. Поэтому мы будем говорить только о тех концепциях и объяснительных схемах, которые: 1) дают результат, 2) работоспособность которых можно проверить и 3) очень просты при практическом применении.

Когда учащийся сталкивается в ходе обучения со словом, значение которого не понимает, его внимание фокусируется на данном слове. При этом глаза продолжают автоматически двигаться дальше по тексту либо человек продолжает «слушать» лектора, послушно кивая головой… правда, ничего уже не понимая.

Непонятое слово вводит человека в состояние, сопровождающееся особыми физиологическими и психологическими проявлениями: он отвлекается, как бы отсутствует, начинает думать о чем-то другом, чувствовать одурманенность, усталость, пустоту (не помнит, о чем только что читал или слушал). Это необычайно мощный механизм, который просто «выбрасывает» человека из процесса обучения. Если вы припомните свои самые нелюбимые школьные предметы и брошенные курсы, это окажутся именно те дисциплины, в которых встречалось больше всего непонятых слов. Эти слова вызывают протест против обучения, люди оставляют учебу исключительно из-за них, а не из-за того, что «материал слишком сложен», или «я понял, что это не мое».

Приведем пример «работы» непонятого слова. Есть реальная проблема: «Доставка грузов оказалась невозможной из-за обилия ропаков». Скажите, что бы вы лично предложили сделать прямо сейчас для того, чтобы справиться с этой проблемой и доставить грузы в пункт назначения? Да, конечно, скорее всего вы не логистик и не водитель… Но дело не в этом — вам не совсем понятен смысл того, что вы прочитали: почему невозможна доставка? Чувствуете, как «застряло» внимание? Насколько внимательно вы бы прочитали следующие три страницы печатного текста?

Если бы непонятые слова грозили только сбоями в восприятии информации! Но они приводят к неспособности действовать! Если бы вас сейчас попросили наладить доставку грузов, что именно вы бы предприняли?

На самом деле вам всего-навсего непонятно слово «ропаки». «Толковый словарь русского языка» (обязательно посмотрите) объясняет, что ропаки — это льдины, стоящие ребром. Попробуем еще раз: «Доставка грузов оказалась невозможной из-за обилия ропаков». Совсем другое дело! И ситуация прояснилась, и решения можно поискать, чтобы наладить доставку грузов…

Поскольку причина непонимания проста, прост и способ ее устранения. Все, что нужно сделать для устранения первого препятствия в обучении, — найти слово, значение которого человек не понимает, и прояснить его с помощью толкового словаря.

Как правило, специалисты по обучению, видя, что студент испытывает трудности, задают ему потрясающе глупый вопрос: «Что вам непонятно?». Почему вопрос глупый? Если бы студент точно знал, что именно ему непонятно, это не являлось бы для него трудностью. Все дело в том, что он не знает, что именно ему непонятно. Он просто сидел и слушал (или читал инструкцию), а потом в какой-то момент «улетел», и только ваш вопрос снова вернул его в эту комнату. Но «улетел» он сразу после того как столкнулся с непонятым словом, и, пропустив его, продолжил «изучение» материала. Все, что вы должны теперь сделать, чтобы помочь студенту, это задать ему вопрос: «Когда изучаемый материал тебе был полностью понятен?». Он точно покажет место в тексте или какой-либо момент лекции. После этого уточните: «А когда у тебя начались сложности?». И он укажет вам другое место в тексте. Таким образом, вы обнаружите область, где находится непонятое слово, которое студент пропустил. Остается, двигаясь от конца к началу по определенной области текста, называть слова и просить студента дать им определения. Так вы найдете слово, вызвавшее все эти трудности, после чего останется прояснить его по словарю и продолжить обучение.

Очень часто непонятыми оказываются специальные термины, используемые в конкретной компании (или в узкой профессиональной области). В одном из супермаркетов произошел курьезный случай: заведующий отделом попросил своего подчиненного, работавшего второй день, сходить на склад и принести «петруцалек». Судя по выражению лица новичка, он не понял, что от него требуется и вряд ли смог бы выполнить поручение. Через 30 минут заведующий отделом отправился искать сотрудника и обнаружил его бродящим в полном замешательстве среди стеллажей в поисках товара с надписью «петруцалек». Столкнувшись с непонятым словом, работник не выяснил, что же такое «петруцалек», побоявшись показаться глупым. Одно непонятое слово заблокировало его способность эффективно действовать: если бы не вмешательство руководителя, этот парень еще долго бродил бы по складу.

Оказалось, что «петруцалек» — это образчик корпоративного сленга: так в компании называют вид упаковочного материала. Петру Цалек — реальный человек, создавший компанию по производству упаковочного материала. Продукцию этой компании — небольшие пенопластовые тарелочки для упаковки пищевых продуктов, герметически запечатывающиеся сверху полиэтиленовой пленкой — используют в сети, называя «петруцалек». Этот случай наглядно иллюстрирует типичную для практики обучения ситуацию, когда преподавателю (или руководителю, наставнику на рабочем месте) даже не приходит в голову объяснить привычные термины, поскольку «все их прекрасно знают».

Когда-то, занимаясь консалтингом, автор обучал продавцов. Первое, что я сделал, — составил глоссарий терминов (маленький словарь объемом от 50 до 200 слов), которые продавцы использовали в своей работе. В него входили все ключевые термины, необходимые для объяснения специфики продаваемого продукта, а также специальные термины, используемые при подготовке и заключении контрактов. Затем я спрашивал каждого продавца, что означает тот или иной термин. Вы бы удивились, узнав, сколько непонятых для них слов было в глоссарии, какие неправильные, неполные и даже придуманные определения они давали. Прояснив каждый неизвестный термин, мы составляли с ним предложения, добиваясь полного понимания значения этого слова.

Самое интересное: после работы «со словарем» неизменно возрастали объемы продаж. Что, впрочем, и не удивительно — сложно заключить контракт лизинга, если не понимаешь, что означает термин «лизинг».

Кстати, лизинг — это вид долгосрочной аренды или кредитования техники, оборудования, товаров («Толковый словарь русского языка» под ред. С. А. Кузнецова).

Вначале было Слово

В словаре приходится искать значения не только новых и необычных слов. Самые обычные слова, смысл которых, как кажется, всем хорошо известен, могут пониматься людьми по-своему. Например, один сотрудник долго смеялся, увидев на схеме структуры компании словосочетание «исполнительный директор». Когда его спросили, чему он смеется, он пояснил: «Ну, как же, исполнительного и очень старательного парня вы поставили руководить компанией! Разве это не смешно?». Сотрудник знал только одно значение слова «исполнительный» — старательный, хорошо выполняющий поручения, а в данном контексте слово «исполнительный» означало «имеющий своей задачей исполнение, осуществление».

Первый шаг в построении эффективной системы обучения персонала в компании — создание корпоративного глоссария, в котором должны содержаться простые и понятные определения всех используемых в работе терминов. Этот глоссарий нужно постоянно пополнять новыми терминами.

Следующий шаг — покупка для вашего класса толковых словарей русского (или украинского) языка и обучение сотрудников умению пользоваться ими в процессе работы. Если вы добьетесь того, что сотрудники не будут пропускать непонятые слова, пытаясь понять их значение по контексту, — вы научите их справляться с основным препятствием в обучении, вызывающим непонимание. В результате построить эффективную систему обучения будет гораздо проще.

Статья предоставлена нашему порталу
редакцией журнала «Менеджер по персоналу»