Жанетт ХОЛМС (Janett HOLMES), профессор Университета Виктория в Веллингтоне, Новая Зеландия (Victoria University of Wellington New Zealand). Руководитель проекта «Язык в бизнес-коммуникациях». Автор книг «Женщины, мужчины и вежливость», «Власть и вежливость на рабочем месте». Занимается научными исследованиями новозеландского английского языка. Возглавляет школу лингвистики при Университете, в рамках которой проводятся различные исследования. Поскольку Жанетт Холмс является специалистом одновременно в лингвистике и социологии (социолингвистике), то любимый предмет ее исследований — внутрикорпоративные коммуникации. Результатами одного такого исследования она любезно согласилась поделиться с нами.

Валерий Кичкаев: Жанетт, в вашей экзотической стране сотрудники компаний тоже любят поболтать в рабочее время?
Жанетт Холмс: Да, конечно, любят, иначе бы у меня не было предмета исследования. (Смеется)

В.К.: У нас это называется посплетничать…
Ж.Х.: Хочу заметить, что так называемые светские беседы (small talk) далеко не всегда являются сплетнями.

В.К.: В светских беседах в отличие от сплетен есть некое рациональное зерно?
Ж.Х.: Да, и я уверена в этом на 100%. Но и сплетни не стоит списывать со счетов, смысл есть даже в них, хотя они частенько несут с собой негатив.

В.К.: В ваших работах встречается слово «whingeing». Как я ни пытался, так и не смог перевести его на русский язык. Объясните, что оно обозначает.
Ж.Х.: «Whingeing» — что-то среднее между сплетнями и светскими беседами, даже ближе к последним. Знаете, люди любят поплакаться, а поскольку большая часть их жизни проходит на работе, то именно там они и жалуются друг другу.

В.К.: Теперь у меня появился рабочий вариант перевода — «плаканье в жилетку». Так вы утверждаете, что плаканье дает некий психотерапевтический эффект?
Ж.Х.: И не только. Да, сотрудники выпускают пар, но при этом они сближаются, лучше начинают понимать друг друга, и чем больше whingeing, тем сплоченнее становится коллектив.

В.К.: Наверное, это какая-то животная потребность. Кто-то из психологов сравнил подобные беседы с тем, как ведут себя обезьяны, когда чистят друг другу шерсть или расчесывают ее. Уместно ли такое сравнение?
Ж.Х.: Конечно, уместно. Как и люди, обезьяны пытаются устанавливать и поддерживать положительные контакты. Обезьяны постоянно перебирают шерсть — чистят друг друга, что служит проявлением подлинной близости, даже интимности между ними.

В.К.: И в заключение один банальный вопрос. Как вы считаете, женщины сплетничают больше, чем мужчины?
Ж.Х.: Я отвечу вам не как женщина (смеется), а как ученый. Нет никаких подтверждений тому, что женщины сплетничают на работе больше, чем мужчины. Просто мужчины умело маскируют свои беседы под деловые разговоры, делая при этом весьма важный вид.

В.К.: Вот вам и тема очередного исследования.
Ж.Х.: Спасибо за идею, мы обязательно разберемся с этим вопросом.

Жанетт Холмс

Светские и деловые беседы на работе
(исследование)

Психологи утверждают, что желание посплетничать — это животная потребность человека, унаследованная от обезьян. Разница лишь в том, что обезьяны не умеют говорить, поэтому у них потребность в общении выражается в том, что они извлекают из шерсти друг друга всяких блошек или причесывают друг друга.

Разговор между менеджером Грегом и его подчиненным Томом.

Том: Привет, Грег, хотел поговорить с тобой.
Грег: Да, конечно, присаживайся.
Том: Классная погода.
Грег: Да.
Том: Уже целую неделю. Ты ездил с семьей в прошлый уикенд покататься на водных лыжах?
Грег: Да, ездил. Было здорово. Так чем я тебе могу помочь?
Том: Ты не мог бы меня отпустить в пятницу. Хочу тоже провести время с семьей на море, а два дня маловато.
Грег: Я не вижу особых проблем, главное, чтобы ты успел подготовить доклад к этому времени. Не так ли?

Мы привели пример типичного разговора, в результате которого менеджер и его подчиненный нашли оптимальное решение. У обоих было ощущение, что они прекрасно управляют беседой. В итоге Том получил лишний выходной накануне уикенда, а Грег — уверенность, что подчиненный выполнит работу в срок. На первый взгляд кажется, что разговор мог быть и короче. Однако на самом деле именно благодаря «лишним» словам был задан положительный настрой, поэтому данная беседа может считаться хорошим примером эффективной коммуникации.

Внутрикорпоративные коммуникации — одна из самых актуальных проблем, по мнению эксперта из Новой Зеландии Элизабет Керр, занимающейся лингвистическими проблемами в рамках внутрикорпоративных коммуникаций. С нею готовы согласиться большинство новозеландских HR-менеджеров, утверждающих, что коммуникативные навыки являются критическим фактором на пути к успеху в работе. Так какими должны быть внутрикорпоративные коммуникации для достижения работниками высоких результатов в работе? Чтобы получить объективный материал для данного исследования, нам пришлось поломать голову. Основная проблема — получить объективную информацию. Необходимо было подготовить людей к записи их рабочих бесед, убедить их в важности исследования и научить вести себя непринужденно, как в обычные рабочие дни. В конце концов нам удалось настроить людей на позитивный лад, и они были полностью уверены в необходимости того, что мы делаем. Неоценимую помощь нам оказала HR-менеджер исследуемой компании Франциска Остен. Впоследствии она вошла в нашу рабочую группу и вместе с нами анализировала полученный материал. Проект стартовал в 1997 г. под эгидой Министерства по делам женщин Новой Зеландии (Ministry of Women’s Affairs). Министерство занялось собиранием эмпирического материала: записывались внутрикорпоративные беседы, беседы в курилках и во время совещаний, между начальниками и подчиненными, во время обеда и в рабочее время.

Уже в самом начале анализа полученной информации мы пришли к выводу, что любая коммуникация на работе может быть полезна, даже если речь идет о беседе в курилке. Мы составили несколько интересных характеристик внутрикорпоративных бесед.

Светская беседа

Светские беседы ежедневно и в большом количестве ведутся между сотрудниками: по дороге на работу, в лифте, коридоре, самом офисе и т. д.

Том и Грэм сталкиваются при входе в офисное здание:

Том: Привет, Грэм. Отличная погода.
Грэм: Привет, Том, погода просто прекрасная.

Джо и Мэй встречаются в коридоре:

Джо: Привет, привет!
Мэй: Здорово!
Джо: Давно тебя не видел.
Мэй: Было много работы.
Джо: Может, после работы выпьем пивка.
Мэй: Прекрасная идея, позвони мне к концу рабочего дня.

Некоторые люди подумают, что ничего интересного и особенного в таких разговорах нет. Некоторые даже скажут, что подобная болтовня — это бессовестная трата рабочего времени. Один из сотрудников компании привел нам такой пример: когда человек выполняет срочную работу, ему некогда говорить «Доброе утро, Джекки, как хорошо ты сегодня выглядишь», он говорит: «Джеки, ты отослала факсы нашим партнерам?». Этот сотрудник был уверен, что без подобной болтовни можно обойтись. Но такие беседы являются неотъемлемой частью социального контакта между работниками. К людям, которые забывают приветствовать коллег, перекинуться парочкой фраз, относятся недружелюбно и, говоря научным языком, считают социально некомпетентными. Светские беседы на работе действительно могут показаться бесполезными, но, как говорится, не подмажешь — не поедешь. Здесь ведь главное не содержание, а тональность. Такие беседы сигнализируют о дружественных намерениях и помогают установить теплые взаимоотношения.

Не исключено, что в будущем они станут фундаментом и для деловых бесед. Это также полезный и безопасный способ заполнить паузу, например, когда двое сотрудников стоят в очереди возле ксерокопировального аппарата.

Большинство людей без проблем находят тему для подобных бесед. Наиболее безопасная — погода. Сложности могут возникнуть, если разговор заходит о личных проблемах, и при этом вы не достаточно хорошо знаете человека. Например, вы спрашиваете, весело ли он провел выходные, а потом выясняется, что еще неделю назад он лежал с загипсованной ногой в больнице. В ходе исследования мы также выяснили, что большое значение имеет статус сотрудника. Между сотрудниками, занимающими равное положение в компании, беседы проходят легко и непринужденно, в отличие, скажем, от бесед между боссом и подчиненным.

Приведем пример разговора между Салли и ее боссом Дианой.
Диана входит в офис:

Диана: Доброе утро, Салли, сегодня такой прекрасный день.
Салли: Согласна с вами. Вы не знаете, что мы делаем в офисе в такой солнечный день?
Диана: Увы, надо работать.
Салли: Как здоровье ваших детей?
Диана: Уже лучше, слава богу. Для меня есть почта?

Диана заводит типичный разговор о погоде. Учитывая различие в статусе, ответ Салли можно расценивать как жалобу на большое количество работы в шутливой форме. Салли находится в такой прекрасный летний день на работе не потому, что ей так хочется, а потому, что так, в некоторой степени, угодно Диане. В вопросе Салли о детях звучат не совсем обычные для светской беседы нотки. Диана сначала пытается ответить в стиле светской беседы, но делает резкий переход, задавая вопрос о почте. Как начальник она имеет право в любой момент прекратить беседу. Замечу, что это типичный пример беседы подчиненного и начальника. Кстати, беседа, приведенная в качестве примера в самом начале статьи между Томом и Грэгом, также была завершена начальником.

В ходе анализа бесед между подчиненными и их руководителями выяснилось следующее. Если начальники вступают в разговор, то в любой момент могут его прекратить, вспоминая о субординации. Впрочем, это не касается анекдотов. Иногда бывают и исключения. Например, секретарю Линде пришлось задержаться на работе, поскольку ее об этом попросила Пэт — непосредственный начальник. Надо было закончить очень важное дело. По окончании работы Линда получила от Пэт своеобразную награду: у женщин завязалась теплая дружественная беседа за чашечкой чая. Пэт разоткровенничалась и рассказала подчиненной о своей личной жизни. У светской беседы есть и острые углы. Если подчиненный затаил обиду на своего начальника, он может выражать свое неприятие в обычной беседе. Одно дело, когда подчиненный приветствует начальника: «Доброе утро, как ваши дела?», и совсем другое, когда он говорит: «Доброе утро, как дела у нашего директора?». В этом случае подчиненный язвительно указывает на дистанцию между ними. Это пример недружественной беседы. Он показывает, что интерпретацию беседы всегда нужно рассматривать в рамках определенного контекста.

Деловая беседа

Деловая беседа, условно говоря, находится на противоположной стороне от спектра светской беседы. Она является ядром бизнеса. Мы обнаружили, что деловая беседа включает три фазы. Вводная фаза — выявление проблемы и определение путей ее решения. Исследовательская фаза — активное обсуждение проблемы. Заключительная фаза — фаза решения проблемы.

Предлагаем пример деловой беседы, состоящей из трех фаз, между менеджером Рут и главным специалистом отдела Барбарой.

Вводная фаза

Барбара: Здравствуй, Рут.
Рут: Да, слушаю тебя, Барбара.
Барбара: У меня небольшая проблема. Я взглянула только что на проект доклада… Мне кажется, могут возникнуть сложности — доклад написан тяжелым языком.
Рут: Давай посмотрим вместе.

Исследовательская фаза

После нескольких минут начинается обсуждение возможных путей решения.

Рут: Мне не показалось, что доклад читается тяжело, но если во время выступления у слушателей возникнут вопросы, можно их разъяснить. Или докладчик будет читать все по бумажке?
Барбара: В любом случае, если доклад переписывать, то это займет уйму времени.
Рут: Да-а.
Барбара: Тем более что у нас нет этого времени.
Рут: Давай еще раз обсудим те места в докладе, которые вызывают у тебя опасения.
Барбара: Вот посмотрите здесь.
Рут: Так-так.

Анализируя исследовательскую фазу, мы заметили, что женщины активно взаимодействуют, пытаясь найти решение. Эта фаза занимает наибольшее количест во времени.

Заключительная фаза

Рут: Сколько времени тебе потребуется для того, чтобы внести изменения в доклад?
Барбара: Одной мне будет сложновато.
Рут: Тогда необходимо подключить Рэя. У него есть опыт в подготовке докладов, и он реально может тебе помочь.
Барбара: Вы так считаете?
Рут: Да, конечно.
Барбара: Тогда я ему позвоню?
Рут: Отлично.

Как видим, каждая фаза деловой беседы постепенно приводит к решению проблемы. Рут предлагает привлечь еще одного опытного сотрудника, а Барбара сама обсудит с ним возникшие вопросы.

Изучив большое количество деловых бесед, мы обратили особое внимание на то, что в исследовательской фазе появляется много возможных путей решения проблемы. Некоторые, возвращаясь к исходному пункту, делают логические выводы. Мы посчитали этот факт примечательным, ведь, несмотря на огромное количество коммуникаций, умозаключений, люди были способны удерживать суть проблемы. Мы назвали такой подход цикличным, или спиральным. Главная проблема исследуется всесторонне. Затем из множества выбираются наиболее перспективные способы ее решения, и их снова примеряют к главной проблеме. Так, шаг за шагом, собеседники продвигаются к решению.

К каким же выводам мы пришли после анализа, полученного в ходе исследования материала? Во-первых, нельзя недооценивать светские беседы — они весьма полезны для налаживания внутрикорпоративных отношений. А если предположить, что эти же люди впоследствии будут решать деловые проблемы, то они сэкономят время на то, чтобы познакомиться друг с другом, наладить взаимопонимание. Во-вторых, следует признать, что нет никакого алгоритма или формулы успешной деловой беседы. Просто нужно запомнить, что существует множество путей решения проблемы и единственно правильной формулы нет. Необходимо развивать у сотрудников навыки применения различных способов или стилей в решении проблем. Поэтому наш вывод таков: дружеские отношения между сотрудниками в сочетании с навыками решения проблем различными способами позволят вам эффективно справиться с трудностями.