Каким бы профессионалом ни зарекомендовал себя новый сотрудник на предыдущем месте работы, к новому ему придется привыкать. На каждом предприятии есть свои особенности (процедуры, стандарты, продукты), которые необходимо освоить для успешной работы. Задача эйчара — помочь новичкам; лучше всего этому способствует систематизация процесса адаптации.

Адаптация нового сотрудника важна как для компании, так и для него самого. Чем раньше человек овладеет принципами работы на новом месте, ознакомится со спецификой организации внутренних процессов, наладит взаимоотношения с коллегами, тем быстрее компания начнет получать прибыль, а человек — удовлетворение от своей работы. Самые сложные в процессе адаптации — первые два-три месяца, как правило, совпадающие с периодом испытательного срока, далее — ИС, в течение которых профессиональные компетенции и личные качества сотрудника оценивают и руководитель, и коллеги.

Основной задачей правильно организованной программы адаптации является получение сотрудником полной информации о компании, своих обязанностях, стандартах работы и требованиях, процессах в организации, понимание стоящих перед ним целей и задач. Правильно выстроенный процесс адаптации также приводит к:

• снижению затрат за счет уменьшения сроков освоения новым сотрудником установленных стандартов выполнения работ;
• сокращению текучести кадров в период ИС;
• экономии времени непосредственного руководителя и других сотрудников, участвующих в процессе адаптации новичка;
• возникновению у нового члена коллектива чувства удовлетворенности работой, повышению уверенности в своих силах.

Так как наша компания является торговой организацией, то большую часть ее персонала составляют менеджеры по продажам. Программа адаптации для этих сотрудников стандартизирована: все необходимые мероприятия мы описали в едином документе «План адаптации менеджера по продажам», который выдается каждому новому сотруднику. Копии этого документа получают непосредственный руководитель и куратор новичка (приложение 1).

Приложение 1 План адаптации менеджера по продажам Дата приема на работу   окончания ИС     Ф.И.О. Должность Сотрудник     Руководитель     Куратор     I Организационно-подготовительные мероприятия Недели ИС Срок выполнения (дата) Необходимые действия Документы, материалы Расписание работы по дням Ответственный сотрудник Критерии успешности Неделя 1 До выхода сотрудника на работу Предложение о работе Предложение о трудоустройстве в письменной или устной форме   Руководитель, менеджер по персоналу Достигнуты договоренности об условиях оплаты труда, дополнительных компенсациях, об испытательном сроке Определение и подготовка рабочего места сотрудника, его оборудование (ПК, телефон, канцтовары, прочее _____     Системный администратор, секретарь Подготовлено рабочее место сотрудника, все устройства находятся в рабочем состоянии, готовы к эксплуатации Первый рабочий день Представление нового сотрудника коллегам Электронное письмо   Менеджер по персоналу Сотрудники компании/подразделения получили электронное сообщение и знают, чем будет заниматься новый сотрудник Документальное оформление на работу Пакет документов для приема нового сотрудника   Инспектор по кадрам Сотрудник заполнил и предоставил весь необходимый пакет документов Организация электронного почтового ящика, доступ к сетевым ресурсам и базам данных Электронное письмо   Системный администратор Сотрудник внесен в базу пользователей, в групповые рассылки, получил допуски к работе II Обучение   Необходимые знания/действия Материалы   Неделя 1 • Оформление, знакомство • История компании, филиала • Структура компании • Участия компании в выставках (международные, национальные, региональные) • Стратегия развития компании, достижения, особенности бизнеса • Основная информация об ассортименте • Перечень основных документов и требований • Презентация компании • Презентация подразделения • Инструкция менеджера по продажам • Методичка о продукции 1 • Оформление на работу • Знакомство с сотрудниками • Теоретическое обучение Куратор • Знает историю компании, ее структуру, основные функциональные направления, достижения • Понимает стратегию и особенности ведения бизнеса, в том числе особенности рынка В2В 2 Теоретическое обучение 3 4 5 • Дистанционный тест • Выяснение проблемных вопросов Сдан дистанционный тест (проходной балл — 70%). Тема вопросов теста: общая информация о компании, ассортимент продукции Неделя 2 • Стандарты менеджера по продажам: индивидуальные требования, теория продаж, презентаций продукции • Стандарты продаж • Создание собственной базы потенциальных клиентов • Собственные ТМ (технические характеристики продукции) • Стандарты работы менеджера по продажам • Методичка о продукции • Презентации собственных торговых марок • Технические характеристики торговых марок 1 • Теоретическое обучение • Визиты к клиентам совместно с куратором Куратор Успешность прохождения теста (дистанционно, проходной балл 70%). Вопросы теста: теория продаж, характеристика торговых марок компании 2 3 • Теоретическое обучение • Индивидуальное задание 4 • Теоретическое обучение • Изучение продукции на складе 5 • 9.00–13.00 — визиты к клиентам в сопровождении куратора • 14.00–18.00 — дистанционный тест • Деловая игра (с куратором) Неделя 3 • Категория товара № 1 • Технические характеристики • Презентация «Категория товара № 1» • Техническая документация 1 • 9.00–13.00 — визиты к клиентам в сопровождении куратора • 14.00–18.00 — теоретическое обучение • Создание базы клиентов Куратор, менеджер товарной категории Сдан дистанционный тест (проходной балл 65%). Тема вопросов теста: технические характеристики товара № 1 • Категория товара № 2 • Технические характеристики • Презентация «Категория товара № 2» • Техническая документация 2 Сдан дистанционный тест (проходной балл 65%). Тема вопросов теста: технические характеристики товара № 2 • Категория товара № 3 • Технические характеристики • Презентация «Категория товара № 3» • Техническая документация 3 • 9.00–13.00 — визиты к клиентам в сопровождении куратора • 14.00–18.00 — задача-тест «Потребительское сравнение товара в категории» Сдан дистанционный тест (проходной балл 65%). Тема вопросов теста: технические характеристики товара № 3 • Категория товара № 4 • Технические характеристики • Презентация «Категория товара № 4» • Техническая документация 4 • 9.00–13.00 — визиты к клиентам в сопровождении куратора • 14.00–18.00 — теоретическое обучение • Создание базы клиентов Сдан дистанционный тест (проходной балл 65%). Тема вопросов теста: технические характеристики товара № 4 • Категория товара № 5 • Технические характеристики • Презентация «Категория товара № 4» • Техническая документация 5 • 9.00–13.00 — визиты к клиентам • 14.00–18.00 — дистанционный тест • Деловая игра (с куратором) Сдан дистанционный тест (проходной балл 65%). Тема вопросов теста: технические характеристики товара № 5 Неделя 4 • База данных. Процедуры работы в базе данных. • Завершение создания базы потенциальных клиентов • Стандарты работы менеджера по продажам • База данных • Отчет о работе над базой клиентов 1 • 9.00–13.00 — визиты к клиентам в сопровождении куратора • 14.00–18.00 — теоретическое обучение • Создание базы клиентов Куратор Оценка по итогам заполнения анкеты «Стандарты работы с клиентом» выше 4,0 2 3 4 5 • 9.00–13.00 — визиты к клиентам • 14.00–18.00 — дистанционный тест • Деловая игра (с куратором) • Оценка по анкете «Стандарты работы с клиентом» выше 4,0 • Сдан экзамен по работе в базе данных (экзаменатор — куратор) • Успешное прохождения теста (дистанционно проходной балл 70%) III Продажи Второй месяц Тренировочный план продаж на второй месяц — ____% от плана среднестатистического сотрудника   Выполнение показателей плана продаж Третий месяц Тренировочный план продаж на третий месяц — ____% от плана среднестатистического сотрудника     IV Принятие решения о прохождении испытательного срока   За три-четыре дня до даты окончания ИС План адаптации, показатели продаж (план-факт)   Руководитель, куратор Проведена встреча, подведены итоги работы в период ИС. При утверждении сотрудника в должности определены зоны развития и необходимые ресурсы   За три-четыре дня до даты окончания ИС       Сотрудник подает (при желании) предложения по доработке/внедрению определенных процедур, практик, документов, оценивает эффективность предлагаемых изменений и соответствующие риски Заключение о прохождении испытательного срока и дальнейшие мероприятия профессиональному развитию* Нужное отметить: Утвержден Утвержден, но необходимо дополнительное обучение (чему именно необходимо дообучить) Не утвержден по причине несоответствия занимаемой должности (недостаточная квалификация) Прочие комментарии _______________________________ С заключением ознакомлен (Ф.И.О. сотрудника) / (подпись) «__» ________ 20__ года (Ф.И.О. руководителя) / (подпись) ________________ * После заполнения и подписания документ направляется в департамент персонала компании.

Адаптационный план в нашей компании — по сути, пошаговая инструкция для всех участников процесса адаптации. Новый сотрудник и его куратор четко понимают, что должен делать новичок в течение каждого дня своего адаптационного периода, и по каким критериям будет оцениваться прохождение ИС.

В «шапке» документа обязательно указываются даты начала и окончания ИС, а также Ф.И.О. куратора нового сотрудника — этот человек отвечает за адаптацию, к нему новый сотрудник может обращаться с любым вопросом по работе. Куратором становится либо непосредственный руководитель, либо назначенный им сотрудник. На протяжении всего адаптационного периода куратор организует и координирует работу нового сотрудника, отвечает на возникающие у него вопросы.

План разделен на четыре блока:

1) организационно-подготовительные мероприятия;
2) обучение;
3) продажи;
4) принятие решения о прохождении ИС.

К организационно-подготовительным относятся мероприятия, которые проводятся:

• до приема сотрудника на работу (предложение о работе, информирование о компании, подготовка рабочего места);
• в первый рабочий день (представление нового сотрудника коллегам, документальное оформление на работу, организация электронного почтового ящика и доступа в базу данных компании).

Все эти мероприятия необходимы для того, чтобы специалист почувствовал: его прихода ожидали, с первого же рабочего дня он может включиться в жизнь компании, наладить контакт с коллегами.

Поскольку одной из основных задач менеджеров по продажам является консультирование клиентов по продукции компании, то вопросам обучения в программе адаптации уделено особое внимание. Обучение в период адаптации включает как самостоятельное изучение теоретических материалов, так и выполнение практических заданий. Весь процесс разделен на этапы (в нашем случае продолжительность этапа — неделя). В целом блок «Обучение» выстроен таким образом, что новый сотрудник уже с первого рабочего дня понимает, какие знания он должен приобрести на каждом из этапов прохождения ИС, какие материалы изучить, в какой день что делать и по каким критериям его будут оценивать (приложение 1).

Для того чтобы новый менеджер не тратил время на поиски необходимой ему литературы и документов, вся информация собрана в одном месте на сервере компании и структурирована по папкам (каждая папка соответствует определенному этапу — неделе). Следуя плану адаптации, новичок изучает теоретические материалы из соответствующей папки и выполняет практические задания. Ориентиром для него служит «Расписание работы по дням», в котором указаны сроки, критерии оценки результатов и условия прохождения конкретного этапа адаптационной программы.

По завершении каждого этапа новичок проходит тестирование в электронной форме, с помощью которого оценивается качество усвоения пройденного материала. Тест может состоять из закрытых и/или открытых вопросов, что зависит от уровня подготовки специалиста (в нашем случае — этапа прохождения ИС) и от сложности самих вопросов (приложения 2 и 3).

Приложение 2 Тест с открытыми вопросами (фрагмент) Опишите ключевые рыночные сегменты нашей компании. Опишите преимущества нашей компании (укажите, какие из девяти пунктов вы помните). В каком году основана наша компания? Перечислите города, в которых открыты ее представительства. Укажите бренды товаров, продаваемых нашей компанией, в категории «Системы отопления». Укажите бренды товаров, продаваемых нашей компанией, в категории «Котлы». Укажите два признака, по которым товар делится на группы. Сколько процентов в обороте занимают товары разных групп (А, В и С)? Бренды каких товаров, продаваемых компанией, являются эксклюзивными? Какие основные элементы входят в систему «Теплый пол»? Каков минимальный радиус изгиба трубы для теплого пола? Опишите последовательность работ при заливке теплого пола.

Приложение 3 Тест с закрытыми вопросами (фрагмент) Вопросы Ответы Какой из представленных видов отопления является самым дешевым? Дрова Уголь Электричество Дизтопливо Каков минимальный радиус изгиба трубы для теплого пола? 2 диаметра 5 диаметров 8 диаметров 10 диаметров Какова максимальная температура теплоносителя стальных радиаторов Grandini? 130° С 110° С 90° С 70° С Каков минимальный радиус изгиба трубы Pilsatherm наружным диаметром 20 мм? 100 мм 160 мм 200 мм Для чего предназначен слой алюминия в трубе Pilsatherm? Для увеличения срока службы Для уменьшения коэффициента расширения Для уменьшения диффузии кислорода Для увеличения рабочего давления Для увеличения рабочей температуры трубы Каково содержание меди в кранах Grandini? Не менее 37% Не менее 57% Не менее 75% Не менее 90% С каким профилем применяется насадка для обжима пресс-фитинга Grandini? ТН или В Н U Каково рабочее давление компрессионных переходников Unidelta? 2 бар 5 бар 10 бар 16 бар Как на котле Saunier Duval маркируется герметическая камера сгорания? С Е–А F Е7 Котлы серии Isotwin — это газовый двухконтурный котел газовый двухконтурный котел с битермическим теплообменником газовый двухконтурный котел со встроенными двумя 21-литровыми бойлерами газовый двухконтурный котел со встроенным 45-литровым бойлером Какие из указанных регуляторов могут управляться через шину eBUS? Еxacontrol 7 Еxacontrol 7 Radio Еxacontrol E7 Radio Все указанные варианты Какие из термостатов позволяет программировать температуру на семь дней? Exacontrol E7 Exacontrol E Термостат SD 2000 Все указанные варианты В каких пределах можно регулировать температуру в котлах Grandini? 30–50° С 30–80° С 30–110°С 50–110° С Каково минимальное рабочее давление колонок Grandini? 0,3 бар 2 бар 3 бар 6 бар Какой из указанных котлов Grandini — битермический? JLG24-D3 JLG20-C3 JLG26-W3

Заполненная новичком форма с ответами направляется техническому специалисту, который проверяет тест и выставляет оценку. Успешность оценивается в процентах:

Успешность прохождения теста = количество правильных ответов / количество вопросов х 100%

Если новый сотрудник плохо справился с тестом (успешность в процентах ниже «проходного» уровня), ему предоставляется возможность еще раз сдать тест. Если и повторная попытка окажется неудачной, то поднимается вопрос об увольнении сотрудника как не прошедшего ИС.

В рамках программы обучения предусмотрено не только усвоение новичком «готовой» информации, но и выполнение индивидуальных заданий (например, сделать сравнительную характеристику нашего товара с товарами конкурентов и подготовить презентацию). Выполнение подобных мини-проектов помогает людям научиться самостоятельно «добывать» информацию в интернете, проводить сравнительный анализ, презентовать нашу продукцию и т. п. Примерный список индивидуальных заданий готовится куратором заранее, еще до приема нового сотрудника, и в обязательном порядке вносится в адаптационный план.

Кроме того, менеджер по продажам включается в реальный процесс продаж (презентация товара, переговоры): сначала как наблюдатель, а затем и самостоятельно. Степень участия куратора от этапа к этапу постепенно изменяется: на первых порах он ведет весь процесс продаж самостоятельно (новичок только наблюдает), но постепенно передает все больше и больше инициативы подопечному. Успешность проведения новым менеджером презентаций и переговоров куратор оценивает на основании критериев соответствия стандартам работы с клиентом (приложение 4).

Приложение 4 Стандарты работы менеджера по продажам с клиентом Ф.И.О. менеджера по продажам Дата проведения визитов: Ф.И.О. куратора   Клиенты Требования к действиям менеджера по продажам при работе с клиентом 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Оценка Внешний вид, манера общения менеджера по продажам                       Планирование визита (анализ клиента, план встречи)                       Состав папки-презентера                       Установление позитивного контакта с клиентом                       Умение в разговоре собрать информацию о клиенте и его потребностях                        …                       Анализ визита (достижения и результат визита, допущенные ошибки, что нужно улучшить и исправить)                       Итоговая оценка                         Оценки проводятся во время визитов менеджера по продажам совместно с куратором к клиентам   Результат (рекомендации менеджеру): Шкала оценок — пятибалльная:     1 — очень плохо, не выполнено практически ничего из необходимых действий     2 — плохо, не выполнена значительная часть требований     3 — приемлемо, выполнена значительная часть требований     4 — хорошо, выполнены все требования с незначительными недоработками     5 — отлично, выполнены все требования

Для отработки навыков продаж и презентации все менеджеры (в том числе и новички) принимают участие в деловых играх. Например, «Переговоры с потенциальным клиентом, который на данный момент покупает товары у нашего конкурента», «Переговоры с крупным оптовым клиентом о просроченной дебиторской задолженности» и т. п. (пример кейса для деловой игры приведен в приложении 5). Руководитель представляет менеджерам бизнес-кейс, распределяет роли, устанавливает правила (лимит времени на реплики диалога). Отработка кейса происходит в парах — остальные менеджеры в это время наблюдают за взаимодействием коллег. После завершения игры проводится групповое обсуждение.

Приложение 5 Кейс для деловой игры «Проведение переговоров с крупным оптовым клиентом по поводу просроченной дебиторская задолженности» Инструкция для участника № 1. Вы — менеджер по продажам «Мега Ленд». Ваш клиент, ООО «Сантехэксперт», просрочил оплату поставленного товара. За два дня до срока оплаты Вы напомнили директору этой компании (именно он занимается закупками и отдает распоряжения о перечислении денег) о приближении срока оплаты, он обещал оплатить счет. Пришел день оплаты, но деньги так и не поступили, поэтому на следующий день Вы решили лично встретиться с должником. Компания «Сантехэксперт» является крупным оптовым клиентом, который приносит хороший доход, и Вы не хотите испортить отношения с ним. Ваша задача: добиться оплаты поставленного товара, не испортив при этом отношения с клиентом. Инструкция для участника № 2. Вы — директор ООО «Сантехэксперт». Компания «Мега Ленд» поставляет Вам продукцию с отсрочкой платежа, что для вашей компании очень выгодно. Как правило, Вы оплачиваете счета вовремя. Но в этот раз Вы просрочили дату платежа, хотя менеджер по продажам напоминал Вам об оплате за два дня до окончания срока, поскольку данная сумма нужна Вам для закупки другого товара. Вы можете оплатить счет «Мега Ленд», но Вам это невыгодно. На следующий день после наступления даты платежа менеджер по продажам «Мега Ленд» приехал на встречу с Вами. Ваша задача: максимально оттянуть сроки оплаты товара, не испортив при этом отношения с поставщиком.

Так менеджеры учатся анализировать ситуацию, продумывать возможные варианты действий («за себя» и «за клиента», как участник игры и как наблюдатель), обсуждают допущенные ошибки, предлагают новые решения.

После того как новый работник в соответствии с планом освоит теорию и продемонстрирует достаточный уровень владения навыками продаж, он допускается к следующему этапу обучения: «полевому». Для каждого новичка устанавливают так называемый тренировочный план продаж (например, 30 или 50% от среднего объема продаж опытного работника). За определенный период он должен выполнить плановые показатели — это основной критерий успешного завершения очередного этапа адаптации.

За три-четыре дня до окончания ИС непосредственный руководитель совместно с куратором проводит встречу с новым сотрудником. Вместе они подводят итоги работы новичка за период испытательного срока, анализируют его сильные и слабые стороны, отмечают успехи и неудачи. По итогам этой встречи принимается решение о том, прошел или не прошел ИС новый сотрудник. Со своей стороны, новичок высказывает руководству собственные замечания и предложения об улучшениях. В случае принятия положительного решения и утверждения менеджера по продажам в должности обсуждаются дальнейшие перспективы его работы в компании и зоны профессионального развития.

Четкость процесса адаптации, наличие подробного плана, доступность необходимой информации и помощь куратора помогают нашим новым сотрудникам быстро освоить профессиональные тонкости дела и полноценно включиться в рабочий процесс. В результате разработки и внедрения этой программы в компании уменьшились затраты времени руководителей и кураторов на адаптацию подчиненных, а также существенно снизился показатель текучести кадров в период ИС.

Статья предоставлена нашему порталу
редакцией журнала «Менеджер по персоналу»