Внутрикорпоративное обучение очень выгодно для любой компании: растет уровень квалификации работников, формируется кадровый резерв, стимулируется карьерный рост перспективных сотрудников, что повышает их мотивацию и укрепляет лояльность.

«…Никакая теория, программа или политика не могут
сделать Ваше предприятие успешным. Как бы ни были
Вы умны или предприимчивы, судьба Вашего бизнеса
находится в руках тех людей, которых Вы нанимаете…»
Акиро Морита,
создатель и владелец компании SONY

Редкий начальник в наше время не согласится с высказыванием создателя одной из величайших компаний современности, вынесенным в эпиграф к этой статье. Нанимаем мы чаще всего хороших людей, а работать хотим с профессионалами. Однако найти специалистов трудно, конкуренция среди работодателей за них очень высока, поэтому многие компании сталкиваются с необходимостью самостоятельно растить и обучать сотрудников.

Проблема «искать или учить» возникла и в компании TNT Express, потребность которой в новых сотрудниках растет с каждым днем. Компания воспользовалась опытом своих коллег из представительств в других странах и предложила подходы, учитывающие особенности работы в нашей стране. В результате сложилась собственная система внутреннего обучения сотрудников. Как и в любой другой крупной компании с многочисленными филиалами, в TNT Express существует корпоративная система обучения: новички проходят стажировку в разных отделах, сотрудники посещают специализированные семинары, налажен обмен информацией и т. д. Отдел персонала поставил перед собой задачу проанализировать, какие формы обучения и развития уже используются в компании, с тем, чтобы восполнить имеющиеся пробелы и систематизировать всю работу в этом направлении.

В компании ввели должность внутрикорпоративного тренера. На этапе подготовки проекта по разработке и внедрению комплексной системы внутреннего обучения была проведена большая аналитическая работа. Изучение ситуации с обучением в компании показало, что оно недостаточно системно, его элементы не увязаны с общими стандартами компании и плохо скоординированы между собой, результативность мероприятий не отслеживается. Чтобы проанализировать потребность всех отделов в обучении сотрудников, была разработана специальная анкета и проведен опрос руководителей подразделений и сотрудников. В анкете содержались вопросы о том, каких знаний и навыков не хватает сотрудникам, хотят ли они обучаться, какие виды обучения предпочитают и т. п.

В результате проведенного опроса обнаружились отдельные «бреши» в системе обучения, кроме того, оказалось, что у сотрудников есть большая потребность в обмене опытом с коллегами из других регионов Украины (в компании развитая сеть региональных представительств). И самое главное, для новичков, число которых стремительно увеличивалось, срочно требовалось введение программы адаптации персонала.

В головном международном офисе TNT уже существовала модульная программа специального обучения для всех (от грузчика до топ-менеджера) сотрудников подразделений компании (MAX). Модули MAX были адаптированы к специфике работы компании в Украине с максимальным приближением к реалиям ведения бизнеса в нашей стране, с учетом аспектов, связанных с особенностями менталитета наших сотрудников, со спецификой работы компании в Украине и многих других. При этом нам удалось сохранить базовую структуру и около 85% содержания оригинальных материалов программы. В качестве основных направлений внутреннего обучения были выделены:

• адаптация новых сотрудников и введение в должность;
• профессиональное обучение;
• организация внутрикорпоративного обмена опытом;
• переквалификация сотрудников.

По всем этим направлениям разработаны специальные программы, включающие методические материалы и нормативные документы. Они согласованы между собой, дополняют и развивают друг друга. На этом подготовительный этап работы был завершен, и в компании приступили к внедрению комплексной системы внутреннего обучения сотрудников.

Рассмотрим подробнее специфику каждого из направлений.

Адаптация новых сотрудников и введение в должность

Процесс адаптации новых сотрудников начинается еще на этапе поиска и найма кандидатов. При проведении вступительного собеседования претендентов знакомят с условиями работы и оплаты труда, рассказывают о перспективах карьерного и профессионального роста в компании, особенностях корпоративной культуры, формируют реалистические ожидания относительно будущей работы.

Для вновь принятых сотрудников разработана программа адаптации, охватывающая весь период прохождения ими испытательного срока. Сама программа состоит из двух частей: базовой, общей для всего персонала компании, и профессиональной.

В базовую часть программы входит тренинг-презентация и стандартное «путешествие-знакомство» с компанией. В ходе тренинга новым сотрудникам рассказывают об истории компании, специфике работы, принятых правилах поведения, о том, чего компания ожидает от своих сотрудников. Новички могут получить ответы на вопросы, касающиеся деятельности самой компании, ее истории, правил поведения, стандартов и принципов работы, услуг и клиентов, организационной структуры и взаимосвязи отделов, особенностей корпоративной культуры (например, какие перевозки осуществляются, в какие страны, какие праздники принято отмечать, каковы нормы коммуникации и др.). Необходимый минимум информации, с которой вновь принятые сотрудники знакомятся в первые дни работы под руководством корпоративного тренера, содержится в «Настольной книге сотрудника». В нее включена также рабочая тетрадь для записи возникающих вопросов и заметок. Такая предварительная работа с возможными вопросами позволяет новым сотрудникам избежать неловких ситуаций в процессе адаптации, помогает им быстрее освоить важные для деятельности профессиональные знания и навыки. Если нужно, для них проводится соответствующий семинар или тренинг.

Содержание профессиональной части программы варьируется в зависимости от специфики работы на конкретном участке. К новому сотруднику прикрепляется наставник, который и руководит стажировкой. Наставники подбираются из числа опытных сотрудников, имеющих способности к обучению и соответствующую мотивацию. Они проводят двухнедельный инструктаж на рабочем месте, разъясняют особенности работы, вводят новичка в коллектив, отвечают на вопросы. Система наставничества существуют в каждом отделе. Для наставников разработана специальная «Мини-книга наставника», где прописаны правила работы с новичками, рассказано об особенностях обучения взрослых людей, перечислены основные цели наставников. По итогам прохождения стажировки наставник пишет характеристику на нового сотрудника. Менеджеры также контролируют процесс прохождения стажировки, в частности, разъясняют требования к работнику и ожидания со стороны компании.

По окончании этапа профессиональной стажировки менеджер проводит с новым сотрудником собеседование, в ходе которого выясняет, насколько тот готов к самостоятельному выполнению работы (новичку предлагается ответить на перечень специальных вопросов, касающихся содержания и организации его профессиональной деятельности). Затем работник оценивается и принимается решение об успешности прохождения им испытательного срока.

Труд наставников стимулируется материально — в случае успешного прохождения новичком этапа стажировки (положительная характеристика наставника и хорошие результаты собеседования с менеджером) наставник получает доплату в размере до 30% от суммы оклада.

Профессиональное обучение

Система профессионального обучения охватывает всех сотрудников компании. Одна из ее частей — система MAX. Это внутрикорпоративная международная программа обучения с модульной структурой, дающая широкие возможности индивидуализации обучения за счет подбора и комбинирования необходимых модулей. Она предполагает получение теоретических знаний и практических навыков по всем направлениям деятельности компании. Что касается форм организации учебного процесса, то предусматривается и традиционное формальное обучение, и проведение практических (рабочих) сессий, и встроенная система поддержки и оценки. Все материалы и методы, используемые в системе MAX, основываются на многолетнем опыте сотрудников компании TNT Express из разных стран. Она играет роль базовой в разработке региональной программы корпоративного обучения. Из общей программы отбирается то, что может быть полезно именно для этой страны, и дополняется необходимыми материалами на месте.

Каждый модуль программы MAX ориентирован на освоение специальных теоретических знаний (для разных отделов — своих), которые затем отрабатываются в упражнениях, играх и практических заданиях на мини-тренинге. Модуль включает материалы для тренера, информационную и рабочую тетради для участника. Все примеры и упражнения адаптированы к специфике работы компании в Украине (с учетом международных стандартов TNT Express). Рабочая сессия по отдельному модулю состоит из мини-семинара и практикума. Полученные знания сотрудники применяют на своем рабочем месте, осваивают их практически, могут обратиться к тренеру с вопросами. После периода освоения новых профессиональных знаний и навыков участники вновь собираются на сессию, где обмениваются накопленным опытом — что получилось, что не удалось реализовать. В конце второй рабочей сессии проводится оценка эффективности обучения (либо в виде тестирования, либо в виде выполнения практического задания).

Кроме собственных программ внутреннего обучения компания TNT Express привлекает внешних провайдеров тренинговых и консалтинговых услуг для реализации отдельных проектов корпоративного обучения (например, для усовершенствования управленческих навыков топ-менеджеров). Узкоспециализированные навыки и знания в области бюджетирования, информационных технологий, таможенных процедур и т. д. ведущие сотрудники компании получают на открытых тренингах. Дальнейший процесс предполагает проведение «каскадного» обучения внутри отделов (прошедший внешнее обучение сотрудник передает всю полученную на тренинге информацию коллегам).

Организация внутрикорпоративного обмена опытом

Эффективному обмену опытом в компании способствуют специальные конференции, на которые приглашаются сотрудники головного офиса и региональных представительств. Как правило, проводятся специализированные мероприятия для специалистов одного направления деятельности (операционисты, бухгалтерия и т. д.) или по внедрению новых технологий работы. Конференции могут быть как краткосрочными (в течение нескольких часов), так и достаточно длительными (ежегодная конференция для сотрудников отделов продаж компании продолжается три дня). Им предшествует большая подготовительная работа: согласовываются цели и задачи, определяется круг участников, оговаривается, какие практические результаты должны быть получены и в какие сроки. Обязательно подводятся итоги подобных встреч; опыт региональных представителей обобщается и анализируется. По мнению самих участников конференций, это очень полезные и результативные мероприятия.

Эти формы профессионального общения помогают сотрудникам учиться на опыте коллег и не повторять чужих ошибок. С точки зрения развития корпоративной культуры, именно на таких встречах формируется корпоративный дух, люди объединяются в единую команду.

Переквалификация сотрудников

Одна из основополагающих особенностей корпоративной культуры компании TNT Express — поощрять желание сотрудников совершенствоваться в том, чем они занимаются. В компании созданы все условия для повышения квалификации, профессионального и карьерного роста. Но бывают в жизни ситуации, когда сотрудник, начав свою карьеру в компании, к примеру, в отделе продаж, через какое-то время понимает, что ему более интересна аналитическая работа в сфере маркетинга, или он хочет попробовать свои силы как таможенный брокер. В компании считают, что такой человек — внутренний резерв компании, и ему предложат попробовать себя в другом отделе, более того, помогут с получением недостающих знаний и навыков. Этому сотруднику могут предложить пройти курсовую переподготовку (за счет компании) и стажировку по новой специальности. Конечно, при направлении на переквалификацию учитывается мнение непосредственных руководителей сотрудника, его способности и личностные особенности, успехи на предыдущем месте работы и лояльность компании.

Программы переквалификации действуют и для тех, кто хотел бы развивать новые направления в деятельности компании. Они очень выгодны и персоналу и организации. Начиная работу в новом направлении, сотрудник получает шанс для быстрого карьерного роста — со временем (при условии успешного развития) он может стать руководителем нового подразделения. Введение предложенной системы переквалификации помогает компании расти и динамично развиваться, удерживать ценных и продвигать перспективных сотрудников (около 70% руководителей компании «выросли» внутри нее).

В TNT Express существует система оповещения всех сотрудников о вновь открывающихся вакансиях по разным направлениям. И это еще один механизм поиска кандидатов на открывающиеся вакансии из внутреннего кадрового резерва.
Комплексная система внутреннего обучения сотрудников TNT Express предусматривает наличие системы оценки результатов обучения сотрудников. Среди основных ее показателей — повышение результативности работы отделов и рост уровня доходов компании.

В перспективе планируется усовершенствовать разработанную систему обучения. Идей много: сейчас в компании активно обсуждается вопрос об использовании видеотренингов, введении утренних или вечерних занятий по поддержке полученных на тренингах знаний, рассматривается возможность проведения семинаров на английском языке (корпоративное обучение английскому языку уже проводится).

Хочется отметить, что такая система внутреннего обучения оформилась в компании достаточно недавно, поэтому многие вопросы еще не до конца проработаны, еще не все отлажено (в частности, необходимо совершенствовать систему оценки эффективности обучения). Однако для компании, с учетом специфики ее организационной структуры и сферы деятельности, именно внедряемый вариант внутреннего обучения будет максимально эффективен.

Причины разработки комплексной внутренней системы обучения TNT Express Ориентация на клиентов Расширение штата сотрудников Курс на развитие и рост сотрудников внутри компании Потребность и желание сотрудников соответствовать  международным стандартам компании Узкая специализация некоторых программ обучения

Особенности системы внутреннего обучения TNT Express Комплексный подход к обучению Организация обучения для всех сотрудников компании Наличие программы оценки результатов обучения Наличие внутрикорпоративной программы подготовки тренеров Адаптированные к местной специфике единые стандарты обучения

Статья предоставлена нашему порталу
редакцией журнала «Менеджер по персоналу»