Решая задачи получения достоверной информации для принятия управленческих решений, в частности касающихся кадровой работы, руководители часто сталкиваются с попытками партнера по общению скрыть определенные факты или данные. Особенно актуальным этот вопрос является для беседы или интервью при приеме на работу, когда претендент на вакантную должность может предпринимать попытки утаить (скрыть) некоторые сведения относительно значимых событий. Психологи рассматривают такие действия как одну из форм обмана.

В частности известный современный психолог Пол Экман [1] различает две основные формы обмана: умолчание и искажение. При умолчании человек скрывает правдивую информацию, но не сообщает ложной. При искажении предпринимаются дополнительные действия: человек не только скрывает правду, но и предоставляет взамен ложную информацию. При этом сложность выявления обмана в форме умолчания в профессиональном общении связана с тем, что собеседники ориентированы прежде всего на поиск признаков обмана в речевом сообщении партнера, т. е. признаков лжи.

Следует заметить, что не всякое сокрытие или сохранение в тайне информации, несмотря на смысловую близость понятий, можно считать обманом в форме умолчания. Если обман рассматривать в рамках межличностного общения, он должен иметь четко определенные субъект обмана (обманщика), объект (реципиента или адресата, предполагаемую жертву) и непосредственный контакт между ними. С этой точки зрения действия, направленные на обеспечение режима секретности, конфиденциальности, не имеющие направленности на какие-либо объекты и выходящие за рамки непосредственного общения, нельзя считать обманом. В то же время такие действия, в т. ч. умолчание, могут содержать обман в различных формах. Например, в общении с посетителями представители какой-либо организации, соблюдая требования работодателей по сохранению конфиденциальной информации, прибегают к умолчанию. В этом случае обман выступает как одно из средств обеспечения режима конфиденциальности.

По мнению психолога, автора журнала «Справочник кадровика» Ирины Мостовой, высказанном в частной беседе, обманом нельзя считать сокрытие информации, не имеющей отношения к партнеру и не влияющей на принятие им жизненно важных, значимых решений (к примеру, умолчание на работе информации о причинах семейной ссоры). Сохранение в тайне от партнера значимой для него информации, например во время переговоров, может считаться обманом, поскольку осуществляется с целью введения в заблуждение конкретного объекта. Хотя нельзя не заметить, что сам критерий оценки данной ситуации весьма относителен. Одна и та же информация в разных ситуациях может иметь или не иметь отношения к партнеру.

Еще одно ограничение рассматриваемого понятия состоит в том, что обманом можно считать только такие действия, когда человек скрывает сам факт умолчания, предпринимает усилия для его маскировки. Не является обманом отказ в предоставлении партнеру значимой для него информации, сопровождаемый открытым заявлением о нежелании обсуждать данную тему или дать ответ на конкретный вопрос.

В социальной среде рассматриваемые формы обмана воспринимаются по-разному. Психологами установлено [1], что ложь (искажение) оценивается людьми более негативно, чем умолчание, утаивание. У лжи существует «явная негативная презумпция», в то время как у умолчания (утаивания) она может отсутствовать. Поэтому умолчание используется значительно чаще, чем искажение (ложь).

Пол Экман считает, что обманывающий предпочитает умолчание и использует его гораздо чаще, поскольку:

• считает, что это более выгодно;
• думает, что смолчать легче, чем явно обмануть, не нужно ничего делать, в то время как при искажении без хорошо разработанной «легенды» всегда есть шанс оказаться уличенным во лжи;
• это менее предосудительно, чем прямое искажение;
• умолчание пассивно, а не активно;
• умолчание всегда легче оправдать в случае изобличения.

Во время проведения тренингов в группах работников кадровых подразделений с целью изучения тактик умолчания, приемов, повышающих достоверность получаемой информации, проводилась видеоигра «Беседа с претендентом на вакантную должность». В процессе последующего анализа видеозаписи выявлены следующие действия, предпринимаемые поступающими на работу с целью реализации умолчания:

• «непонимание» вопроса, искаженная трактовка вопроса, предоставление ответа на часть вопроса, подмена одного ответа другим, близким по содержанию;
• уход от разговора на определенную тему, отсрочка ответа с последующим «забыванием» дать ответ;
• отвлечение внимания партнера по общению (например, «Вам, наверно, будет интересно услышать о…»);
• использование сбивающей с толку шутки, иронии.

Анализ материалов переговоров, бесед с клиентами, кроме того, позволил выявить, что в случае попыток умолчания или общей установки на умолчание обманщики могут использовать определенные речевые конструкции:

• максимально обобщенные высказывания: «Так случилось, что…», «Я вынужден был…»;
• предложения без подлежащего, безличные: «Мне сказали, что…»;
• различные формы иносказания, метафоры, риторические вопросы.

Светлана Иванова [2] утверждает, что признаком обмана могут быть слова, не несущие смысловой нагрузки, как она их называет, слова-проговорки: в принципе, так сказать, в общем (если не является обобщающим словом), в целом, в основном и т. п. Это слова, сигнализирующие, в частности, о неосознанном желании перестраховаться, о низкой степени уверенности в высказанной мысли, об отсутствии готовности нести ответственность за свои слова.

При умолчании обманщик может использовать прием, который Рамиль Гарифуллин [3] называет дезориентацией. Суть этого приема состоит в предоставлении собеседнику большого количества не относящейся к делу правдивой информации с целью отвлечь его от того вопроса, который является предметом умолчания.

Вариантом умолчания также можно считать так называемые правдоподобные сообщения, в которых за счет предельного обобщения достигается сокрытие определенной информации.

При умолчании может использоваться прием усложнения ответа, который дает возможность скрыть реальную информацию. Например, на вопрос: «Вы участвовали в научных исследованиях данной проблемы?» — собеседник ответил: «Ну Вы ведь понимаете, что научные исследования предполагают большое разнообразие методов и форм деятельности».

Такие особенности поведения могут рассматриваться как определенные демаскирующие признаки обмана в форме умолчания.

В реальном общении умолчание часто сочетается с искажением вербальной и невербальной информации. Так же, как и говоря неправду, при умолчании обманщик может испытывать волнение, беспокойство, страх. Скрываемые чувства могут проявляться в так называемых микровыражениях лица и микрожестах, которые появляются в коротенькой паузе, возникающей перед ответом на вопрос [1]. К микродвижениям можно отнести еле улавливаемые признаки отчаяния, испуга на лице, мгновенно прикрываемые улыбкой, незначительные движения плеч, рук, туловища. Такие двигательные проявления Пол Экман называет невербальной утечкой информации.

Микродвижения, как признаки обмана, в большинстве случаев являются индивидуальными для каждого человека. Для того чтобы их различать, необходимо развивать наблюдательность, использовать в психологической подготовке специальные видеотренинги. Признаком обмана могут быть:

• изменение темпа речи (ускорение или замедление);
• появление дополнительных пауз;
• резкое увеличение слов-паразитов.

Следует заметить, что такие особенности речи необходимо сравнивать с речью в обычной для человека ситуации.

Элементы умолчания можно выявить в процессе анализа информации, предоставляемой партнером по общению. Марина Коноваленко [4] приводит несколько способов такого анализа:

• вертикальный, в процессе которого анализируются сведения, поступающие в разное время из одного и того же источника. Например, в процессе анализа информации, предоставленной претендентом на работу, сотрудник кадрового подразделения может выявить некоторые «пробелы» в биографии претендента;
  
  
• горизонтальный, при котором сравнительной проверке подвергается информация, полученная из различных источников. Так, в процессе обобщения независимых характеристик могут быть получены противоречивые сведения об отношении претендента к работе;
  
  
• мозаический, в результате которого из разрозненной отрывочной информации складывается целостный образ. Если в итоге складывания «картинки» некоторые элементы оказываются лишними или очень много элементов отсутствует, можно высказывать предположение о попытках обмана со стороны собеседника.

Одним из основных методов, позволяющих существенно повысить достоверность информации, получаемой в процессе общения с партнером, прибегающим к умолчанию, является детализация. Суть этого приема состоит в подробном, детальном расспрашивании партнера по общению о содержании тех фрагментов беседы, во время которых зафиксированы признаки умолчания. В использовании этого приема определяющим является умение задавать вопросы. При этом можно побудить собеседника более полно высказываться, добиться его большей открытости, глубже понять его намерения, собрать разностороннюю информацию об интересующем предмете. Во многих случаях серией взаимосвязанных вопросов в процессе детализации удается выявить непоследовательность избранной линии поведения, рассогласование с другими, уже имеющимися фактами. Могут стать очевидными противоречия в информации собеседника, незнание конкретных деталей, которые он неизбежно должен был знать, если бы говорил правду.

С целью повышения достоверности информации рекомендуется избегать так называемых типичных вопросов [2], поскольку большинство людей заранее готовят и даже репетируют ответы на них, особенно на болезненные и неприятные для них темы. В некоторых случаях целесообразно чередовать темы разговора, «перепрыгивать» с одной на другую. Подобный прием, если это необходимо, позволяет дезориентировать партнера относительно того, что именно оценивается в данный момент. Иногда стоит вернуться к сомнительной теме несколько раз, но делать это по-разному, каждый раз переформулировав вопрос.

В процессе детализации возможно использование приема двухчастных вопросов. Суть последнего состоит в следующем: в процессе беседы, например, мы задаем вопрос о том, какое событие произошло после события «А». Если партнер ответит, что после события «А» произошло событие «В», то через некоторое время есть смысл задать вопрос о том, что произошло до события «В». У правдивого собеседника в ответе должно фигурировать событие «А». Роль этого приема не стоит преувеличивать, но в некоторых случаях двухчастные вопросы дают возможность вскрыть попытки умолчания определенной информации.

Использование приема детализации вынуждает собеседника либо раскрыться, либо использовать иную форму обмана — искажение, в частности ложь, либо различные сочетания лжи и правдивых сообщений. n

ЛИТЕРАТУРА

1. Экман П. Психология лжи. — СПб.: Питер, 1999.
2. Иванова С. В. Продажи на 100%: Эффективные техники продвижения товаров и услуг. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2006.
3. Гарифуллин Р. Р. Иллюзионизм личности как новая философско-психологическая концепция. Психология обмана, манипуляций, кодирования. — Казань: Книга и К, 1997.
4. Коноваленко М. Ю. Обман в деловом общении. Методы диагностики. — Ростов н/Д: Феникс, 2005.

Статья предоставлена нашему порталу
редакцией журнала «Справочник кадровика»