Все мы разные. И отличаемся друг от друга не только и не столько внешне. Мы по-разному проявляем свои желания, реагируем на происходящее, у каждого из нас свой стиль поведения. Стараясь учесть эти отличия, мы пытаемся на их основе понять и обосновать как собственные поступки, так и поступки других людей. И это понимание помогает нам найти способ взаимодействия…

Эффективность деятельности и способность к продуктивному общению в любой организации во многом зависят от человеческого фактора, прежде всего от профессиональных и психологических качеств сотрудников, их совместимости и сработанности. Следует иметь в виду, что для общения важны не только положительные черты характера, как считают многие из нас. Не так уж редко в достижении собственных целей, изменении поведения других людей или оказании эмоционального давления на них нам помогают и так называемые отрицательные качества, которыми мы виртуозно пользуемся в той или иной ситуации. Умение увидеть сильные и слабые стороны любого человека — это то, что необходимо для оптимального взаимодействия. Попробуем проверить, способны ли мы понимать других, умеем ли разбираться в тонкостях человеческих взаимоотношений.

Потребность в консенсусе

«Приятный человек — это человек, который согласен со мной», — однажды сказал Дизраэли, премьер-министр Великобритании конца ХІХ века. Три четверти века спустя это высказывание нашло подтверждение в научных исследованиях: мы действительно испытываем симпатию к тем людям, которые похожи на нас, и они нам отвечают тем же. И наоборот, нам не нравятся люди и мы не нравимся им в том случае, если наши различия слишком явны. Стремление согласовывать свое поведение с поведением окружающих и желание эмоционально комфортных отношений с ними получило в психологии название «потребность в консенсусе». При этом людям, которые нам нравятся, мы склонны приписывать большую степень согласия с нашим мнением, поступками, поведением, чем это есть на самом деле.

Таким образом, чтобы между людьми был достигнут консенсус, необходимы две составляющие — совпадение мыслей и чувств. Первое стоит понимать так, что нам приятны в общении те, с кем у нас много общего во взглядах, с кем мы согласны в большинстве принципиально значимых для нас вопросов. Второе означает, что для нас очень важна взаимность в переживаниях. Нам необходимо чувствовать, что тот, кто нам нравится, испытывает ответную симпатию. Если у людей гармонично согласовываются и мысли, и чувства, это дает ощущение комфорта и легкости в общении. В противном случае мы неосознанно относим партнера по общению к разряду «трудных». Чаще всего, встретив такого человека, мы избегаем контактов с ним. Но как быть в ситуациях, когда это члены нашего коллектива и находить с ними общий язык необходимо каждый день?

Кто ты, «трудный человек»?

Прежде всего нужно понять, какие желания и интересы человека делают его «трудным» в общении. Исходя из своего личного опыта, вы, вероятно, можете привести немало примеров того, как невысказанные потребности вызывают сначала дискомфорт, непонимание, а потом и разрыв отношений. Научившись понимать и принимать мотивы, которые движут другими людьми, вы сможете использовать свои знания в общении, сохраняя при этом внутреннее спокойствие и рассудительность. Это не означает, что вы, удовлетворяя интересы других, должны забыть о себе. Речь идет только о том, что необходимо учесть потребности «трудного» человека более акцентированно, именно в тот момент, когда он в этом нуждается больше.

Например, агрессивный человек ведет себя так потому, что в глубине души не уверен в себе, и соответственно, боится вступать в контакты с другими людьми. При этом агрессия для него — способ неосознанного отдаления других от себя. В то же время самоуверенный человек, не получая необходимой дозы уважения и поддержки, не может «выстроить» самоуважение, поэтому пытается возвыситься над другими.

Итак, попробуем сделать вывод. «Трудным» человека делают его особые потребности, чаще всего связанные с прошлыми потерями и разочарованиями. Поэтому в первую очередь следует усвоить общий принцип общения с «трудными» людьми: нужно отдавать себе отчет в существовании неких скрытых интересов, которые они стремятся удовлетворить, вступая во взаимодействие. Все они, как минимум, хотят видеть в вас внимательного и доброжелательного слушателя. Научившись общаться с этими людьми, вы добьетесь большего результата в работе, ведь каждый «трудный» человек по-своему уникален, талантлив и заслуживает уважения.

Портретная галерея

Описание любого психологического портрета предполагает выделение ярких и устойчивых качеств человека, которые он постоянно проявляет в разных видах деятельности. Умение узнавать эти качества, определяя таким образом тип человека, сделает вашу работу более продуктивной. Давайте пройдемся по нашей галерее и подробнее рассмотрим портреты «трудных» людей.

Демонстративный,
или «Человек-артист»

Общение с таким человеком не оставит вас равнодушным. Он яркий, заметный и в любой ситуации все сделает для того, чтобы оказаться в центре внимания. Театральная сцена когда-то была придумана именно для него. Всем остальным отведены места в партере или на галерке, в зависимости от того, как они относятся к нашему герою. Демонстративный человек эмоционален, а поэтому планирует и выполняет свою работу в моменты особого вдохновения. Кропотливые, систематические задания не для него. Ему очень важно хорошо выглядеть в ваших глазах. Подарите «человеку-артисту» свое внимание, и вознаграждение вам обеспечено.

Ригидный,
или «Паровой каток»

Он всегда уверен в своей правоте и хочет, чтобы ее разделяли и вы. Постоянно требует подтверждения собственной значимости, прямолинеен, порой груб и не гибок. Мнение других людей его интересует мало, а почтение он принимает как должное. Для такого человека значимым является принятие его взглядов другими людьми. Поэтому не пытайтесь его разубеждать и вступать с ним в полемику, поскольку столкнетесь с враждебной реакцией. Во взаимодействии с ригидным сконцентрируйте свое внимание на правилах, приказах, законах, договоренностях. Чем больше формальностей соблюдено, тем выше результат.

Неуправляемый,
или «Разбушевавшийся ребенок»

Если вам приходилось когда-нибудь видеть, как ребенок бьется в истерике, топает ногами и кричит, то представление о неуправляемом человеке у вас уже есть. Эти люди не являются злыми по своей природе. Обычно человек, который ведет себя таким образом, испуган и растерян, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под контроль. Поэтому поведение «разбушевавшегося ребенка» практически непредсказуемо.

Если его тирада обрушилась на вас, дайте ему возможность высказаться, не перебивайте, сделайте вид, что слушаете. Главное — показать, что он контролирует ситуацию, и тем самым успокоить. После такой вспышки неуправляемый часто может быть смущен и чувствовать вину. Примите его извинения и продолжайте работать, как будто и не было никакого взрыва.

Сверхточный,
или «Жалобщик»

Из-за своей чрезмерной тревожности, повышенных требований к себе и окружающим сверхточный человек склонен все подвергать сомнению. Может показаться, что он придирается. Обидчив, мнителен, неразговорчив, очень сдержан в эмоциональных проявлениях. Ответственная работа, выполнение заданий «сегодня на вчера» не для него. И наоборот, когда работа требует большего времени, скрупулезности, можно смело рассчитывать на такого человека.

Бесконфликтный,
или «Человек без проблем»

Первое впечатление — приятен во всех отношениях и не создает трудностей в общении, всегда готов идти навстречу. «Нет проблем, сейчас все сделаю», — это привычный ответ на любую просьбу, обращенную к бесконфликтному. Вы полагаетесь на него, а потом оказывается, что слова расходятся с делами. Как ни странно, но для объяснения своей бездеятельности у него всегда найдется немало объективных причин. А потом опять: «Не волнуйся, нет проблем». Призывы к дисциплине, ответственности только усилят его обещания. Попробуйте поиграть в его же игру. Ведь у вас тоже нет проблем.

Вероятно, вам встречались и другие люди, стиль общения и поведения которых затрудняет взаимоотношения с ними. Например, максималисты, которые всегда хотят получить ответ немедленно, даже если в этом нет острой необходимости. Или скрытные, которые держат все в себе, не говорят о своих обидах и претензиях, а потом внезапно обрушиваются с обвинениями, когда вы считаете, что все идет прекрасно. Невинные лгуны, заметающие следы ложью или серией обманов, так что вы перестаете понимать, во что верить, а во что нет. Ложные альтруисты, которые якобы делают вам добро, но в глубине души сожалеют об этом.

В вашем списке может быть и больше типов «трудных» людей. Однако одного только умения видеть их недостаточно. Вам следует научиться взаимодействовать с такими коллегами.

Стратегии поведения

В любой ситуации общения с «трудным» человеком мы обычно задаем себе вопросы: «Что я выиграю?»; «Что потеряю?». И соответственно, выбираем ту или иную стратегию поведения. Если же отражение ситуации происходит неосознанно, то наше поведение насыщено мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер. Стоит ли говорить о том, как этот накал страстей сказывается на работе.

Существует пять основных стилей общения с «трудным» человеком: соперничество, приспособление, компромисс, сотрудничество и уклонение. Выбор стиля определяется тем, на что направлены ваши желания и интересы в данный момент. Если вас прежде всего интересует достижение собственной цели, то вы, скорее, воспользуетесь стратегией соперничества. Тем, для кого более значимо сохранение хороших отношений, подойдет стиль приспособления. Уклонение мы избираем преимущественно тогда, когда вообще не собираемся решать ни свои, ни чужие вопросы в силу отсутствия желания, знаний или достаточных полномочий. Стратегия компромисса удобна для временного урегулирования ситуации, когда мы в обмен на свои уступки ожидаем уступок от другой стороны, удовлетворяя частично и свои желания, и чужие потребности. Наиболее сложной и в то же время продуктивной является стратегия сотрудничества, предполагающая поиск таких альтернатив в преодолении возникающих проблемных ситуаций, которые помогут обеим сторонам эффективно решить свои задачи, сохранив при этом уважительные, партнерские отношения.

В широком понимании все стратегии являются универсальными в общении и работе с самыми разными людьми. При этом не стоит забывать, что каждый человек требует гибкости в выборе стиля взаимодействия. К сожалению, мы склонны использовать только одну-две из названных стратегий, тогда как оптимальным можно считать применение разных моделей в зависимости от того, с кем, когда и на каких позициях мы общаемся.

Век живи — век учись

Безусловно, многим из вас работа дала возможность получить практический опыт общения с разными людьми. Однако овладевать навыками оптимального взаимодействия с окружением приходится всю жизнь. Даже мастерство нельзя воспринимать как нечто застывшее, не привязанное к темпу жизни. Человек — это сумма возможностей. На пределы своих возможностей наталкивается лишь тот, кто верит в существование таких пределов.

Экскурсия по нашей галерее, знакомство с разными стратегиями взаимодействия с «трудными» людьми наверняка не исчерпали всех вопросов, которые ставит перед вами практика. В чем же выход? Выход прост — всему надо учиться. Одним из наиболее современных, быстрых и эффективных методов развития персонала является тренинг. Всевозрастающая популярность тренингов объясняется тем, что эта форма обучения позволяет превратить знание в определенные техники и приемы, дает возможность достигать поставленных целей и задач неконфликтными, продуктивными способами. Кроме того, работая в группе, вы обретаете внутреннюю уверенность в себе, повышаете свою компетентность через приобщение к опыту других людей.

Статья предоставлена нашему порталу
редакцией журнала «Діловодство та документообіг»