Деловые отношения включают самые разнообразные виды деятельности, для успешной реализации которых необходимы знания делового этикета, правил эффективного общения. К сожалению, в повседневной практике любой организации, несмотря на тщательный подбор кадров с учетом их психологической совместимости и стремление создать сплоченную команду единомышленников, все-таки не удается полностью исключить непредвиденные конфликтные ситуации. И если такая ситуация возникла у вас, не игнорируйте ее. Четко уяснив суть конфликта, определив динамику его развития, немедленно приступайте к его разрешению.

Причины возникновения конфликтов

Под конфликтом (от лат. conflictus — столкновение) следует понимать противостояние мнений, позиций противоположных сторон, противоборствующих сил. В отличие от споров и ссор, конфликт имеет более глубокие корни. Споры и ссоры можно прекратить. Конфликт же всегда требует разрешения, то есть выявления противоречий между конфликтующими сторонами и устранения этих противоречий в приемлемой для сторон форме.

Всегда существуют реальные причины возникновения конфликтов. В деловой практике такими причинами чаще всего бывают нарушение договоренностей между партнерами, срыв сроков выполнения работ, несогласованность действий в финансовой сфере, несоблюдение обязательств в продвижении по служебной лестнице и т. д. Причины весьма серьезные. В то же время существуют конфликты на почве эмоциональной несовместимости (неприятие одного сотрудника другим, одного из сотрудников руководителем и т. п.).

В основе любого конфликта лежит предмет материального (вещественный предмет) или нематериального (идея, мнение) свойства, который и является собственно причиной противостояния сторон. Таких сторон две и более, и каждая добивается обладания данным предметом. (К примеру, несколько научных коллективов желают заняться разработкой одной и той же тематики либо две или более фирм претендуют на одно помещение.) Каждая из противоборствующих сторон аргументировано доказывает право на обладание данным предметом, каждая выдвигает свои требования и нередко в ультимативном порядке. Однако оказывается, что наряду с внешней причиной возникновения конфликта, существует внутренняя, скрытая, которая и является подлинной. Например, научный коллектив, стремясь захватить инициативу в разработке новой тематики (внешняя причина конфликта), на самом деле пытается не допустить к разработке данной тематики конкурирующую организацию (скрытая причина конфликта).

Динамика конфликта

В своем развитии каждый конфликт, как правило, проходит определенные стадии: зарождение (возникновение противоречий), инцидент (обозначение позиций сторон), конфликтные действия и разрешение создавшейся ситуации.

К примеру, отдел фирмы возглавил новый руководитель. У него свое видение работы вверенного ему коллектива. В коллективе же сложились определенные отношения, традиции. Нововведения вызывают раздражение, скрытое неприятие, перерастающее в открытый протест, что в свою очередь приводит к невыполнению требований нового руководителя, искажению информации и т. д. Выход из подобного положения (увольнение руководителя, увольнение недовольных сотрудников, взаимные уступки), безусловно, зависит от уровня культуры каждой из сторон. Необходимо дать объективную оценку ситуации, проанализировать положительные и отрицательные моменты и найти наиболее оптимальное решение.

Разрешить конфликт сложно. Особенно в том случае, если каждая из сторон добивается своих целей во что бы то ни стало, идет до победного конца любыми путями.

Следует обратить внимание на то, что конфликт имеет свойство из локального перерастать во всеобщий. Так, противостояние двух сотрудников фирмы может охватить впоследствии весь коллектив. У каждого из оппонентов найдутся сторонники со своими симпатиями и антипатиями. Они могут образовывать антагонистические группировки. В коллективе нарастает напряженность, не прекращаются стычки и ссоры. Все это самым пагубным образом влияет на рабочую атмосферу, ухудшает производственный процесс, что чревато весьма плачевными последствиями для фирмы.

Наиболее распространенные типы поведения

В ходе конфликта чаще всего наблюдаются три основных типа поведения: агрессивный, миротворческий и нейтральный.

Агрессивный тип поведения характерен для той стороны конфликта, которая полностью уверена в своей правоте, желает навязать свои взгляды, ценности другим и, в конечном счете, изменить позиции окружающих в соответствии со своими представлениями о создавшейся ситуации.

Миротворческий тип поведения свойствен тем, кто умеет анализировать сложившуюся ситуацию, старается доказать правоту или неправоту сторон конфликта и найти оптимальные решения для его урегулирования.

Нейтральный тип поведения побуждает человека отказаться от участия в конфликте, не включаться в него, оставаться сторонним наблюдателем.

Как правило, в конфликтной ситуации большая часть участников придерживается агрессивного типа поведения.

Урегулирование конфликта

Одним из наиболее цивилизованных способов урегулирования конфликта является компромисс, то есть соглашение, достигнутое путем взаимных уступок. Оппоненты должны сесть за стол переговоров, цель которых не только разрешение конфликта, но и выработка стратегии по исключению возникновения подобной ситуации в дальнейшем.

В основу разрешения противоречий следует поставить консенсусный принцип, при котором важно не только понять другую сторону, признать обоснованность ее требований, но и воспринять эту реальность в качестве неотъемлемой составляющей развития отношений. «Консенсус — не просто уступка. Это компромисс на основе приемлемого для большинства сторон развития сотрудничества в достижении целей», — говорит конфликтолог Г. Н. Семигин и, далее развивая свою мысль, указывает, что консенсусный принцип не предполагает кардинального изменения собственных позиций и взглядов. Консенсус следует понимать так: каждая из противостоящих сторон, беспокоясь о собственных интересах, признает правомерность существования интересов другой стороны. Без этого проблему решить невозможно. Поэтому консенсуса можно достичь лишь в том случае, если каждая из противоборствующих сторон готова поступиться частью собственных интересов во имя достижения общего согласия и мира в коллективе, между партнерами, предприятиями и т. п.

Переговоры конфликтующих сторон следует вести в русле корректного, а следовательно, эффективного спора, придерживаясь правил логики и тактики. Очень важно при этом умение контролировать эмоции, следить за своим речевым поведением и анализировать поведение партнеров. Постарайтесь не перебивать и не перекрикивать оппонента. Слушайте активно для того, чтобы вы могли четко сформулировать его мнение, его позицию.

Часто неприятие другого мнения или несогласие с чужой позицией выражается в виде враждебности к тому, кто это мнение высказывает. Постарайтесь не выражать презрения или пренебрежения к оппоненту.

Излишняя категоричность собственных утверждений также плохой помощник в разрешении конфликта. Склонить собеседника к согласию с вашей точкой зрения можно лишь тогда, когда вы высказываете ее убежденно, но неагрессивно. Такое поведение побудит оппонента признать вашу правоту, когда вы ее докажете.

Следует также обратить внимание на то, что при разрешении конфликтов в деловой сфере необходимо разделить личностные оценки оппонентов и интересы дела. Так, представитель одной из противостоящих сторон, излагающий свои взгляды и позиции, кажущиеся неприемлемыми, непонятными другой стороне, представляется злонамеренной, отталкивающей личностью. В ходе же переговоров выясняется, что это представление было в корне неверным.

К урегулированию конфликтов можно привлечь посредников, имеющих достаточный опыт в ведении переговоров и разрешении споров. В роли посредника должен выступить человек, пользующийся уважением, авторитетом у обеих сторон, в таком случае к его мнению и суждениям прислушаются оппоненты.

Если конфликт не удается решить путем переговоров, можно обратиться в суд или арбитраж. Но практика показывает, что лучше решить все спорные вопросы в досудебном порядке. Суд решает правовые вопросы, но эмоциональная сторона конфликта, играющая огромную роль при противостоянии сторон, остается неразрешенной. Незаконное увольнение, нарушения трудового режима, немотивированный перевод сотрудника на другую должность, неблагоприятные условия труда — такие и им подобные конфликтные вопросы целесообразно решать непосредственно в коллективе, а не через судебные инстанции, поскольку суд чаще всего удовлетворяет требования обиженных работников, но самой проблемы не решает. Атмосфера противостояния в коллективе продолжает нарастать.

В напряженной деловой жизни конфликты неизбежны. Есть в них и позитивные моменты, так как с их помощью выявляются наболевшие проблемы в коллективе, которые можно решить наиболее благоприятным для всех заинтересованных лиц способом. Но не стоит забывать, что зачастую в ходе конфликта складываются разрушительные для деловых интересов отношения, ведь разрушать намного легче, чем созидать. Однако успех в бизнесе строится не на разрушении, а на созидании.

Статья предоставлена нашему порталу
редакцией журнала «Діловодство та документообіг»