В 1990-х годах в России начали появляться международные гостиничные и ресторанные сети, а вместе с ними – внедряться международные стандарты сервиса. Основное правило: клиент всегда прав, а персонал – приветлив и улыбчив. Однако за этой улыбкой скрывается тяжелый труд. Как следствие, в сфере обслуживания спрос на рабочую силу превышает предложение и наблюдается высокий уровень текучести кадров.

Работник сферы обслуживания должен быть доброжелательным человеком, утверждают директора по персоналу многих гостиничных и ресторанных сетей. Так, по мнению Марины Ивановой, вице-президента холдинга «Планета гостеприимства» (рестораны «Сбарро», «Восточный базар», «Баш на баш», «Виаджо»), на обслуживающий персонал возложена важная миссия. Именно от него во многом зависит, вернется ли посетитель или нет. «Улыбка на лице притягивает, раскрепощает и располагает гостей», – замечает она. Но не каждый улыбчивый и, на первый взгляд, общительный человек может успешно работать в сфере обслуживания, – полагает Ирина Каркач, ранее директор по персоналу отеля Sheraton Palace. Она вспоминает, как однажды в отель пришел работать обаятельный соискатель, который произвел крайне благоприятное впечатление на собеседовании. «С гостями он и в самом деле был очень мил, но с коллегами вел себя грубо. Много хороших сотрудников ушли по его вине», – вспоминает она.

Для того чтобы избежать подобных ошибок, ресторанные и гостиничные сети устанавливают жесткие критерии отбора персонала. «Можно научить человека правильно сервировать стол и убирать помещения, дать ему другие технические навыки. Но если он морально не готов к работе в сфере сервиса, то вряд ли нам удастся поменять его внутренние установки», – отмечает Елена Зиновьева, начальник отдела кадров Balchug Kempinski. В ходе собеседования она просит соискателя описать какие-нибудь случаи, задает наводящие вопросы и делает выводы о его психологическом складе. Важно, чтобы человек умел адаптироваться к стрессовым ситуациям и ненормированному рабочему дню. Что касается технических навыков, то требуется хотя бы минимальное знание английского языка и умение работать на компьютере.

Линейный персонал может и не иметь высшего образования. Но на такие должности, как администратор или менеджер отеля, предпочитают принимать человека с дипломом. Так, по словам Елены Зиновьевой, в гостинице часто проходят практику менеджеры гостиничного хозяйства из колледжа в Царицыно. Престиж вуза мало значит в гостиничной отрасли. «У нас нет хороших учебных заведений, которые готовили бы специалистов в гостиничном бизнесе»,– сетует Мария Бек, директор по персоналу отеля Ararat Hyatt. Она сравнивает отечественные колледжи со швейцарскими. По ее словам, в последних практика занимает целых полгода, а в отечественных – всего 3 недели. Учатся российские студенты зачастую по старым учебникам и совершенно не представляют себе, как на самом деле функционирует гостиничный бизнес. Более того, даже опыт кандидата зачастую играет против него.

«Опыт чаще всего бывает отрицательным. Нам не подходят люди, работавшие в двух-трехзвездочных отелях. Если же соискатель «кочует» между пятизвездочными отелями, то я спрашиваю себя: почему? Ведь условия везде почти одинаковые», – рассказывает Ирина Каркач. Иногда легче подготовить человека с нуля, чем полагаться на его предыдущий опыт, добавляет к этому один из руководящих менеджеров мини-отеля «7-й этаж». Представитель малого гостиничного бизнеса утверждает, что его требования к персоналу мало отличаются от тех, что предъявляют большие гостиницы. Но специфика работы в мини-отеле подразумевает отсутствие четкого разграничения обязанностей. Дежурный по этажу помогает горничной с уборкой, может донести багаж гостя или заступить на пост администратора, если у того обеденный перерыв.

В ресторанном бизнесе образованию тоже не уделяют большого внимания. «Несколько раз на работу в «Сбарро» устраивались соискатели с театральным или консерваторским образованием. Видимо, людям иногда хочется поменять сферу деятельности и узнать себя с разных сторон», – рассказывает Марина Иванова. «У нас работают официантками и девушки с высшим образованием, причем иногда с престижными «корочками», – добавляет к этому Екатерина Романько из ассоциации ресторанов «Веста-Центр интернешнл» («Якитория», «HКонг», «Спорт-бар» на Новом Арбате, «Фудзи», «Ист Буфет», «Гин-но Таки»). По ее словам, опыт работы для соискателей желателен, но не обязателен. Человека можно всему научить на рабочем месте.

И ресторанные, и гостиничные сети ищут персонал одинаковыми методами: размещают рекламу в специализированных СМИ, участвуют в ярмарках вакансий, обращаются в вузы и опрашивают знакомых. «Многие соискатели ищут работодателей через друзей и родственников. При открытии новых точек активно работает «сарафанное радио», – продолжает Екатерина Романько.

Но самый необычный способ поиска персонала существует в отеле Sheraton Palace. Каждый понедельник и вторник с 15.00 до 17.00 сюда приходят люди в поисках работы. Чаще всего они претендуют на должность горничной или официанта. Но иногда попадаются среди них менеджеры, желающие получить руководящий пост. Прямо на месте проводится тест на знание английского языка и общее собеседование. Однако с каждым месяцем соискателей отбирать все сложнее. «На низших должностях у нас работают в основном приезжие и жители Подмосковья. Но нам трудно найти того, кто нам подходит», – объясняет Ирина Каркач. «Среди наших горничных почти нет москвичек. На этих местах работают, в основном, девушки из Калмыкии», – вторит ей Мария Бек из Ararat Hyatt.

Любой начинающий работник сферы обслуживания проходит вводный курс, который занимает два-три дня и включает знакомство со стандартами обслуживания. Например, горничных обучают уборке и использованию разных химических моющих средств, а официантов – сервировке стола. «Кроме того, официантам объясняют, что они должны работать тихо, не греметь посудой и не разговаривать громко друг с другом. В наших ресторанах должна царить комфортная для постояльцев тишина», – рассказывает Ирина Каркач.

В мини-гостиницах подход несколько другой. «Мы не проводим специальных курсов обучения для новичков. Да это и не нужно. У нас работает так мало людей, что каждый и так на виду. Коллеги всегда ему помогут и все объяснят», – рассказывает представитель мини-отеля «7-й этаж». Он добавляет, что главное, чему учат обслуживающий персонал в малом гостиничном бизнесе, – это умение создать домашнюю обстановку и индивидуально подходить к каждому гостю. «Одни постояльцы хотят, чтобы им постоянно уделяли внимание, другие, напротив, не любят чрезмерной суеты. Работник сразу должен понять характер гостя», – говорит он.

В ресторанных сетях тоже проводится первоначальное обучение персонала. Причем с каждым годом оно становится все более углубленным и обширным. Например, ассоциация «Веста-Центр интернешнл» собирается создавать институт ресторанного бизнеса и сервиса, на базе которого будут обучаться новые сотрудники и повышать квалификацию уже работающие. Учебный центр существует также при холдинге «Планета гостеприимства». Здесь новых сотрудников знакомят с должностными инструкциями, стандартами сервиса и требованиями к поведению и внешнему виду. В первые дни работы становится понятно, насколько человек годится для работы в сфере обслуживания. «Мы смотрим на поведение сотрудника. Если он хорошо работает, улыбается клиентам, всегда внимателен и умеет отстоять свою точку зрения в корректной форме, то мы будем ценить его даже больше, чем людей со специализированным образованием», – отмечает Ирина Каркач.

В ходе работы сотрудники постоянно повышают квалификацию. Например, в отеле Ararat Hyatt горничные, особенно новенькие, практически каждый день проходят тренинг на рабочих местах, а также очень часто изучают в классе самые разные дисциплины. Число же обязательных тренингов для менеджеров гораздо больше. Здесь персонал обучают тайм-менеджменту, умению ставить правильные задачи, искусству превосходного сервиса и многому другому. В Balchug Kempinski горничные могут дополнительно учиться английскому языку. «Правда, не всем хочется в воскресенье ходить на занятия», – замечает Елена Зиновьева. Но если горничная мечтает сделать карьеру в гостиничном бизнесе, то ей лучше посещать тренинги. И тогда, как уверяют HR-директора отелей, у нее появится шанс сделать карьеру. «Я считаю, что горничная вполне может вырасти до уровня руководителя отдела», – высказывает свое мнение Елена Зиновьева. Она вспоминает одного из линейных сотрудников, который начинал консьержем, а со временем стал директором отдела маркетинга и продаж.

В малом гостиничном бизнесе линейный персонал тоже имеет возможность продвинуться, хотя сами отели не организуют тренингов. Иногда они посылают сотрудников на обучение в разные тренинговые компании. «Горничная вполне может вырасти до старшего администратора, а администратор – до управляющего», – констатирует Алексей Воскобойников, совладелец сети мини-гостиниц «Подушкин». Не менее удачную карьеру способны сделать официанты ресторанов. «Специализированных учебных заведений не хватает. Поэтому все рестораторы предпочитают растить собственные кадры. Где нам взять менеджера в новый ресторан? Конечно, искать среди талантливых официантов. Сегодня человек – директор ресторана, а пару лет назад он встречал гостей у входа», – рассказывает Екатерина Романько.

Но, несмотря на карьерные перспективы, текучесть кадров в сфере обслуживания велика. Так, Елена Зиновьева из Balchug Kеmpinski рассказывает, что за 10 лет существования отеля состав сотрудников заметно поменялся. Из 390 работников только 90 работают в гостинице с самого открытия. А Мария Бек из Ararat Hyatt объясняет: «Горничные и официанты занимаются тяжелым физическим трудом. Кроме того, их работа связана со стрессом и переработками». Многие совмещают работу с учебой в вузе, продолжает она, при этом лишь некоторые хотят делать карьеру в гостиничном бизнесе. Если через два года им не предложить новую должность, то, скорее всего, они уволятся.

В свою очередь, Елена Зиновьева отмечает и то, что горничным психологически тяжело каждый день видеть роскошь, которая им недоступна. «Работники сферы обслуживания постоянно сталкиваются с известными или просто богатыми людьми, а сами при этом ездят на метро и входят в гостиницу через служебный вход», – говорит она. «На всех тренингах мы объясняем работникам, что вся красота, которую они видят в отеле, создается их руками. Без линейных сотрудников ничего этого не было бы», – делится опытом Мария Бек. Чтобы удержать сотрудников, гостиничные и ресторанные сети разрабатывают гибкие схемы мотивации. «Каждый месяц мы проводим акцию «Лучший сотрудник», в ходе которой определяем победителей, награждаем их памятными сувенирами с фирменной символикой и публикуем их имена в корпоративной газете», – рассказывает Марина Иванова из «Планеты гостеприимства». Кроме того, в сети «Сбарро» существует традиция проводить конкурс на звание «Лучший пиццамейкер». Мероприятие проходит с привлечением большого количества участников и наблюдателей, а жюри состоит из экспертов компании. Победители получают солидные подарки. Лучшего сотрудника выбирают и многие гостиницы. «Если человек стал лучшим сотрудником квартала, то его приглашают в ресторан на ужин с генеральным менеджером отеля», – рассказывает Мария Бек. А лучшему сотруднику года, по ее словам, оплачивается отдых в одном из отелей системы Hyatt. В малом гостиничном бизнесе талантливых сотрудников нередко направляют на учебу. «Кроме того, работа в маленьком коллективе сама по себе служит дополнительным фактором мотивации», – отмечает представитель мини-отеля «7-й этаж». Небольшой коллектив всегда более дружный. Каждый чувствует себя на работе, как дома, говорит он.

Однако руководство отеля должно заботиться о создании дружеской атмосферы среди работников. Если этого не делать, то сотрудники могут начать ссориться. Всевозможные варианты мотивации способны несколько снизить уровень текучести кадров, но не могут ее устранить. Ситуация изменится, если окружающие перестанут относиться к линейным работникам сферы обслуживания с пренебрежением, считает Елена Зиновьева из Balchug Kеmpinski. «Это очень важные профессии, и люди, которые их представляют, должны чувствовать, что их уважают. Тем более что они выполняют нелегкую, но столь необходимую работу», – подытоживает она.