В каждой компании рано или поздно возникают вопросы: как лучше организовать коммуникации с клиентами, как усовершенствовать сервис? Нередко оптимальным вариантом решения становится открытие корпоративного колл-центра. Хотя в национальный классификатор профессия «оператор колл-центра» пока не внесена, должности такие существуют уже достаточно давно.

Оператор колл-центра выполняет разнообразные должностные обязанности, которые определяются особенностями деятельности этого подразделения:

• предоставляет справочную информацию;
• консультирует клиентов по разным вопросам, получает от них те или иные сведения (жалобы, ответы на опросы), информирует об акциях;
• продает услуги/ товары и т. п.

Рассматривая должность оператора, следует выделить профессиональные подгруппы:

• работающие на входящих звонках;
• работающие на исходящих звонках (требуется дополнительная квалификация);
• занимающиеся продажами (входящие или исходящие звонки).

Требования к операторам, которые занимаются продажами, совпадают с требованиями к специалистам/ менеджерам по продажам.

Особенности подбора операторов колл-центра зависят от того, для чего компании требуются сотрудники: для предоставления или сбора информации.

Заявка на вакансию

Подбор оператора колл-центра — как и любого другого специалиста — начинается с составления заявки на вакансию. В заявке указываются требования к профессиональным знаниям и навыкам, а также к личностным качествам человека. Чем четче руководитель понимает, кто ему нужен на данном месте (и описывает это в заявке), тем эффективнее будет организован подбор и лучше будет результат.

Как отмечалось выше, требования к операторам колл-центра могут сильно различаться в разных компаниях (в зависимости от их задач и кадровой политики конкретной организации, например: прием людей без опыта работы; студентов; только опытных операторов и т. п.). Тем не менее, можно выделить ряд общих требований:

• хорошая дикция;
• приемлемый темп речи;
• культура и грамотность речи (знание языка и этикета общения);
• хорошие коммуникативные навыки (четкость, логичность высказываний, внимательность к собеседнику);
• партнерское поведение человека в конфликтных ситуациях;
• эмоциональная компетентность (управление эмоциями);
• сообразительность (высокая скорость мышления);
• стрессоустойчивость.

В большинстве случаев отбираются люди, ориентированные на процесс. Однако если речь идет о подборе операторов для продаж по телефону, предпочтение следует отдавать кандидатам, ориентированным на результат.

Поиск операторов колл-центра

Поиск сотрудников на должность оператора колл-центра имеет свою специфику.

Во-первых, к этим людям редко предъявляют особые требования в отношении знаний и умений; кроме того, достаточно высоки требования к личностным качествам (между тем, не все соискатели способны адекватно их в себе оценить).

Во-вторых, для многих кандидатов колл-центр — первое место работы или дополнительная подработка. Поскольку у людей нет опыта работы (а также навыков ее поиска), рекрутеру нужно быть готовым к тому, что текст объявления о вакансии будет прочитан невнимательно, требования не поняты/ проигнорированы и т. п.

По данным, собранным одним из всеукраинских колл-центров, из 100 позвонивших претендентов успешно проходят телефонное интервью и приглашаются на личное собеседование только 10–15 человек, из которых предложение о работе получают пять-семь. Это значит, что количество откликов на вакансию должно быть довольно большим — только тогда рекрутер сможет отобрать достойных. Очень велика также вероятность неявки потенциальных кандидатов на собеседование (до 90% от общего числа приглашенных). Но эту проблему можно решить, причем двумя способами:

1) приглашать большее количество соискателей на одно время (правда, в этом случае возрастает риск встретиться со всеми кандидатами сразу);
2) проводить групповые собеседования.

Для обеспечения достаточного количества кандидатов для отбора целесообразно воспользоваться несколькими площадками для размещения объявлений о вакансии. Например, чтобы подобрать операторов колл-центра в Киеве, хорошие результаты (в том числе в соотношении затраты/ результат) дает публикация в специализированных печатных СМИ и размещение на job-сайтах. Другие методы (распространение информации о вакансии на листовках, участие в выставках, размещение объявлений на бигбордах, на бегущей строке телемониторов в метро и пр.) в столице показали себя неэффективными.

В других городах возможны иные результаты. В любом случае, нужно учитывать региональную специфику аудитории и, исходя из этого, выбирать адекватные средства коммуникации с ней.

Телефонное интервью

Первичный отбор кандидатов на собеседование проходит в телефонном режиме. Учитывая специфику вакансии, это значительно экономит время рекрутера и повышает эффективность его работы.

Во-первых, в телефонном интервью проверяются способность и желание кандидата работать именно на этой должности. Часто приходится повторять информацию, указанную в объявлении: график работы, заработная плата, наличие стажировки и т. п. Нужно быть готовым к тому, что непродуктивными окажутся 20 звонков из 100: кто-то не обратил внимания на график работы, на необходимость владеть английским языком и т. п.

Во-вторых, есть возможность проверить пригодность человека для работы «на телефоне»: тембр голоса, четкость дикции, скорость речи, грамотность.

В-третьих, некоторые знания и навыки легко проверить именно во время первого телефонного интервью — например, владение разговорным английским. По собственному опыту знаю: после предупреждения о том, что сейчас рекрутер перейдет на английский, и простого вопроса на этом языке, семь позвонивших из десяти отказываются продолжать разговор.

Аналогично с помощью ряда несложных вопросов проверяется наличие специальных знаний и навыков (например, в медицине или в сфере IT). Это поможет отсеять кандидатов, не владеющих даже базовыми знаниями.

Следует отмечать и явные преимущества претендента:

• безукоризненная вежливость в течение всего разговора с рекрутером, знание делового этикета;
• профессионально поставленный голос (интонирование речи, «улыбка» в голосе);
• умение расположить к себе собеседника, «продать» себя.

Учащаяся молодежь — наиболее многочисленный контингент, ищущий работу оператора. Рекрутеру следует помнить, что студенты, принятые в период летных каникул, не всегда смогут продолжить работу после начала учебного года, следовательно, во время первого же интервью нужно выяснить — на какой период человек ищет работу. К сожалению, именно в этом вопросе на честность кандидатов рассчитывать не приходится. Рекомендуется обязательно прояснить готовность человека продолжать работу, задавая, например, такие вопросы: «Я правильно понимаю, вы хотите временно устроиться на лето, на время каникул?»; «Как вы планируете совмещать работу и учебу?»; «Был ли у вас такой опыт раньше?»; «Почему вы уволились из предыдущего колл-центра?»

Собеседование с кандидатами и их оценка

Собеседование может проводиться в двух форматах:

• индивидуальное интервью (дает более точный результат);
• групповое или панельное интервью (применяется в том случае, если требуется подобрать большое количество операторов при сжатых сроках закрытия вакансий).

При массовом подборе (а значит, и большом потоке соискателей) работу рекрутера следует максимально упростить, особенно в том, что касается фиксации результатов — так можно уменьшить затраты времени. Для оптимизации работы полезным инструментом является лист интервью. Варианты листа интервью для индивидуального и группового собеседования приведены в приложениях 1 и 2. Каждый показатель предлагается оценивать по трехбалльной шкале: 1 — «отлично», 2 — «допустимо», 3 — «плохо» (при необходимости ее можно расширить).

Приложение 1 Лист индивидуального интервью Вакансия: оператор колл-центра Ф.И.О. соискателя: _______________________ Дата собеседования: _____________________ Ф.И.О. рекрутера: ________________________ Критерий 1 балл (отлично) 2 балла (допустимо) 3 балла (плохо) Примечания Дикция, темп речи         Коммуникативные навыки         Культура речи         Знание языка:         • русский         • украинский         • английский         Партнерское поведение в конфликтах         Эмоциональная компетентность         Сообразительность (скорость мышления)         Мотивация         Основные мотиваторы: ________________________ ____________________________________________ Ориентация на процесс, склонность к монотонной работе: ___ Да ___ Нет Стрессоустойчивость: ___ Да ___ Нет Дополнительная информация: ________________________ _________________________________________________

 

Приложение 2 Лист группового интервью Вакансия: оператор колл-центра Ф.И.О. рекрутера: ________________________ Дата собеседования: _____________________ Ф.И.О соискателя Алексеенко А. Г. Болинский М. Р. … Дикция, темп речи 1 2   Коммуникативные навыки 1 2   Культура речи 1 2   Английский язык 1 2   Партнерское поведение в конфликтных ситуациях 2 3   Эмоциональная компетентность 1 3   Сообразительность 2 2   Ориентация на процесс + +   Стрессоустойчивость + –   Мотивация 1 2   Примечания рекрутера Рекомендую на вакансию Не рекомендую: при выполнении кейса пошел на конфликт с «клиентом»

В таблице 1 приведено описание критериев, которые используются для оценки кандидата.

Табл 1. Описание критериев для оценки кандидата на вакансию оператора колл-центра

Критерий	Оценка
	1 балл	2 балла	3 балла
Дикция и темп речи	• Четкая дикция • Отсутствие акцента • Нормальный темп речи	• В целом хорошая дикция, однако есть небольшие дефекты (нечетко выговаривает некоторые буквы, легкая картавость и т. п.), что в целом не влияет на понимание речи собеседником • Иногда ускоренный или замедленный темп речи	• Нечетко произносит слова, «проглатывает» окончания • Очень быстрый или очень медленный темп речи, длинные паузы
Культура речи и грамотность	• Литературный язык • Соблюдает правила речевого этикета (приветствие, прощание, внимательность, уважение к собеседнику)	• В целом грамотная речь, слова-паразиты употребляются редко • Иногда незначительно отклоняется от правил речевого этикета (например, не попрощался)	• Часто нарушает речевые нормы • Употребляет нецензурные слова • Проявляет неуважение к собеседнику (например, грубо перебивает, переходит на «ты» без согласия собеседника и т. п.)
Коммунникативные навыки (выстраивание коммуникации и активное слушание)	• Лаконичность, краткость • Логичное построение разговора • Четко отвечает на вопросы, при необходимости задает уточняющие вопросы	• Иногда незначительно отклоняется от темы разговора, но к исходному вопросу возвращается самостоятельно • Человек не всегда задает уточняющие вопросы, даже если не понял сути высказывания	• Многословность • Постоянно отклоняется от темы, отвечает не по теме, теряет тему • Часто переспрашивает, невнимателен к ответам рекрутера, склонен перебивать
Партнерское поведение в конфликтах	• Выражает желание помочь • Использует вежливые фразы, уточняющие вопросы • Может подстраиваться под собеседника	• Выражает желание помочь • Общается спокойно и вежливо	• Отказывается помогать • Повышает голос • Разрывает коммуникацию
Эмоциональная компетентность (способность управлять своими эмоциями)	Умение не втягиваться в конфликт, оставаться спокойным и уравновешенным, продолжать решать проблему «клиента» в условиях стресса	Эмоциональное втягивание в конфликт, но сохранение вежливости, клиентоориентированности	• Втягивается в конфликт, открытый спор с клиентом • Занимает жесткую позицию в разговоре
Владение иностранным языком	• Знания и навыки полностью удовлетворяют требованиям вакансии	• Знания и навыки в основном удовлетворяют требованиям вакансии • Необходимо дообучение, разговорная практика	• Знания не соответствуют требованиям вакансии
Сообразительность (скорость мышления)	• Сообразителен, быстро находит выход из сложной ситуации • Предлагает несколько вариантов решения проблемы	• Не сразу находит выход из ситуации • Видит небольшое количество вариантов решения проблемы	• Теряется в нестандартной ситуации

Методы и технологии оценки

Работа операторов колл-центров требует таких качеств, как психологическая устойчивость, коммуникабельность и пр. Чтобы при подборе оценить соответствие человека требованиям должности, можно использовать разные методы.

Стрессоустойчивость. Поскольку работа оператора по большей части состоит из общения с людьми, стресс является ее неизменной составляющей. Для оценки степени стрессоустойчивости кандидата можно использовать, например, стресс-интервью. Хотя в профессиональной среде этот метод находит все меньше сторонников, с моей точки зрения, недопустимо проведение лишь таких собеседований, в которых эмоциональная напряженность создается путем проявления к кандидату неуважения, а то и прямых оскорблений.

Если же стресс-интервью проводится корректно, оно становится действенным инструментом отбора. Мастерство рекрутера при этом заключается в том, чтобы правильно войти в жесткий ритм, а затем вернуть течение беседы «в мирное русло», восстановить эмоциональное равновесие всех кандидатов, сохранить расположение к компании, сгладить впечатление от эмоциональной «встряски». Это тем более важно, что для ищущих работу людей отборочное собеседование уже является стрессом.

Создать напряженность на интервью можно, например, увеличив темп постановки вопросов и/или повышая их сложность. По завершении «стрессовой части» важно извиниться и объяснить человеку, что аналогичные ситуации с большой вероятностью могут встретиться в процессе обслуживания клиентов, поэтому так важно оценить его готовность к стрессам.

Слабым местом стресс-интервью является то, что с его помощью можно проверить реакцию кандидата только в ситуации кратковременного стресса. Спрогнозировать поведение человека при длительном неблагоприятном воздействии можно лишь в том случае, если у него уже есть опыт работы в условиях стресса.

Ориентация на процесс. Устойчивость к монотонии (способность длительное время выполнять однообразные, повторяющиеся задания) — важное качество для оператора колл-центра. Проще всего это качество оценивается с помощью метапрограмм. В данном случае нас интересует метапрограмма «процесс/ результат»; предлагаю варианты вопросов для ее выявления (табл. 2).

Табл. 2. Варианты вопросов для выявления метапрограммы кандидата

Вопросы	Ответы
	Ориентация на процесс	Ориентация на результат
Что вам больше всего нравится в вашей работе/ учебе?	Нравится процесс работы/ учебы («Люблю узнавать что-то новое, общаться с коллегами, клиентами» и т. п.)	Нравится получать/ создавать результаты («Люблю получать высокие оценки за качественную работу, честно заслуженный диплом; достигать поставленной цели; стремлюсь к карьерному росту» и т. п.)
Что нужно, чтобы успешно пройти испытательный срок?	• Работать по правилам • Качественно выполнять свою работу	• Выполнять план продаж • Достичь поставленных руководителем целей

Речевые навыки. Такие параметры, как общая культура речи, особенности дикции, темп речи, коммуникативные навыки отслеживаются на протяжении всего интервью. Если на собеседование приглашены одновременно несколько кандидатов, можно сначала провести краткую презентацию компании, ознакомить людей с функциональными обязанностями оператора колл-центра, а затем попросить их рассказать о себе, пояснить, почему они заинтересовались вакансией. По ответам кандидатов станет понятно — внимательно ли они слушали рекрутера, как представляют свою работу и т. п.

Для проверки знания языка (родного и иностранного) следует применять специальные тесты — отдельно для устной и письменной речи. Например, письменную грамотность можно оценить с помощью словарного диктанта, точность восприятия речи на слух — с помощью аудирования и т. п.

Хочется отметить, что для рекрутера важно не только отсеивать кандидатов с недостатками, но и искать способных. В частности, ни в коем случае не следует пропускать претендентов, у которых есть такие преимущества: Умение в получаемой информации отделять главное от второстепенного. Не секрет, что зачастую клиенты не могут четко сформулировать свой запрос, поэтому одна из самых сложных задач оператора — понять, что именно необходимо абоненту. Пошаговой технике выяснения потребностей можно обучить, а вот навык активного слушания привить гораздо сложнее. Если у человека этот навык уже сформирован, обучить новичка различным технологиям коммуникации удастся гораздо быстрее. Свободное владение двумя языками — русским и украинским. Не секрет, что найти оператора с хорошими разговорными навыками украинского языка в восточных и южных областях Украины, а русского — в западных и отчасти в центральных и северных, довольно сложно. Полный билингвизм — большое преимущество для человека, претендующего на роль оператора колл-центра.

Партнерское поведение в конфликтах. Хорошим способом анализа поведения кандидата во время конфликта, а также оценки его способности управлять своим эмоциональным состоянием является ролевая игра. Рекрутер (или его обученный помощник) выступает в роли клиента, кандидат — в роли оператора. Играющие сидят спиной друг к другу так, чтобы «оператор» не видел лица «клиента», затем между ними начинается разговор — условный «звонок клиента».

С помощью ролевой игры или кейса можно также оценить сообразительность/ скорость мышления кандидата. Примеры заданий для ролевых игр приведены в приложении 3 (Кейс 2).

Приложение 3 Примеры заданий (карточек) для ролевой игры Кейс 1 Задание для «клиента» Две недели назад вы купили холодильник, но он сломался. Теперь вы хотите вернуть некачественный товар и получить назад деньги. Чек вы потеряли, но сохранили гарантийный талон. Отказ принять холодильник без чека вас раздражает, вы начинаете говорить на повышенных тонах. Задания для «оператора колл-центра» Клиент жалуется на плохое качество приобретенной бытовой техники. По действующим правилам, если клиент купил товар недавно (до 14 дней), то при наличии чека компания может вернуть ему деньги, в других случаях предлагается гарантийный ремонт. Ваша задача — помочь клиенту, который потерял чек, решить проблему. Кейс 2 Вы работаете в колл-центре супермаркета бытовой техники: реагируете на жалобы клиентов. Вам звонит человек, который говорит, что является вашим постоянным покупателем. В его квартире пропал свет, он не знает, как нужно поступить в такой ситуации. Он просит помочь найти телефон ЖЭКа, ведь ваш колл-центр — единственное место, где ему всегда помогали. Каковы ваши действия? *** Кейсы не имеют одного правильного решения. При оценке поведения кандидата важно обращать внимание на то, как быстро человек предлагает «собеседнику» выход из ситуации, насколько адекватно это предложение, с готовностью ли он откликается на просьбу о помощи, резонирует ли с эмоциональным состоянием человека и пр.

Мотивация. Узнать, что человек ждет от работы (и, следовательно, спрогнозировать его пригодность и лояльность), можно с помощью вопросов:

• Чем вас привлекла наша вакансия?
• Что вам нравится в работе оператора?
• Что, по вашему мнению, дает работа оператора человеку?
• Зачем вам нужна работа?

Например, для оценки мотивов, побудивших человека заинтересоваться вакансией, можно использовать описание критериев и стандартную трехбалльную шкалу (табл. 3).

Табл. 3. Примеры оценки мотивов

Критерий/оценка
1 балл	2 балла	3 балла
• интересная сфера деятельности • постоянное общение • реализация знаний • возможность помочь людям • хороший коллектив	• заработная плата • гибкий график • соцпакет • удобное расположения офиса	• необходимость во временной работе (на каникулах, между сессиями)* __________ * NB. Следует обращать внимание на выражения: «нужно перекантоваться», «больше никуда не берут» и пр.

При оценке мотиваторов следует учитывать особенности конкретной компании. Например, кандидат демонстрирует стремление к карьерному росту и развитию. Оценить этот мотив можно по-разному — в зависимости от наличия в компании возможностей для вертикального/ горизонтального продвижения и ресурсов для обучения сотрудников:

• если возможности есть, то активность кандидата оценивается высоко — присваивается максимальный балл;
• если возможностей нет, и в ближайшем будущем они не появятся, то активность кандидата оценивается низко — присваивается минимальный балл.

Заключение

После проведения оценки кандидатов возникает вопрос: кого же из претендентов стоит пригласить на работу? Для этого необходимо определить, какие из критериев оценки являются ключевыми, а какие — менее значимыми. Соискатели, набравшие максимальное количество баллов «1» по ключевым показателям и «1»/«2» по остальным, получают предложение о работе сразу после интервью. Если выбор велик, рекрутер отбирает только «отличников».

На рынках с дефицитом квалифицированного персонала приходится работать с кандидатами, набравшими «2»/«3». При прочих равных условиях следует обращать внимание на те недостатки, которые можно изменить за краткий период путем обучения (в том числе на рабочем месте). Например, партнерское поведение в конфликтной ситуации можно «запротоколировать» в правилах работы с абонентами; деловой этикет/ вежливость — отрегулировать использованием речевых модулей (обязательных фраз в разговоре с клиентом). Если конфликтные ситуации ожидаются редко, стрессоустойчивость также относится к необязательным требованиям.

Кандидатов условно можно разделить на три группы: «прием», «отказ», «под вопросом». Люди, попавшие в третью группу, сравниваются между собой; постепенно рекрутер выбирает тех из них, у кого сочетание личностных качеств и навыков приемлемо для работы. Но ответ на вопрос: «Обучать отобранных до достижения оптимального результата или продолжать поиск более достойных?» — зависит уже от политики конкретной компании.

Операторы колл-центра находятся «на передовой» общения с реальными и потенциальными покупателями, заказчиками и прочими стейкхолдерами: информируют, выслушивают претензии, помогают решить проблемы. Ведь клиенты чаще всего не могут оценить «размах» линейки товаров компании или таланты создавших и управляющих ею руководителей, зато они очень хорошо запоминают, как сотрудники ответили на их просьбу или жалобу.

Парадоксально, но именно эти люди — казалось бы, работники низового звена — для клиентов являются не только «голосом», но и «лицом» компании. Именно их поведение формирует ее имидж на рынке. Соответственно, к ним необходимо предъявлять особые требования, а также очень ответственно относиться к их подбору.

Статья предоставлена нашему порталу
редакцией журнала «Менеджер по персоналу»