Появление свободных рыночных отношений подтолкнуло многих предпринимателей связать свой бизнес со сферой общественного питания. За короткий период времени были открыты сотни закусочных, кафе, ресторанов. Сегодня можно говорить о развитой инфраструктуре заведений, удовлетворяющих разные потребности клиента — от желания перекусить на скорую руку до проведения корпоративных празднований либо деловых переговоров.

В нашей стране ресторанный бизнес существует сегодня в трех нишах, неравных по объему и количеству игроков, — fast food, рестораны среднего ценового уровня и рестораны «высокой кухни». У всех рестораторов, вне зависимости от того, в какой нише позиционируют их заведения, есть одна общая головная боль — кадровый голод. Однако особо значима эта проблема для дорогих авторских ресторанов haute cuisine, «высокой кухни».

Ресторанный бизнес на Украине достаточно молод и не имеет своих традиций. Классические советские рестораны остались в прошлом. Что же появилось взамен?

Специалисты выделяют три периода становления украинского ресторанного бизнеса. В конце 80-х — начале 90-х годов в больших количествах создавались совместные предприятия. Первый период — «итальянский». Предприниматели из Италии пытались создавать рестораны в традициях своей страны. Ключевые должности (шеф-повар, повара, менеджеры) занимали итальянцы, а также подготовкой официантов. Большинство «итальянских» ресторанов в силу экономических причин, обсуждение которых не входит в задачи данной статьи, через непродолжительное время переходили в собственность украинских предпринимателей или закрывались.

Вторая волна — «французская». Молодые, прошедшие хорошую школу, но неизвестные на родине повара-французы открывали на Украине рестораны. Владелец ресторана, он же шеф-повар, занимался сам всеми проблемами — от закупки оборудования и продуктов до подготовки персонала. Большинство «французских» ресторанов постигла участь их итальянских предшественников.

Третий период характеризуется переходом большинства ресторанов в руки отечественных предпринимателей. На Украине подросли свои кадры, которые обучались ресторанному бизнесу у иностранных специалистов в конце 80-х — начале 90-х годов. Люди, которые работали официантами и барменами, за 12 лет получили очень высокий уровень знаний в области сервиса, кухни и обслуживания. В то время на Украину ехали развивать ресторанный бизнес далеко не всегда лучшие профессионалы. Но за эти 12 лет появились наши специалисты, многие из которых обучались за границей, работая в ресторанах или заведениях, связанных с ресторанным бизнесом. Вот почему потребность в иностранцах постепенно отпадает. Но очень важно, чтобы у ресторана, который специализируется на национальной кухне той или иной страны, все-таки был иностранный специалист на кухне — в лице шеф-повара, который бы следил за приготовлением блюд. Только под присмотром последнего можно воссоздать настоящую национальную кухню.

Кадровая политика в большинстве ресторанов Украины обычно осуществляется по следующей схеме: владелец нанимает управляющего (директора), который в свою очередь принимает на работу поваров (выбор шеф-повара чаще всего остается прерогативой владельца), бухгалтера и менеджеров. Менеджеры занимаются подбором и подготовкой официантов, барменов, хостесс, уборщиц, портье и др.

Для владельца найти подходящего управляющего — крайне сложная задача. Количество грамотных ресторанных управленцев сегодня весьма ограничено — на Украине нет специализированных учебных заведений, которые готовили бы специалистов такого уровня. Директора ресторанов сейчас преимущественно вырастают из официантов, менеджеров залов, даже барменов; они мало мобильны и не имеют достаточных возможностей для своего дальнейшего профессионального развития. Как правило, на ступеньку выше директора уже находится собственник, занять место которого просто невозможно. Директора меняют свои места работы крайне неохотно.

Для большинства ресторанов характерна большая сменяемость кадров. Масштабы «текучки» в основном зависят от профессионализма управляющего. Если управляющий не обучает персонал правильным способам работы и не может доходчиво донести стратегические задачи компании, исполнитель не знает, как это воплотить на практике, что вполне естественно. В результате недовольны и сам управляющий, и менеджеры залов, а самое главное — клиенты. Исполнителя уволят, либо он уйдет сам. Это наносит вред компании. Идеальный директор ресторана не должен просто соревноваться за формальные показатели, поскольку управленец, не развивающий своих людей, обречен на провал, его приоритеты не совпадают с приоритетами компании. Идеальный управляющий ресторана, напротив, посвящает себя созданию и развитию команды.

Формируя команду, управляющий обычно подбирает кадры двумя основными способами. Квалифицированные кадры — повара или менеджеры — должны иметь хороший послужной список и быть профессионалами в полном смысле этого слова. Поэтому их, как правило, переманивают из других заведений. Что касается обслуживающего персонала (официанты, хостесс, уборщицы, мойщики и т. д.), их чаще всего предпочитают нанимать «с улицы», не из индустрии. Обслуживающий персонал обучают и готовят к исполнению своих обязанностей менеджеры среднего звена, которые, имея немалый практический опыт работы в ресторанном бизнесе, далеко не всегда обладают специальными знаниями и навыками для того, чтобы передать свой опыт и правильно организовать отбор и подготовку персонала.

Нами было проведено исследование (методом глубинного интервью) среди постоянных посетителей ресторанов «высокой кухни» с целью выяснения причин предпочтения того или другого ресторана. Предлагаем отдельные данные, которые помогут вам лучше организовать подбор и подготовку кадров.

С какой именно целью обычно посещает ресторан клиент?

• отдыхают — 100%
• общаются с друзьями — 83%
• отмечают праздники, юбилеи, знаменательные даты — 75%
• ведут деловые переговоры с партнерами, потенциальными клиентами, конкурентами — 70%
• наслаждаются изысканной кухней — 50%
• проводят время с любимым человеком — 20%
• проводят время в одиночестве (размышляют, отвлекаются от забот, обдумывают решения проблем) — 8%
• общаются с семьей — 5%
• просто завтракают, обедают или ужинают — 2%

Залог успешной работы ресторана — отлично организованное обслуживание, так как суть ресторанного бизнеса — это не только продажа блюд и напитков. Ресторатор продает возможность хорошо провести время, продает эмоции. Переживания, атмосфера, отношения между сотрудниками ресторана и гостями — вот то, что абсолютно необходимо для успеха в этом бизнесе, то, без чего успех просто невозможен.

Атмосферу ресторана и прямое обслуживание клиента в ресторане осуществляют: метрдотель, хостесс, официант, бармен, сомелье и портье. Не во всех ресторанах представлены все перечисленные должности. Рассмотрим основные задачи и требования, предъявляемые к высококлассным специалистам этих профессий.

Метрдотель. Распорядитель обеденного зала ресторана. Человек с двумя лицами. Сама любезность с гостями и безжалостный руководитель с официантами. Он отвечает перед гостями и перед своим начальством.

Изначально этот термин употреблялся во Франции для обозначения хозяев постоялых дворов при почтовых станциях. В таких заведениях не останавливались надолго, здесь лишь отдыхали и обедали проезжие. Прием все новых и новых гостей, рассаживание их в большом зале за общим столом (табльдотом), выяснение их желаний, принятие заказов, распоряжения прислуге на кухне, особая забота о знатных путешественниках и обслуживание их лично, консультации при выборе марки вина, а также расчет — все эти обязанности лежали на первых метрдотелях, имевших штат прислуги для выполнения разных поручений. Метрдотель все время находился вместе с гостями в зале, будучи готовым всегда к услугам, и одновременно все время держал под контролем свою «команду», корректируя и ускоряя выполнение ею своих обязанностей.

Все эти функции метрдотеля сохранились как существенные черты профессии и поныне, хотя задачи его намного упростились. Современный метрдотель по существу — начальник штата официантов. В его обязанности входит: встретить гостей (посетителей) непосредственно у входа в обеденный зал, проводить их на место, учитывая при этом количество и состав пришедших, их общественное положение, пол и даже время, которым они располагают. Одновременно метрдотель обязан постоянно наблюдать за тем, что происходит в залах. Он может позволить себе общаться, естественно, не на равных, в определенных рамках, с клиентом. Он должен встретить гостя, подать ему руку, проводить на место, рассказать ему о ресторане, пошутить, если это знакомый клиент, создать достаточно непринужденную атмосферу. В то же время, он — обслуживающий персонал.

Метрдотель должен обладать определенными качествами, обусловливающими возможность занимать эту должность. Это должен быть человек приятной внешности, который умеет улыбаться, у которого в абсолютном порядке руки. Кроме того, он должен быть выдержанным, внимательным, обаятельным, хорошо разбираться в людях с первого взгляда, грамотным профессионально, культурным, иметь большой опыт работы в ресторанах на разных должностях, пользоваться авторитетом среди подчиненных и уметь быстро принимать решения в нестандартных ситуациях. Он все контролирует и принимает решения, руководствуясь опытом и конкретной ситуацией. При любых обстоятельствах гость должен уходить довольным, сколько бы официантов не пришлось сменить.

Опрошенные нами респонденты назвали следующие желаемые качества высококлассного метрдотеля: профессионализм, умение встречать клиента, способность разбираться в психологии клиента — угадывать его желания, настроение, внешность, манеры. Все респонденты отметили, что в Киеве нет ни одного высококлассного метрдотеля, а во многих ресторанах метрдотелей нет вообще.

Бармен. Человек за стойкой, личность. Он постоянно находится на виду, его дело — напитки, которые он делает на глазах у людей, а процесс этот немоментальный.

Возникает неизбежная беседа ни о чем, перерастающая в нахождение общих тем. Жонглируя шейкером, выполняя ритуал подачи коктейля, бармен преподносит себя, а беседа, которую он ведет, не отвлекает его от других дел. У стойки проводят время одиночки, которым хочется поболтать, или, наоборот, те, кому сейчас никто не нужен. Хороший бармен всегда по первым фразам разберется в человеке. Иногда чаевые после рюмки коньяка равняются стоимости выпитого. Такова цена хорошего доброго разговора с клиентом.

Опрошенные нами респонденты среди основных назвали следующие желаемые качества бармена: умение слушать клиента, виртуозность, мастерство, оригинальность, интуиция, умение экспериментировать, память, стрессоустойчивость, знания в области эстетики, ловкость, артистизм, приятная внешность, опрятность.

Примечание: Для большинства респондентов (85%) наличие в ресторане бара и бармена не является обязательным условием.

Сомелье. Сегодня на Украине такая должность есть только в «продвинутых» ресторанах, стремящихся повысить уровень сервиса и, как следствие, занять лучшее место в рейтинге. Сомелье — это человек, владеющий искусством обслуживания в полном объеме, виночерпий, специалист по винам, знаток правил рекомендации вин и ритуала их подачи. Он с достоинством беседует, предлагает, может вежливо выразить несогласие или одобрить выбор гостя, воздав должное его вкусу. Само по себе явление сомелье выводит обслуживание на новый уровень.

Опрошенные нами респонденты не смогли назвать качества профессионального сомелье.

Официант. Помимо профессиональных навыков и знаний, основное достоинство официанта — умение быть незаметным в зале. Это человек, возникающий как бы из ниоткуда в нужное время и в нужном месте, красиво обслуживающий и растворяющийся, чтобы снова появиться в нужный момент. При всем уважении к тому, что делает официант, он, если хотите, — одушевленный предмет, находящийся в зале, работающий на клиента. Понравится он клиенту — клиент его поблагодарит, скажет ему спасибо. Но официант не должен запоминаться.

Из огромной армии официантов, работающих в наших ресторанах, к сожалению, лишь единицы понимают, что они говорят и о чем их спрашивают. Большинство механически выполняют работу, не более. Говорят клиенту «да», не стараясь понять его потребности.

Опрошенные нами респонденты среди основных назвали следующие качества официанта: ориентированность на клиента, умение слушать, не навязывая свои решения, предупредительность, знание психологии, доброжелательность, учтивость, отличное знание меню и технологии приготовления блюд и напитков, умение не задавать глупых вопросов, вежливость, коммуникабельность, аккуратность, наличие чувства собственного достоинства, умение контролировать свои эмоции, способность преподнести себя, выдержанный в духе ресторана стиль одежды.

Примечание: Большинство респондентов подчеркивают, что в Киеве очень мало хороших официантов. Больше всего не нравится респондентам частая смена официантов и непостоянство персонала вообще — «Залог успеха ресторана — постоянный персонал!». Также все отметили часто случающиеся инциденты с перепутанными или неточно выполненными заказами.

Респонденты хотели бы видеть больше официантов среднего и зрелого возраста — сплошной «молодняк» раздражает.

Хостесс. Молодая, красивая, интеллигентная, знающая иностранный язык. Хозяйка. Она всегда у входа в зал. Правая рука метрдотеля, заменяющая его в такие моменты, когда тот не имеет никакой возможности отойти от гостей. Как и сомелье, явление в наших ресторанах новое. Она показывает гостям залы, дает общие сведения по кухне и винной карте, развлекательным программам. При проявлении интереса к чему-то конкретному, хостесс вызывает соответствующего человека: шеф-повара, сомелье, арт-менеджера и т. д. Использование хостесс оправданно, ведь только один посетитель может занять много времени, а метрдотель должен непрерывно заниматься всеми гостями.

Портье. Человек, который первым встречает клиента, и он же последним провожает его. Как известно, «театр начинается с вешалки», то же самое можно сказать и о ресторане. В психологии известен так называемый «эффект края» — явление, заключающееся в том, что элементы информации, находящиеся в начале и конце ряда, запоминаются быстрее и лучше, чем расположенные в середине. Портье как раз и есть тот элемент, который начинает и завершает всю процедуру посещения ресторана. Портье должен обладать приятной внешностью, безукоризненными манерами и особым чутьем на клиента. Например, он должен понять, в каком случае стоит помочь даме одеться, а в каком оставить эту заботу ее спутнику.

Опрошенные нами респонденты среди основных назвали следующие качества хорошего портье: умение ненавязчиво оказать услугу (навязчивость раздражает), умение красиво и с достоинством брать чаевые, способность чувствовать, когда необходимо помочь одеться, а когда нет, ловкость, хорошая память, вежливость.

Следует отметить, что представители всех рассмотренных должностей должны обладать хорошей памятью и вниманием, а также умением слушать и поддерживать беседу.

Предлагаем вам расширить свой арсенал методов отбора соискателей на вышеназванные позиции несколькими психологическими методиками. Они просты в применении, не требуют профессиональных психологических знаний и не занимают много времени.

Тест слуховой памяти. В самом начале собеседования зачитайте соискателю список из 30 слов, произносимый с интервалом в 2 секунды (один из возможных вариантов мы приводим ниже). По окончании собеседования попросите воспроизвести слова, которые он запомнил.

Первая серия: картон, неделя, вагон, пианино, ворона, звонок, карта, пчела, крошка, перо, охотник, уголь, белка, парнишка, тополь, груша, скатерть, суп, плащ, кот, нож, промокашка, уксус, цветок, труд, небо, спичка, чернила.

Вторая серия: таблица, крестьянин, рубль, ботинок, домна, пригорок, очки, вода, баран, ружье, туча, карандаш, самокат, козел, змея, слива, кушетка, лягушка, пробка, телега, нос, берег, салон, отель, овод, мыло, сковорода, птица, салат, замок.

• Очень хорошая память — 20–25 слов;
• Хорошая память — 15–16 слов;
• Норма — 13–14 слов;
• Плохая память — меньше 13 слов.

Тест на зрительную память. Проводится также, как и предыдущий, только вместо слов соискателю показывают с интервалом в 2 секунды заранее подготовленные картинки, а по окончании собеседования просят назвать запомнившиеся.

• Очень хорошая память — 18–20 картинок;
• Хорошая память — 15–16 картинок;
• Норма — 13–14 картинок;
• Плохая память — меньше 12 картинок.

Тест на переключение внимания 1. Предложите соискателю вычитать в уме из 200 поочередно два любых числа: одно меньше десяти, другое больше (например, 8 и 13; 4 и 17; 9 и 11).
200 – 8 = 192 – 13 = 189 – 8 = 181 – 13.

Вы должны заранее знать цифру, которая получится в конце, и контролировать только последовательность вычитания чисел. Это методика позволяет проверить не только переключение внимания собеседника, но и оценить его математические способности.

Тест на переключение внимания 2. Попросите соискателя поочередно называть пары одушевленных и неодушевленных предметов. Например: стол-стул — дерево-цветок; автомобиль-молоток — кот-рыба.

О хорошем переключении внимания можно говорить, если соискатель, не сбиваясь, в нормальном темпе назвал не менее 20 пар слов. Кроме переключения внимания эта проба позволяет оценить качество словарного запаса и скорость реакций соискателя.

Тест на переключение внимания 3. Заранее приготовьте два списка слов — одушевленные и неодушевленные предметы. Попросите соискателя поднимать правую руку, если он услышит название одушевленного предмета и левую, если неодушевленного. Зачитывайте вразброс слова из приготовленных списков и контролируйте выполнение работы соискателем. Чтобы упростить себе задачу, вы можете из двух сделать один список и проставить напротив каждого слова указание, какая рука должна быть поднята.

Например:
Собака — левая
Морж — левая
Цветок — левая
Дом — правая
Радуга — правая
Крыса — левая

Эта проба позволяет также оценить уровень развития координации движений.

Тест «Умеете ли вы слушать?»

Инструкция: Отметьте ситуации, которые вызывают у вас неудовлетворение или досаду и раздражение при беседе с любым человеком — будь-то ваш товарищ, сослуживец, непосредственный начальник или просто случайный собеседник.

Варианты ситуаций

Вызывают досаду

Собеседник не дает мне шанса высказаться, у меня есть что сказать, но нет возможности вставить слово. Собеседник постоянно прерывает меня во время беседы. Собеседник никогда не смотрит в лицо во время разговора, и я не уверен, слушает ли он меня. Разговор вызывает чувство пустой траты времени. Собеседник постоянно суетится, окружающие предметы занимают его больше, чем мои слова. Собеседник никогда не улыбается. У меня возникает чувство неловкости и тревоги. Собеседник всегда отвлекает меня вопросами и комментариями. Что бы я ни высказал, собеседник всегда охлаждает мой пыл. Собеседник всегда пытается опровергнуть меня. Собеседник искажает смысл моих слов и вкладывает в них другое содержание. Когда я задаю вопрос, собеседник заставляет меня защищаться. Иногда собеседник спрашивает меня, делая вид, что не расслышал. Собеседник, не дослушав до конца, перебивает меня лишь затем, чтобы согласиться. Собеседник при разговоре сосредоточенно занимается посторонним: играет сигаретой, протирает стекла и т. д., и я твердо уверен, что он при этом невнимателен. Собеседник делает выводы за меня. Собеседник всегда пытается вставить слово в мое повествование. Собеседник всегда смотрит на меня очень внимательно, не мигая. Собеседник смотрит на меня, как бы оценивая. Это беспокоит. Когда я предлагаю что-нибудь новое, собеседник говорит, что он думает также. Собеседник переигрывает, показывая, что интересуется беседой, слишком часто кивает головой, ахает и поддакивает. Когда я говорю о серьезном, собеседник вставляет смешные истории, шуточки, анекдоты. Собеседник часто глядит на часы во время разговора. Когда я вхожу в кабинет, он бросает все дела и все внимание обращает на меня. Собеседник ведет себя так, будто я мешаю ему делать что-нибудь важное. Собеседник требует, чтобы все соглашались с ним. Любое его высказывание завершается вопросом: «Вы тоже так думаете?» или «Вы не согласны?».

Обработка результатов: Подсчитайте процент ситуаций, вызывающих досаду и раздражение.

Интерпретация:

70–100% — очень плохой собеседник. Не умеет устанавливать контакт, поддерживать беседу, понять проблемы и желания собеседника и правильно на них отреагировать.

40–70% — присущи некоторые недостатки: критически относится к высказываниям собеседника; часто делает поспешные выводы; заостряет внимание на манере говорить; ищет скрытый смысл сказанного; пытается монополизировать разговор; склонен к притворству и фальши.

10–40% — хороший собеседник. Умеет наладить приятное общение, вежливо повторяя высказывания собеседника, давая ему полностью раскрыть свою мысль, приспосабливая свой темп мышления к его речи. Однако иногда может быть рассеян или отказывать партнеру в полном понимании.

0–10% — отличный собеседник. Умеет слушать, устанавливать приятную атмосферу, определять сильные и слабые стороны партнера, вникает в его проблемы и потребности и правильно на них реагирует.

Статья предоставлена нашему порталу
редакцией журнала «Справочник кадровика»