Попытка определить понятие корпоративной культуры зачастую ставит в тупик не только руководителей предприятий, но и сотрудников HR-службы. Одна из причин затруднения заключается в отсутствии документального отображения ценностей компании, традиций, правил и норм, регулирующих поведение персонала.
Новый сотрудник, пришедший в компанию, имеет о ней минимальные сведения и даже после получения более полной информации по прошествии времени может нуждаться в уточнении отдельных моментов. Многочисленные внутренние документы (должностные инструкции, приказы, положения и схемы) не в состоянии сформировать у новичков целостного представления о предприятии, обязательных правилах и нормах поведения, стандартах работы.
Объединить, структурировать и сделать информацию удобной для восприятия и эффективного усвоения можно с помощью корпоративного кодекса (справочника) или корпоративной книги компании.

Содержание корпоративного кодекса зависит от величины компании, ее структуры, численности персонала и, собственно, количества правил и регламентов. Так, содержание корпоративного кодекса крупной компании может существенно отличаться от пунктов аналогичного документа организации с количеством персонала в 50–70 человек. Более сложная, многоуровневая структура предприятия, наличие отдельных субкультур в региональных филиалах и, как следствие, многочисленных процедур и инструкций, предполагает необходимость создания более объемного кодекса, чем при более простой системе управления небольшой компании.

Кроме того, прописывая корпоративный кодекс компании, следует четко определить читательскую аудиторию и ожидаемый результат от прочтения. В данной статье речь идет о внутреннем документе, направленном на получение сотрудниками всей необходимой информации о компании. Но возможен вариант, когда читателями кодекса могут стать клиенты, посетители и гости. В последнем случае он может быть оформлен в виде небольшого буклета и содержать сведения о компании, ее миссии и истории, клиентах, самых ярких проектах, а внутренние нормы и правила могут иметь второстепенное значение либо не освещаться совсем (пример 1).

Пример 1

Из Корпоративного кодекса All Motion Group Кто мы? All Motion Group — это крупное, суверенное BTL Рекламное агентство. Годом рождения организации считается год 2004, когда компания Volia Promotion перешла на новый виток своего развития…» Наша миссия Мы способствуем достижению успеха нашего клиента посредством привлечения всех ресурсов агентства. Успех клиента — это наш успех! Система ценностей Командный дух, атмосфера творчества и вовлеченности. Быстрая реакция на внешние и внутренние изменения. Креативные идеи. Увлекательный творческий процесс — получение яркого результата. Наши преимущества Залогом успеха наших проектов является оригинальность, креативность, нестандартность и инновационность решений в предложениях и оказываемых услугах. Команда сотрудников All Motion Group — это сильный, слаженный механизм, состоящий из экспертов и профессионалов. Каждый сотрудник Компании — яркая, амбициозная, харизматичная личность. Всех нас объединяет корпоративный дух, уверенность в будущем, ответственность за результат и вера в успех… Мы успешны потому, что Мы ОПЕРАТИВНЫЕ и ГИБКИЕ, легко адаптируемся к изменениям требований Клиента… Наша команда (описание сотрудников, забавные фотографии, цитаты). Мы можем (описание самых известных и ярких проектов). Конституция All Motion Group (преамбула и свод общих правил).

В свою очередь, внутренними потребителями изложенной в кодексе информации могут быть как абсолютно все сотрудники компании, так и отдельные группы. В случае необходимости подачи информации выборочно можно сделать несколько различных экземпляров документа. В них будет присутствовать как общий свод норм и правил, так и отдельные, предназначенные для конкретного подразделения или филиала, процедуры, принципы систем вознаграждения, инструкции и т. п.

Рассмотрим основные пункты возможного содержания корпоративного кодекса с учетом потребностей в основной информации работников всех уровней. Предложенный вариант содержания можно видоизменять, добавляя или удаляя позиции в зависимости от необходимости раскрытия той или иной информации.

Введение. Раздел должен включать:

• обращение к сотруднику с пояснением предназначения данного документа и его содержания, а также имена и должности сотрудников, которые смогут ответить на возникшие в процессе чтения вопросы;
• историю компании (самые яркие события, проекты, описание направления деятельности);
• организационную структуру (может быть представлена в виде схемы в приложении), краткое описание функций и задач основных подразделений;
• миссию компании, ее цели и принципы.

Процедуры компании. В разделе описывают важные процедуры, действие которых распространяется на всех сотрудников:

• прием на работу (необходимые документы, процедура);
• адаптация;
• оценка деятельности сотрудников (цели, правила и форма проведения оценки);
• система обучения в компании (принципы, возможности, виды обучения);
• прекращение трудовых отношений (процедура увольнения).

Внутренний распорядок. Приводят основные правила и график роботы:

• рабочее время;
• выходные и праздники;
• отпуск;
• рабочее место;
• внешний вид (пример 2).

Пример 2

Из корпоративного кодекса украинской страховой компании: «Внешний вид сотрудника является не только выражением его личного отношения к окружающим, заставляет быть более собранным на рабочем месте, но и формирует у клиентов мнение о Компании в целом. Поэтому личный имидж сотрудника — это часть имиджа Компании, и относиться к нему надо соответственно (пример)…»   Из Корпоративного кодекса All Motion Group: «Сотрудники Компании могут одевать на работу одежду в свободном стиле в зависимости от их личных вкусов и предпочтений. Если сотруднику предстоит деловая встреча или мероприятие, на котором он будет представлять Компанию, он должен быть одет в соответствии с требованиями делового этикета…»

Мотивационная политика компании. В разделе описывают:

• структуру вознаграждения;
• виды премий (перечень, доступ, условия оформления, описания программ, например страхования);
• возможности (принципы и условия повышения уровня вознаграждения).

Политики компании. Раздел может содержать ряд таких моментов, как:

• конфиденциальность информации (пример 3);
• общение внутри компании (этикет);
• корпоративные мероприятия.

Пример 3

Из кодекса крупной компании в сфере рекламы: «Сохранение конфиденциальности Защита деловой конфиденциальной информации и профессиональных тайн жизненно важна для интересов и успеха корпоративного центра Компании и бизнесов, которые он курирует. Сотрудникам запрещается разглашать информацию, отнесенную к конфиденциальной. Конфиденциальной информацией считается: личная информация о сотруднике, размер его заработной платы и вознаграждений; компьютерные коды и программы, а также информация о конфигурации оборудования, используемом программном обеспечении, данные о механизмах обработки и передачи информации; финансовая информация, а также маркетинговые стратегии, разработка новых данных, незавершенные проекты и предложения, методы исследования и стратегии развития, производство запатентованной продукции; научная, аналитическая информация или любая другая, раскрытие которой может привести к значительным финансовым потерям для Компании».

Правила и инструкции. Раздел может включать:

• правила пользования служебным транспортом;
• правила работы с офисной техникой, электронной почтой и т. д. (пример 4);
• правила безопасности;
• схему расположения помещений;
• получение необходимой информации и помощь (ответственные лица).

Пример 4

Из кодекса крупной британской компании: «…Вам разрешено использовать Интернет в личных целях, однако в этом случае им можно пользоваться, только если это не вредит работе, например, во время обеденного перерыва. Установленное сетевое средство защиты не позволяет Вам получать доступ к некоторым сайтам. Ни при каких обстоятельствах Вам не разрешается посещать сайты либо передавать информацию оскорбительного, порочащего, клеветнического или порнографического характера, а также передавать материалы, запрещенные законом. Передача таких материалов и посещение таких сайтов может рассматриваться как серьезное дисциплинарное нарушение. Наше решение по поводу того, носят ли материалы оскорбительный характер, окончательно и обсуждению не подлежит… Политика нашей компании в отношении электронной почты основывается на следующем принципе: пользоваться электронной почтой могут все, кто работает с компьютером. Это позволяет использовать электронную почту для выполнения заданий, поручаемых Вам в рамках работы в нашей компании. Вам разрешено использовать электронную почту в личных целях, однако Вы должны придерживаться правил пользования. Невыполнение этих правил может рассматриваться как серьезное дисциплинарное нарушение и повлечь применение соответствующих дисциплинарных мер по отношению к Вам…»

Приложения:

• схема структуры компании;
• словарь;
• перечень должностей компании.

Во многих компаниях существуют четкие правила взаимодействия с клиентами, которые должны быть документально зафиксированы для того, чтобы каждый сотрудник имел возможность ознакомиться с ними и руководствоваться ими в работе (пример 5). В таком случае корпоративный кодекс может быть дополнен такими разделами, как «Корпоративная книга продаж», «Техника проведения переговоров», «Правила телефонного общения», «Участие в выставках», в каждом из которых зафиксирована ценная информация, изучению которой сотрудник будет обязан посвятить отдельное время.

Пример 5

Из кодекса отечественной торговой компании: Правила общения с клиентами 1. Главный принцип общения с клиентами. Общение сотрудников с клиентами должно способствовать созданию комфортных условий обслуживания клиентов в Компании. При общении с клиентом следует соблюдать следующие правила: 2. Исключительное отношение к любому и каждому клиенту. 2.1. Общение сотрудника Компании с клиентом должно происходить в вежливой форме с вниманием и готовностью разрешить возникшие вопросы (просьбы) клиента. 2.2. При общении с клиентом от сотрудников Компании требуется: выдержка и терпимость по отношению к клиенту; умение слушать и спокойно воспринимать позицию клиента; не поддаваться эмоциональному воздействию клиента. 2.3. Сотруднику Компании считается недопустимым разговаривать с клиентом с интонациями угрожающими или звучащими недружелюбно. 3. Избежание категорических отказов в ответ на просьбу клиента. 3.1. Следует избегать категорических отказов в ответ на вопрос (просьбу) клиента. Невозможность уступки или отказ должны быть мотивированы. 3.2. Сотрудник не может запретить клиенту иметь свою позицию, но он обязан объяснить ему позицию Компании по данному вопросу. 3.3. При желании клиента обсудить возникшую ситуацию с руководством Компании сотрудник доводит спорный вопрос до сведения руководства перед обращением клиента. 4. Уважительное и бережное отношение к времени клиента. 4.1. Следует уважительно относиться к времени клиента и не заставлять его ждать сотрудника Компании. 4.2. Если по истечении времени, за которое предполагалось решить вопрос, решение еще не принято, об этом следует немедленно поставить в известность клиента и спросить, согласен ли он перенести время решения вопроса. 4.3. На случай возможности обращения клиента в момент отсутствия сотрудника Компании следует оставить необходимую информацию для него. 5. Ответственное поведение сотрудника Компании в присутствии клиента. 5.1. Общение между сотрудниками Компании в присутствии клиента должно быть безукоризненно вежливым и корректным, а также официальным, по имени и отчеству или по полному имени. 5.2. Недопустимо отвлекать сотрудника в процессе его общения с клиентом. 5.3. Следует помнить, что недопустимо обсуждать при клиенте внутренние вопросы Компании, а также вопросы, не относящиеся к деловым. 5.4. Если работа с клиентом может выполняться несколькими сотрудниками Компании, сотрудники не должны в присутствии клиента обсуждать, кто будет с ним работать.

Видання для кадровиків Журнали реєстрації Діловодство та документообіг

Статья предоставлена нашему порталу
редакцией журнала «Кадровик Украины»