Работая с людьми в крупных компаниях уже более 15 лет на разных позициях и пройдя путь от инспектора отдела кадров, рекрутера до руководителя HR-группы, могу с уверенностью сказать, что эмоциональная грамотность — это основа для любого руководителя, который работает с людьми, и для HR-ов всех уровней и направлений.

Согласование понятий

Итак, давайте разберемся в терминах, чтобы одинаково понимать их использование далее: эмоциональный интеллект и эмоциональная грамотность.

Термин «эмоциональный интеллект» ввели Питер Сэловей и Джон Майер — психологи и исследователи. Они описывали эмоциональный интеллект как способность перерабатывать информацию, содержащуюся в эмоциях: определять значение эмоций, их связи друг с другом, использовать эмоциональную информацию в качестве основы для мышления и принятия решений. Согласно их модели, эмоциональный интеллект включает следующие ментальные способности:

1. Способность безошибочно воспринимать, оценивать и выражать эмоции.
   
   
2. Способность иметь доступ и вызывать чувства, чтобы повысить эффективность мышления.
   
   
3. Способность к пониманию эмоций, эмоциональному познанию.
   
   
4. Способность к осознанной регуляции эмоций, управлению эмоциями, повышению уровня эмоционального и интеллектуального развития.

Позже, в 1979 году Клод Штайнер впервые использовал термин «эмоциональная грамотность» в книге «Лечение алкоголизма». Штайнер описывает разницу между эмоциональным интеллектом и эмоциональной грамотностью: эмоциональная грамотность — это эмоциональный интеллект, находящийся в сердце.

В позитивной психотерапии есть понятие двух базовых способностей, с которыми рождается каждый человек: это способность знать (познавать мир, быть логичным и рациональным) и любить (чувствовать сердцем). Со временем развития человека, под влиянием родителей и общества, базовые способности дифференцируются, раскрываются и переходят в 30 актуальных способностей, которые присущи каждому человеку. Половина из них называются первичными, они «родились» из базовой способности любить (это любовь-принятие, доверие, целостность, нежность, контакт и др.). Вторая половина называется вторичными, и они произошли из способности знать (аккуратность, целеустремленность, точность, пунктуальность, терпение и т. д.)

Так вот, все что первично — это о любви, а все что вторично — о нашей рациональности. Именно поэтому начинать личные осознания нужно с сердца, а точнее — с эмоциональной грамотности. А интеллект — это уже вторично, наше рацио.

Цель развития эмоциональной грамотности

Цель в том, чтобы помочь людям сотрудничать, не применяя манипуляцию и насилие, используя эмоции сопереживания для улучшения качества жизни и объединения.

Если мы эмоционально грамотны — мы можем называть и понимать наши эмоции, сделать так, что эмоции будут работать на пользу нам и окружающим нас людям, а не против нас. Мы учимся контролировать сложные эмоциональные ситуации, которые часто приводят ко лжи, нападкам, борьбе и ранят других людей, а взамен наслаждаться такими эмоциями как радость, любовь и надежда.

Шкала эмоционального осознания

На шкале эмоционального осознания можно увидеть, что существует две крайности: нулевая осознанность и абсолютная осознанность (и две эти крайности вряд ли встречаются в реальной жизни). Остальные же уровни интересны для нашего рассмотрения и самодиагностики, как для рабочей, так и для личной жизни.

Мы все привыкли, что HR-у «положено» быть эмпатичным. Но посмотрите на шкалу, сколько этапов нужно пройти до того, как действительно эмпатия сможет проявиться и стать частью вашей модели поведения.

Детальнее о том, что подразумевает под собой каждый этап шкалы, можно прочесть в книге К. Штайнера «Эмоциональная грамотность: интеллект с сердцем», которая совсем недавно была переведена на русский язык Украинской ассоциацией транзактного анализа.

В этой заметке я предлагаю алгоритм того, как можно развивать вашу эмоциональную грамотность, а вместе с ней и первичные способности, и как можно учить этому ваших сотрудников и управленцев.

Нулевой шаг. Спрашивать разрешение

Если вы хотите поговорить о чувствах или эмоциях с другим человеком, обязательно спросите перед этим разрешение. Есть вероятность, что человек может быть не готов именно в этот момент обсуждать такую тему.

Как можно задавать такой вопрос:

• Я бы очень хотела с тобой поделиться тем, что меня волнует. Тебе удобно сейчас об этом поговорить или договоримся о другом времени?
  
  
• Я хотела извиниться перед тобой за вчерашнюю ситуацию. Когда ты готов будешь меня выслушать?
  
  
• Между нами что-то происходит и мне это не нравится. Мы можем поговорить об этом?

Первый шаг. Открыть сердце

Открывать свое сердце можно, общаясь с понимающими людьми / коллегами, и для такого общения есть несколько важных составляющих.

Но прежде рассмотрим еще один термин.

«Поглаживание» — это термин из теории транзактного анализа. «Поглаживания» бывают физическими и вербальными. Физические «поглаживания» — это любая форма контакта: прикосновение, объятие, поцелуй, похлопывания по спине, держание за руку и т. д. Вербальные «поглаживания» — это заявления, в которых дается положительная оценка особенностей другого человека. Эти заявления могут касаться внешности человека, его одежды, интеллекта, компетенций, навыков, опыта и т. д.

Например, похвалить человека за отлично сделанную работу или подарить букет цветов — это «поглаживания».

И вот составляющие для открытия сердца:

• Давать внимание («поглаживания»).
• Просить внимания («поглаживания»).
• Принимать внимание («поглаживания»).
• Отвергать внимание («поглаживания»).
• Давать внимание («поглаживания») самим себе.

Пример из жизни

Есть такие коллеги, которые постоянно требуют вашего внимания. А вы, конечно же, не можете им отказать. Ведь вам кажется, что ваша должность предполагает быть на все 100% доступной для диалога с сотрудниками, и тем более с менеджерами. Но вы абсолютно точно можете вежливо и с открытым сердцем отказать любому человеку в диалоге, если считаете это необходимым.

Вы можете учиться произносить фразу «Спасибо, но нет», когда кто-то вызывает вас на разговор, к которому вы не готовы, или требует вашего внимания, которое вы не можете сейчас дать. Также открыто вы можете принимать «поглаживания» от ваших коллег / сотрудников и просить о «поглаживаниях», если вы чувствуете в этом необходимость. Это могут быть просьбы об обратной связи, о хорошо выполненной работе, о достижении рабочего результата. И если руководитель сам не говорит вам / сотрудникам о том, что работа была выполнена хорошо, точно можно об этом спрашивать, получая такие «поглаживания».

Пример из жизни

Когда люди настойчиво интересуются, «почему ты такой невеселый / без настроения / не улыбаешься», можно открыть свое сердце и поговорить с коллегой об этом, т. е. принять его внимание, либо вежливо отказаться отвечать на вопрос, тем самым отвергнув внимание. Любое ваше действие нормально, важно только проявлять вежливость в любом из вариантов ответа.

Второй шаг. Анализ эмоциональной обстановки

Вы сосредоточены на изменениях своих эмоций и эмоций окружающих людей. Воспринимая все с открытым сердцем, вы стараетесь понять эмоции и их причины.

Составляющие этого шага следующие:

• Высказать заявление действие / чувство.
• Принять заявление действие / чувство.
• Выявить интуитивные догадки (фантазии).
• Прояснить интуитивные догадки (фантазии).

Пример из жизни

Несколько раз в моем опыте были ситуации, когда человек в достаточно грубой форме прерывал мою речь. В этот момент я чувствовала в себе обиду и раздражение, и даже нарастающую агрессию. И при этом я просто вежливо молчала, т. к. этот человек был выше меня по должности и мне казалось, что это правильная стратегия моего поведения. И только когда я научилась высказывать свои чувства прямо — эффективность нашего взаимодействия выросла. Я сделала это простым текстом: «Когда ты прерываешь меня на полуслове, я чувствую обиду и раздражение. Мне кажется, что ты недооцениваешь мою квалификацию, поступая таким образом». После такого высказывания собеседник понимает, какой эффект производит его поведение, и может осознанно изменить его.

Учиться самому и помогать коллегам в выражении своих эмоций — дело непростое, но оно точно того стоит. Потому что результат — это открытость, понимание и коммуникация без манипуляций.

Применения заявления действие / чувство также помогает разделить конфликтную ситуацию на составляющие: что произошло и что вы почувствовали («Когда ты не отвечаешь мне на письма, я чувствую досаду и бессилие»). В эмоционально грамотных отношениях любое, даже самое маленькое эмоциональное событие берется во внимание.

Третий шаг. Принятие ответственности

Вы понимаете, что ваши мелкие и крупные ошибки делают больно окружающим вас людям. Вы извиняетесь и заглаживаете свою вину.

Составляющие этого шага:

• Извиниться за свои ошибки.
• Принять извинения.
• Отвергнуть извинения.
• Попросить прощения.
• Простить.
• Отказать в прощении.

Пример из жизни

Если вы чувствуете, что возникла такая рабочая ситуация, когда в процессе коммуникации произошел конфликт, и что один из собеседников обидел второго — можно помочь ему взять ответственность на себя и извиниться перед коллегой. При этом нужно понимать, что коллега имеет право извинения не принять и отказать в прощении. Если вы выступаете третьей стороной в этой ситуации, медиатором конфликта, вы можете обсудить с каждой из сторон варианты эмоционально грамотного поведения. Если же вы один из участников конфликта — следуйте этим составляющим, принимайте на себя ответственность, принимайте или отвергайте извинения. Прощайте или отказывайте в прощении, чтобы обдумать ситуацию, и, возможно, вернуться к ней позже.

Зачастую HR-ы — это люди с открытым сердцем. И часто они могут страдать от того, что становятся буквально рабами чувств других людей, которые не умеют распоряжаться своими эмоциями, часто теряют контроль над собой. Из своего опыта я знаю, что проще давать внимание («поглаживание») другим, чем себе самому — а этот навык ох как необходим для поддержания нашей внутренней «окейности», уверенности в себе. Поэтому очень хочу, чтобы коллеги учились заботиться о себе, своих чувствах и эмоциях, понимали других и могли пояснить простыми словами своим коллегам, для чего им быть эмоционально грамотными.

10 заповедей эмоциональной грамотности

1. Сделайте любовь центром своей эмоциональной жизни. Эмоциональный интеллект, направленный на сердце, вдохновляет всех, кто им занимается.
   
   
2. Эмоциональная грамотность требует отсутствия секретов. Не лгите — за исключением случаев, когда ваша безопасность и безопасность других людей под угрозой.
   
   
3. Заявляйте о том, как вы себя чувствуете и чего вы хотите. Если вы этого не сделаете, никто это не сделает за вас.
   
   
4. Эмоциональная грамотность требует, чтобы вы не применяли силовые игры к другим. «Мягко, но твердо» просите то, что вы хотите, пока не будете удовлетворены.
   
   
5. Не позволяйте другим втягивать вас в силовые игры. «Мягко, но твердо» отказывайтесь делать то, чего вы не хотите делать по собственной воле.
   
   
6. Уважайте мысли, чувства и желания других настолько, насколько уважаете свои собственные. Но помните: уважать идеи не значит подчиняться им.
   
   
7. Извиняйтесь и заглаживайте вину за свои ошибки. Это поможет вам.
   
   
8. Не принимайте ложных извинений. Если вы не верите в извинения, не принимайте их. Это хуже, чем не получить никаких извинений.
   
   
9. Любите себя, других и правду в равной степени. Никогда не жертвуйте одним ради другого.
   
   
10. Придерживайтесь этих заповедей по своему усмотрению. В конце концов, они не высечены на камне.

Желаю вам благоприятного климата в компании и домашнем окружении для развития вашей эмоциональной грамотности!

Материал подготовлен по мотивам книги «Эмоциональная грамотность: интеллект с сердцем».
Руководство по улучшению личных и профессиональных отношений», Клод Штайнер

Журнал для руководителей и HR-ов