Часто в общении между сотрудниками или деловыми партнерами, в силу разных причин, возникают некие специфические барьеры. Для того чтобы не довести дело до стресса, нужно научиться предупреждать их появление, а если уж они возникли, успешно их преодолевать.

Любой человек мечтает владеть секретами эффективного общения, ведь не каждый способен понять особенности личности своего оппонента, принять его таким, какой он есть, и построить с ним продуктивные взаимоотношения, приносящие пользу и удовлетворение обеим сторонам. Даже при самых благоприятных условиях трудового общения установлению полного контакта между руководителем и подчиненным, коллегами по работе часто мешают, казалось, непреодолимые барьеры, которые увеличивают психологическую дистанцию между партнерами, снижают уровень взаимного самораскрытия и степень доверия, деформируют характер взаимодействия в общении. Такими барьерами чаще всего выступают индивидуальные особенности оппонента, а именно: его темперамент, характер и эмоциональные состояния, игнорирование которых приводит к краху общения, отсутствию результата совместной деятельности, конфликтам и абсолютному непониманию сторон. Несмотря на негативные последствия таких барьеров, не стоит их бояться. Необходимо детально изучить особенности и причины их возникновения, чтобы в трудную минуту не растеряться, а смело преодолеть барьер.

Барьер темперамента

Психолог Е. Руденский считает, что барьер темперамента возникает как следствие встречи двух людей с разными типами нервной системы. Темперамент — это фундамент характера, общий стиль реагирования нервной системы на окружающую среду. В нервной системе сменяются два основных процесса — возбуждение и торможение, от которых зависит тип темперамента. У каждого человека тип темперамента разный, что обуславливается рядом причин:

• во-первых, эти два процесса разнятся по силе и интенсивности протекания;
• во-вторых, эти процессы могут быть как уравновешенны, так и неуравновешенны, т. е. один из них может преобладать;
• в-третьих, подвижность нервной системы может быть разной, т. е. быстрота смены процессов одного типа другим.

Соотношение трех вышеперечисленных факторов и определяет тип темперамента, который можно представить соотношением следующих трех компонентов.

Первый компонент — сила, интенсивность, степень активности нервных процессов. Эти процессы у разных людей протекают по-разному: от вялости, инертности и пассивной созерцательности до высших проявлений энергии, стремительности действия.

Второй компонент — степень возбудимости, динамические качества: быстрота, резкость, ритм, амплитуда движений и речи. Они могут варьироваться от высокой возбудимости и резкости до заторможенности и медлительности.

Третий компонент — подвижность, впечатлительность, импульсивность.

Разное сочетание этих трех свойств и определяет тип темперамента человека. Чаще всего в жизни встречается четыре типа темперамента — холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик. Однако, как утверждают психологи Е. Жариков и Е. Крушельницкий, куда чаще в людях сочетаются черты всех четырех темпераментов, только один выражен сильнее, а другой — слабее (тест).

Тест ПОКАЗАТЬ ХАРАКТЕР Характер является сочетанием наиболее устойчивых, существенных особенностей человека. Психологи Е. Жариков и Е. Крушельницкий выделяют такие типы характеров: лидер или доминирующий (Д); логик (Л); эстет (Э); боец (Б); пассивный (П); надежный (Н); мечтатель (М); спринтер (С). Инструкция Определите, к какому типу относитесь вы, оценив следующие высказывания по восьмибальной шкале (каждую из оценок можно использовать только один раз). № п/п Утверждение Оценка 1 Я справляюсь с такими делами, когда надо убеждать, инструктировать, распоряжаться (Д)   2 Я легко решаю алгебраические задачи (Л)   3 Я бы не смог работать санитаром в больнице, так как не переношу грязи (Э)   4 В любую минуту я готов сразить соперника удачной репликой или достойно ответить на его выпад (Б)   5 У меня мирные отношения с людьми, я избегаю споров и борьбы (П)   6 Когда я оказываюсь неподвижным, меня тянет в сон (Н)   7 Я люблю помечтать, не задумываясь, насколько реальны мои мечты (М)   8 Я быстро подмечаю слабые стороны человека (С)   Обработка результатов Запишите полученные результаты в виде формулы в порядке убывания их значимости, например, ЛЭБПДНМС (87654321) — логик + эстет + боец + пассивный + доминирующий + надежный + мечтатель + спринтер. Полученная формула примерно будет соответствовать вашей психологической структуре, влияющей на поведение в процессе общения, а первый символ в ней отражать суть вашего характера. Так, первые четыре символа отражают наиболее выраженные качества, остальные — наиболее слабые. Описание типов характеров Доминирующий (или лидер) всегда хочет быть первым в любых делах, поэтому его энергию следует направить в какое-то одно русло, например, предложите ему руководить определенным направлением деятельности. Логик не терпит в общении излишних эмоций — его поведение строится на четкой логической основе. Так что только разумные доводы могут помочь вам найти общий язык и точки соприкосновения в совместной деятельности. Эстет не терпит вульгарности. Если вы хотите поддерживать с ним хорошие отношения, постарайтесь общаться на литературном языке, придерживаясь утонченных манер поведения. Боец всегда ищет справедливости и готов поступиться многим во имя всеобщей правды. Покажите ему, что вы полностью согласны с его взглядами на жизнь, и он будет всегда ваш. Пассивный сотрудник является идеальным примером спокойствия и подчинения. Не требуйте от него чрезмерной активности в общении — он прекрасно выполняет свои рабочие обязанности, а этого вполне достаточно. Надежный человек никогда не подведет, всегда будет держать ваши тайны за семью замками и спасать вас в трудной ситуации. Единственное — придется потерпеть его небольшой недостаток — занудство. Мечтатель летает где-то в облаках, все земное ему чуждо и непонятно. Задумайтесь, стоит ли «снимать ему розовые очки» или пусть лучше продуцирует гениальные идеи, которые вы с успехом сможете реализовать. Спринтер схватывает все на лету. Его активность, энергичность, критичность, а иногда цинизм приводят вас в бешенство. Но не сердитесь на него — лучше возьмите себе на заметку его наблюдения и критические заявления.

Поэтому целесообразно говорить не о темпераменте, а о темпераментной структуре, которая включает все типы. Столкновение в общении диаметральных по своей композиции темпераментных структур может не только формировать барьеры на пути к взаимодействию, но и привести его к конфликтному исходу. Чтобы этого не произошло, необходимо помнить основные особенности каждого типа темперамента и правила продуктивного общения с холериком, сангвиником, флегматиком и меланхоликом.

Холерик настолько легко раздражается, что вспыльчивость и легкая возбудимость считаются основными качествами его характера. Он ежеминутно готов создать бурю в стакане воды. Вы легко совладаете с его гневными вспышками, если будете знать, что «после бури очень быстро наступает штиль», и тогда холерик готов к стопроцентному взаимодействию не на базе эмоций, а на основе разума, который у него очень гибкий и творческий.

Сангвиник прекрасно ладит с людьми, его нервная система устойчива и спокойна, он быстро ориентируется в любой ситуации и успешно адаптируется в любых условиях. Но есть одна проблема, которая может выступать барьером эффективного делового общения: он непостоянен не только в общении, но и в делах. Если вы начальник и хотите, чтобы сангвиник качественно выполнял какую-то определенную деятельность, требуйте от него повышенного внимания к ней и постоянного волевого усилия.

Флегматик — надежный, уравновешенный, сосредоточенный на своем деле сотрудник. Бессмысленно его подгонять. Он не способен к быстрому выполнению обязанностей, ведь девиз его жизни: «Тише едешь — дальше будешь». Но будьте уверены в том, что результаты его работы всегда будут качественными, ошеломляющими и показывающими суть дела.

Меланхолик чаще всего не способен к долговременному выполнению работы. Его натура настолько чувствительна, что не переносит стрессовых и конфликтных ситуаций. Он требует понимания, эмоциональной поддержки и поощрения. И если он это получает, вы можете созерцать, как талантливо он разрешает сложнейшую ситуацию, находит подход ко всем клиентам, продуцирует гениальные идеи.

Трудности общения

Манера общения, основанная на темпераменте, характере и типе акцентуации личности, может принести не только пользу в деловых отношениях, но и вред, приводя к возникновению барьеров между оппонентами. Психологи акцентируют внимание на таких субъектах общения.

Доминантный субъект общения испытывает потребность обратиться к какому-либо человеку, его не слишком заботит уместность и целесообразность этого действия. Такой человек не считает для себя обязательным отвечать на поставленные вопросы. Он всегда хочет сам влиять на других, владеть инициативой и оказывать давление на активность партнера по общению. Такой его настрой можно уловить на стадии оценки коммуникативной ситуации по осанке, мимике, жесту, взгляду и репликам. В общении он напорист, перебивает партнера, повышает голос, многократно повторяет одно и то же.

Как организовать свое общение с доминантными партнерами? Во-первых, надо дать доминантному субъекту возможность выявить свою доминантность. Во-вторых, спокойно придерживаться независимой точки зрения, не опровергая и не высмеивая сказанное партнером.

Недоминантный субъект общения — полная противоположность доминантному. Такой человек постоянно чувствует себя просителем, не осмеливается лишний раз проявить коммуникативную инициативу, задать вопрос, высказать точку зрения. Он очень чувствителен к внешним признакам силы, интеллекта, эмоциональности партнера, уступчив, легко теряется, не перебивает во время разговора, терпеливо сносит, когда перебивают его, нерешителен в раскрытии своих знаний, часто позволяет сбить с толку и приходит к выводу о своей неправоте.

Преодоление барьеров в общении с недоминантным партнером — это стимулирование его, предоставление ему инициативы и возможности выразить себя.

Мобильный субъект общения обладает легкой манерой переключения внимания, моментальной оценкой изменившейся ситуации. Быстро и часто поверхностно рисует в своем сознании образ партнера по общению. Речь его также тороплива: одна фраза легко сменятся другой. Он часто и непроизвольно оказывает влияние на темп общения партнеров, перебивает, активно выражает свое отношение к тому, что говорите вы, вставляет в вашу речь реплики и замечания. Стиль его высказываний неряшливый, а продолжительное общение невозможно. Проститься с ним так же легко, как и разговориться.

Для предупреждения возникновения барьеров общения, не стоит ждать от мобильного сотрудника уважения и внимания к вашим высказываниям, ведь он практически не способен слушать и «слышать» своего собеседника. Если же вы хотите управлять процессом общения, попробуйте соглашаться с репликами своего оппонента как можно чаще, тем самым вызывая у него симпатию. Тогда у вас есть небольшой шанс быть услышанным и понятым.

Непластичный субъект общения включается во взаимодействие не сразу. Ему требуется основательно изучить партнера, понять его намерения. Слушает он внимательно, а говорит неспешно. Мысль излагает подробно, стремится, чтобы слово точнее передавало смысл. Не любит, чтобы его перебивали, не терпит поспешности в изложении мысли от других, поэтому общение с таким человеком может изматывать нетерпеливых. Если партнер по общению «не пластичен», надо поставить перед собой цель на долготерпение. Торопить такого партнера, раздражаться — значит расширять поле расхождений и увеличивать барьер в общении.

Экстравертный субъект общения расположен к взаимодействию. Общение — это его стихия. Он почти всегда направлен на партнерство, независимо от того, легко или тяжело у него на душе. Ему присуща искренняя уверенность в своей способности понять любого человека. Он хочет быть полезным, очень внимательным к окружающим и желает такого же отношения от других. Чтобы привлечь к себе внимание, часто бывает эксцентричным в высказываниях, подхватывая модные новинки. Ему нравится высказывать симпатии партнеру по общению, и он об этом говорит искренне и открыто. С таким партнером легко общаться, так как часто он сам помогает вам в этом.

Интровертный субъект общения — не склонный к внешнему диалогу человек, потому как больше всего сосредоточен на внутреннем размышлении о жизни. Обидчив, застенчив, не склонен к общению на личные темы, прекрасно защищает свое «Я» от внешних вмешательств. Вхождение в общение с интровертом наиболее благоприятно «с глазу на глаз», а в интенсивное взаимодействие его надо втягивать постепенно и деликатно.

Самооценка и оценка окружающих

Один из распространенных источников конфликтов и обид — несоответствие самооценки и оценки окружающих. Поэтому не стоит забывать, что:

• подчеркивание собственных достоинств, надменность всегда раздражают окружающих;
• причиной напряженности в общении может быть неадекватно завышенная самооценка — в таком случае следует снизить уровень своих притязаний;
• недопустимо вместо замечания по конкретному поводу давать общую отрицательную оценку личности;
• у каждого есть свои особо уязвимые места, «бить» по которым упреками и критикой нельзя;
• каждый нуждается в достойной оценке своей деятельности, в том числе и в похвале, если он ее заслужил;
• когда кто-нибудь испытывает тягостное чувство утраты внимания окружающих, стоит вспомнить, что человеку свойственно приписывать другим те же ощущения, эмоции, желания, которые он сам испытывает в данное время.

Свобода от негативных эмоций

Вся человеческая жизнь сопровождается эмоциями различного характера. Так, например, мы испытываем их, когда происходит нечто значимое для нас, делается вывод, с одной стороны, о наличии угрозы, а с другой — невозможности ее избежать, при обострении желаний и потребностей, в конфликтных ситуациях, при непредвиденном развитии ситуации.

Эмоции способны резко усилить или ослабить скованность, робость в общении. Однако не любая, а лишь устойчивая отрицательная эмоция может воздвигнуть серьезный барьер на пути нормального общения. К таким эмоциям относятся страдание, гнев, отвращение, презрение и страх.

Барьер страдания действует двояко, снижая уровень контактности, общительности человека, переживающего страдания, и тех, кто вступает с ним в контакт. Любое страдание обычно вызвано трагическими событиями, неудовлетворенностью своим социальным статусом, сильно заниженной самооценкой и физической болью. Страдание является тяжелым испытанием для партнеров в общении. Иногда нам тяжело найти слова утешения и для самых близких людей, не то что для своих коллег, испытывающих горе. Возможно, некоторые рекомендации помогут вам избежать барьера в общении вследствие страдания партнера:

• скажите человеку, испытывающему горе, что вам искренне жаль;
• если партнер по общению плачет, ни в коем случае не говорите ему, чтобы он прекратил это делать, ведь слезы очищают человека от отрицательных эмоций;
• деликатно предложите ему свою помощь, задав вопрос: «Чем я могу тебе помочь?» или же высказав утверждение о том, что вы в любой момент готовы прийти ему на помощь;
• старайтесь радовать коллегу разными мелочами и, если он того хочет, больше общаться с ним.

Барьер гнева преодолеть особенно трудно, ведь гнев рождается в ответ на неожиданные препятствия, оскорбления и так далее. Гнев буквально удваивает физическую и психическую энергию. И чем он сильнее, тем активнее человек его изливает в словесных или агрессивных действиях.

Один из лучших методов борьбы с гневом — это открыто заявить человеку, на которого вы сердитесь, о своем отношении к нему. Это возможно сделать с помощью «Я-высказываний». Используя их, мы не только берем на себя ответственность за собственные эмоции, но и выражаем себя таким образом, чтобы собеседнику не казалось, будто его оскорбляют или обвиняют. Как же их использовать? Нужно просто сказать, что именно вы чувствуете, и объяснить почему. Типичная конструкция с «Я-высказыванием» выглядит так: Мне (эмоция), когда ты (делаешь что-то), потому что (причина).

В конструкции «Я-высказывания» можно добавить еще один компонент, такой как: Я хочу, чтобы это изменилось. Например, Я очень разозлился, когда вы на меня кричали, потому что это было так унизительно. Мне бы хотелось, чтобы вы более уважительно относились ко мне.

Если вы слишком разозлены, чтобы общаться с кем-либо прямо сейчас, предоставьте себе время на раздумье. Отойдите в сторону или скажите, что обсудите этот вопрос позже. Разрядите накал своих чувств: займитесь физической деятельностью, например, прогуляйтесь или пойдите в спортзал.

Барьером в общении может стать и столкновение с гневными чувствами других людей. Как же следует вести себя, когда окружающие проявляют гнев?

• Помните, что вы не несете ответственности за гнев других людей.
• У вас есть право отойти в сторону от любого человека, который кричит на вас.
• Признавайте чувства других. Это поможет вам унять их гнев, тогда как игнорирование чувств лишь усилит его. Скажите что-то вроде: Я понимаю, как тебя злит происходящее.
• Признавайте собственные чувства. Если в качестве реакции вы тоже начинаете сердиться или обижаетесь, скажите об этом.

Барьер отвращения возникает в результате нарушений кем-либо элементарных этических норм и вследствие «гигиенического неприятия» другого человека. Возникновение этого барьера могут спровоцировать излишне небрежная жестикуляция партнера, его гигиенически неприятные действия (почесывание, сморкание, подергивание), мокрые, потные ладони рук, грязные ногти, отталкивающие манеры, нарушение психологической дистанции общения, мятая или грязная одежда, гнилые зубы. Причем если на физические дефекты окружающие быстро перестают обращать внимание, то гигиенические отклонения они не приемлют всегда.

Предупредить возникновение данного барьера очень трудно, а иногда и невозможно. Но если все же вам приходится общаться с человеком, вызывающим у вас отвращение, постарайтесь потерпеть, воспитать в себе чувство толерантности по отношению к различным человеческим проявлениям или же в мягкой форме предложить свою помощь по устранению дефектов партнера (например, предложить обратиться к своему стоматологу, парикмахеру или же косметологу).

Барьер презрения, как и барьер отвращения, ограничивает контакты с человеком, вызвавшим отрицательные эмоции. Презрение обычно вызывают аморальные поступки, неприемлемые черты характера (трусость, скупость) и предрассудки. И хотя его очень сложно преодолевать, найдите в вашем собеседнике что-то позитивное, что может, бесспорно, улучшить ваше отношение к нему.

Барьер страха — один из самых труднопреодолимых в межличностном общении. Он побуждает свести к минимуму контакт с тем, кто является его источником. Несмотря на это, боритесь со своими страхами, так как они ограничивают ваши возможности и желания:

• осознайте причину своего страха;
• представьте, как кто-то из ваших смелых знакомых запросто справляется с ситуацией или человеком, вызывающими страх;
• мысленно проиграйте, как вы можете действовать иначе, более продуктивно, в ситуации страха;
• пробуйте, несмотря ни на что, новую форму поведения, побеждающую страх.

Барьер стыда и вины возникает в результате осознания неуместности происходящего. Человек краснеет, у него изменяется голос, он опускает глаза или отводит взгляд от партнера по общению. Этот барьер возникает как реакция на критику, лесть, из боязни показаться неловким или же быть уличенным в чем-то содеянном.

Такой барьер чаще всего возникает у людей неуверенных в себе. Поэтому, чтобы предупредить его появление, необходимо постоянно работать над собой, воспитывая в себе уверенность и любовь. Помните, что вы никогда не обязаны:

• быть безупречным на все 100%;
• любить людей, приносящих вам вред;
• делать приятное неприятным людям;
• извиняться за то, что были самим собой;
• выбиваться из сил ради других;
• чувствовать себя виновным за свои желания;
• мириться с неприятной ситуацией;
• жертвовать своим внутренним миром ради кого бы то ни было;
• сохранять отношения, ставшие оскорбительными;
• делать больше, чем вам позволяет время;
• делать что-то, чего на самом деле не можете сделать;
• выполнять неразумные требования;
• отдавать что-то, что на самом деле не хочется отдавать;
• нести на себе тяжесть чьего-то неправильного поведения;
• отказываться от своего «Я» ради кого бы то или чего бы то ни было.

Существует огромное количество коммуникативных барьеров, преодолевать которые необходимо и возможно. Самое главное — осознавать важность нормальных человеческих взаимоотношений в любой деятельности и невозможность получения стопроцентного позитивного результата без уважения, понимания и терпения к личности партнера по общению.

Статья предоставлена нашему порталу
редакцией журнала «Діловодство та документообіг»