Понятие конфликта принадлежит как обыденному сознанию, так и науке, наделяющей его своим специфическим смыслом. Каждый из нас интуитивно понимает, что такое конфликт, однако, от этого определение его содержания не становится более легким.

В обыденной речи слово конфликт используется применительно к широкому кругу явлений. Предметом же нашего рассмотрения являются, главным образом, конфликты на предприятии.

К проблемам возникновения и эффективного разрешения конфликтов, возникающих по различным причинам на предприятии, проведения переговоров и поиска согласия проявляют огромный интерес не только профессиональные психологи, но и руководители данных предприятий. Традиционные классификации конфликтов далеко не всегда включают внутригрупповые конфликты. Учитывая этот факт, рассмотрим именно такой уровень конфликтов.

Тема эта актуальна именно сегодня. Еще недавно деятельность любого государственного предприятия полностью контролировалась извне. Права работников защищал профсоюз, да и государство вело политику регулирования производственных отношений. Сегодня, в условиях рыночной экономики, когда большинство предприятий принадлежат частным лицам, и управление фирмой полностью зависит от руководителя, конфликты между администрацией и персоналом практически неизбежны. Руководитель волен поступать так, как только он считает нужным, работники, не согласные с позицией руководства, вынуждены мириться с предоставленными условиями, т. к. рискуют оказаться и вовсе без работы. Рабочий персонал, в свою очередь, так же зачастую открыто диктует свои условия, которые не совпадают с мнением начальства. Но это лишь малая часть конфликтов. Несомненно, мало сознавать их наличие, важно правильно устранить их последствия.

Рынок труда настолько нестабилен и неконтролируем, что именно сейчас и необходимо разработать модель разрешения конфликтов. В наше время руководителю особенно важно, чтобы коллектив был сплочен, и работа приносила максимальную прибыль.

Возрастающее количество конфликтов на предприятии несомненно оказывает пагубное влияние на состояние экономики и рынка. Мы оказались неподготовлены к этой сложной ситуации. Ориентация на бесконфликтное развитие общества делала проблематику конфликтов бесперспективной. Это привело к тому, что в обществе не сформировались механизмы работы с конфликтами. Не стоит полагать, что конфликтов нет, потому что мы их не видим. Они есть, и не стоит обходить их стороной, их нужно искоренять и создавать такие условия, чтобы в последствии они никогда больше не возникали.

Именно поэтому я предлагаю подробно ознакомиться с основными видами конфликтов на предприятии, стратегией их выявления, тактикой их решения, стадиями и этикой преодоления.

Выбранная тема представляет глубокий практический интерес.

Легко заметить, что подавляющее большинство существующих теоретических работ посвящено глубочайшему изучению внутриличностных конфликтов, а вот темы профессиональных конфликтов на предприятии почему-то рассмотрены лишь поверхностно.

Концепции понимания конфликтологии сегодня

Основные изменения в парадигме исследования конфликтов, оказавшие влияние на отношение к конфликтам и практику работы с ними, могут быть сформулированы в нескольких простых тезисах:

1. Конфликт — это распространенная черта социальных систем, он неизбежен и неотвратим, а потому должен рассматриваться как естественный фрагмент человеческой жизни. Конфликт должен быть принят как одна из форм нормального человеческого взаимодействия. Хотя конфликт, возможно, и не лучшая форма человеческого взаимодействия, мы должны перестать воспринимать его как какую-то патологию или аномалию. Конфликт — это нормально.

2. Конфликт не всегда и не обязательно приводит к разрушениям. Напротив, это один из главных процессов, служащих сохранению целого. При определенных условиях даже открытые конфликты могут способствовать сохранению жизнеспособности и устойчивости социального целого. Конфликт не следует воспринимать как однозначно деструктивное явление и так же однозначно оценивать. Современное понимание конфликтов предполагает, что конфликт — не обязательно плохо.

3. Конфликт содержит в себе потенциальные позитивные возможности. Общая идея положительного эффекта конфликтов сводится к следующему: Продуктивность конфронтации проистекает из того факта, что конфликт ведет к изменению, изменение ведет к адаптации, адаптация ведет к выживанию.

Конфликт — изменение — адаптация — выживание

Если мы перестанем воспринимать конфликт как угрозу и начнем относиться к нему как к сигналу, говорящему о том, что надо что-то изменить, мы займем более конструктивную позицию. Ценность конфликтов в том, что они предотвращают окостенение системы, открывают дорогу инновациям. Конфликт — это стимул к изменениям, это вызов, требующий творческой реакции.

Идеи о позитивных функциях конфликта нашли свое наиболее полное развитие в работе американского социолога Л. Козера. Сигнальная функция конфликта, о которой речь шла выше, не единственный пример его позитивных возможностей. Даже само конфликтное взаимодействие может быть полезным для его участников. Как пишет Козер, социально контролируемый конфликт «разряжает атмосферу» между его участниками и делает возможным возобновление их отношений; обеспечивая свободный выход чувствам вражды, конфликты служат поддержанию взаимоотношений.

В китайском языке иероглиф, обозначающий кризис, конфликт, образован сочетанием двух иероглифов. Один из них означает риск, опасность, а другой — благоприятная возможность. В конфликте, бесспорно, есть риск разрушения отношений, опасность непреодоления кризиса, но есть также и благоприятная возможность выхода на новый уровень отношений, конструктивного преодоления кризиса и обретения новых жизненных возможностей. В конфликте потенциально заложено мощное конструктивное начало, а значит конфликт — это может быть хорошо.

Конфликт может быть управляем, причем управляем таким образом, что его негативные, деструктивные последствия могут быть минимизированы, а конструктивные возможности усилены. Это означает, что конфликт — это то, с чем можно работать. И в наше время работа с конфликтом осознается как общий социальный и личный интерес. На основании вышеизложенного можно сделать вывод, что первоначальное описание конфликтной проблематики было связано с рассмотрением процессов борьбы в человеческом обществе, нашедших наиболее полное выражение в школе социального дарвинизма. Конфликт отождествляется с борьбой, которая рассматривается как форма социального взаимодействия. Позже была сформулирована теория конфликта в противовес теории равновесия. Отсюда конфликт становится характеристикой любого общества. Концептуальной основой конфликтологии стали взгляды Маркса, Зиммлеля, Дарендрофа и Козера. Автору наиболее близки взгляды Козера.

Теоретическое признание конфликта в качестве закономерной характеристики социальных систем позволило перейти к более глубоким его исследованиям и решению задач управления конфликтными явлениями.

Современная конфликтология исходит из принципов признания конфликта в качестве закономерной и естественной характеристики социальных отношений, возможности протекания конфликтов в разнообразных, в том числе и конструктивных формах, утверждения принципиальной возможности управления конфликтами.

Возникновение конфликтов: выбор стратегии реагирования

Возникновение конфликта предполагает не только восприятие и осознание противостояния, противоречия, возникающего во взаимодействии с самим собой или другими людьми, но и развитие активности, направленной на преодоление этого противоречия.

Предметом нашего внимания будет то, что происходит с человеком, когда oн сталкивается с проблемой противоречия. Хотя слово выбор и вынесено в подзаголовок, выбор как результат осознанного принятия решения, касающегося стратегии реагирования на возникшее противоречие, отсроченный выбор является лишь одной из возможных форм реакции человека, обусловливающей тот или иной тип поведения. Понятно, что в большинстве случаев речь идет о фактически немедленной реакции индивида вследствие мгновенной эмоциональной оценки ситуации. Напомню, что, по мнению специалистов в области социального восприятия, в оценке ситуации скорее имеет место целостное «схватывание» образа ситуации в аффективных тонах. Исследования, использующие данные регистрации физиологических параметров, показывают, что мы испытываем определенные чувства по отношению к чему-либо за долю секунды от того, как начинаем об этом размышлять. Таким образом, в случаях выбор способа реагирования реально осуществляется без выбора. Универсальной реакцией человека на противоречия, раздвоенность, дезинтеграцию (как в самом себе, так и в отношениях с другими людьми) является преодоление этой дисгармонии.

Одной из важнейших характеристик человека на организмическом уровне считается явление гомеостаза, которое в физиологическом смысле означает совокупность скоординированных реакций, обеспечивающих поддержание или восстановление постоянства внутренней среды организма («Словарь физиологических терминов»). Эти реакции выполняют приспособительную функцию, ограничивая воздействие факторов, способных нарушить внутреннее динамическое постоянство организма, необходимое для его жизнедеятельности. Нарушение целостности организма представляет собой прямую угрозу его жизни.

Автор не разделяет точку зрения относительно однонаправленности мотивации человека либо на гомеостаз, либо на развитие и предпочитает исходить из наличия как мотивационных систем, отвечающих за целостность, ослабление внутреннего напряжения, так и мотивационных систем, инициирующих переход на новый уровень (Мир — отсутствие ссоры, вражды, несогласия, войны; лад, согласие, единодушие, приязнь, дружба, доброжелательство; тишина, покой, спокойствие).

Вернемся к предложенному нами вначале тезису об универсальности стремления человека к преодолению возникающих противоречий. Как в обыденном сознании, так, впрочем, нередко и в философских, религиозных или психологических представлениях достижение человеком зрелости, мудрости связывается с состоянием, которое выражается формулой жить в мире с самим собой (как и в мире с окружающим миром в целом).

Помимо обыденных суждений, которые, безусловно, не могут рассматриваться как доказательство, но лишь как иллюстрация, можно сослаться и на вполне научные подтверждения наличия у человека тенденций к преодолению внутренней дисгармонии и напряжения.

В психоанализе внутренние противоречия рассматриваются как проявление патогенных конфликтов, разрушающих психику человека. Вся практическая психология рассматривает внутренние переживания человека, испытываемое им напряжение, ощущение дисгармонии, утраты целостности, чувство раздвоенности и т. д. как предмет своей работы, целью которой является возвращение человека к самому себе. Достижение внутренней гармонии может быть идеальной целью и не может быть проблемой, решенной человеком для себя раз и навсегда. 

Таким образом, наше дальнейшее описание будет исходить из безусловного стремления здорового человека к преодолению противоречий, возникающих в его внутреннем мире и в пространстве его жизненной ситуации, включающей мир отношений с окружающими.

Отдельные виды конфликтов

Предпринятый анализ различных определений конфликта позволил выделить основные инвариантые признаки конфликта, ограничивающие его понимание явлениями, для которых характерна биполярность как противостояние двух начал, проявляющееся в активности сторон, направленной на преодоление противоречия, которое воспринимается субъектами конфликта как психологическая проблема, требующая своего разрешения. Отдельные области психологии, поделив между собой целостное пространство психической жизни человека, поделили и человеческие конфликты.

Традиционно конфликты делятся на конструктивные и деструктивные. Только не ясно, как заранее их можно определить. Как в поговорке: «Знал бы, где упаду, соломки бы подстелил».

Другой подход — это разделение конфликтов на деловые и эмоциональные. Но, во-первых, каждый конфликт сопровождается эмоциями. И, во-вторых, очень редко в организации люди конфликтуют только потому, что не нравятся друг другу. Чаще они находятся в ситуации, которая их и сталкивает.

Еще одна очень распространенная классификация сводится к делению конфликтов на социальные и внутриличностные. К социальным относятся межличностные конфликты, межгрупповые, конфликт между личностью и группой, между группой и обществом. А внутриличностные выражаются в противоречиях между «хочу — не хочу», «могу — не могу» и «надо» в разных сочетаниях. К примеру, конфликт «хочу и не могу», «хочу и хочу» и т. д. В реальности внутриличностные и социальные конфликты тесно переплетены между собой и могут маскироваться друг под друга.

Наиболее подходящей для работы с персоналом в организации мне представляется классификация конфликтов по уровням. Данную типологию описывает Мастенбрук в книге «Управление конфликтными ситуациями и развитие организаций».

Первым в классификации по уровням идет горизонтальный конфликт: «равный против равного». Типичные горизонтальные конфликты — конфликт между функционально связанными отделами, например, сбытом и производством, между отдельными компаниями в концерне, между партнерами при слиянии, между двумя учредителями. Механизм борьбы на начальном этапе разворачивания конфликта — «выиграть-проиграть». Однако чем сильнее взаимозависимость участников конфликта, тем сильнее тенденция к переговорам и сотрудничеству и к переходу к следующим фазам конфликта.

В системе равный-равный наиболее частыми являются следующие проблемы, которые и приводят к конфликтным взаимодействиям.

1. Распределение задач и ответственности. Очень характерны пререкания подразделений, так как стороны склонны избегать ответственности за задания, которые требуют много времени и сил. Характерно стремление переложить ответственность на других.
2. Разные цели и интересы отделов с различными функциями. К примеру, производство требует времени, а сбыт — быстрой поставки.
3. Зависимость от общих служб и ресурсов. Возникает тенденция создавать «дубликаты» — свои собственные службы, к примеру, иметь свою бухгалтерию и самостоятельно осуществлять подбор персонала.
4. Различия в престижности работы. Внутри фирмы одни отделы более одобряются, другие — менее. К примеру, в привилегированном положении могут оказаться брокеры в финансовой компании или сотрудники отдела продаж, которые «для всех» зарабатывают деньги.

Как можно изменить систему «равный-равный», чтобы уменьшить потенциальные конфликты?

1. Изменение отношений:

• явно и определенно разграничить отделы и провести «демаркационную линию»;
• усилить роль центральной власти в вопросах разграничения отделов;
• установить равновесие отделов относительно статуса или знаний путем перераспределения ответственности или усиления «самого слабого» звена;
• объединить отделы во главе с одним управляющим.

2. Улучшение координации задач:

• разделить задачи между отделами;
• улучшить процедуры координации между ними;
• создать буферные запасы, чтобы подразделения сами планировали деятельность.

3. Структурирование общения и переговоров:

• добиться формулирования своих условий для сотрудничества;
• обучить технике ведения конструктивных переговоров;
• подключить третью сторону для ведения переговорного процесса.

4. Улучшение межличностных отношений:

• провести обучение и тренинг;
• проводить ротацию кадров: обмен персоналом между отделами.

Как правило, вертикальный конфликт возникает между руководителем и подчиненным. Первый стремится усилить свою власть и контроль, а второй все больше сопротивляется. Стремясь защитить свою автономию, подчиненные используют следующие способы воздействия на руководство: утаивают от шефа информацию, оказывают пассивное сопротивление или подчеркивают свою незаменимость.

Как можно изменить систему «высший-низший», чтобы уменьшить потенциальные конфликты?

• руководитель должен использовать разные стили лидерства;
• замена личной власти обезличенной через введение организационного порядка, правил и процедур в отношении персонала;
• личная власть может быть подменена корпоративной культурой.

«Средний» (мастер, начальник отдела, иногда менеджер по персоналу) в этом конфликте выступает в роли буфера. «Высший» приказывает, а «низший» сопротивляется. Это двусмысленное положение «среднего» между двух огней — основная причина стресса и благодатная почва для конфликтов.

Как можно изменить систему «высший-средний-низший», чтобы уменьшить потенциальные конфликты?

• установить более открытую коммуникацию между всеми;
• более четко определить задачи и распределить полномочия;
• обсуждать расхождение во мнениях;
• соблюдать дистанцию в системе «средний-низший».

Нетрудно заметить, что конфликты по уровням словно заставляют руководителей и менеджеров по персоналу постоянно совершенствовать систему управления организацией, заниматься корпоративной культурой, организационной структурой и персоналом. А это ни что иное, как развитие организации.

Статья предоставлена нашему порталу
редакцией журнала «Справочник кадровика»