Поощрение клиентов и мотивация сотрудников

Системы поощрения клиентов и мотивации сотрудников — важные составляющие успешного бизнеса, инструмент увеличения прибыльности предприятия.

Поощрение клиентов

Коммерческий успех любого предприятия определяется на рынках сбыта его продукции в процессе взаимоотношений продуцента с пользователями товаров.

Привлечь и удержать клиентов в рамках добросовестной конкуренции поможет «клиенториентация» — важная составляющая науки о ведении бизнеса. Пакет привилегий для клиентов формируется на основании товарного ассортимента фирмы с учетом персонификации ожиданий и потребностей различных групп пользователей. «Продающий потенциал» этих пакетов широко используется в бизнесе и дает ощутимые положительные результаты.

Привилегии должны быть действительно ценными для клиента: подчеркивать его статус, принадлежность к определенному классу общества; содержать ценовые скидки; предоставлять возможность выбора товаров по уровню цен; гарантировать качественный и разнообразный сервис в течение всего жизненного цикла товара; демонстрировать внимательное и уважительное отношение к клиентам и т. д.

В «обойме привилегий» должны гармонично сочетаться как материальные, так и нематериальные стимулы.

Материальные привилегии (выгоды) — всевозможные ценовые скидки и преференции, рассрочка оплаты приобретаемого товара, подарки и сувениры, другие виды ценового стимулирования (подарочные сертификаты, выигрышные лотереи и пр.).

К нематериальному стимулированию может быть отнесено формирование пакета привилегий для престижных клиентов; возможность оформить и получить заказ через Интернет; участие в привлекательных виртуальных аукционах, проводимых фирмой-продуцентом; бесплатная доставка товара в определенное клиентом время по указанному адресу; предоставление бесплатного сервиса (в том числе и в послепродажный период); внимательное и уважительное отношение сотрудников фирмы к клиентам; формирование по желанию клиента пакета продукции из товарного ассортимента фирмы и многое другое.

Нематериальные выгоды позволяют установить более прочные и долговременные отношения с клиентами. Объясняется это, скорее всего, тем, что материальные стимулы более персонифицированы и не для всех клиентов являются приоритетными. Нематериальные же привилегии благоприятно воздействуют на большую аудиторию, независимо от того, к какой категории относится тот или иной клиент и каков его статус в обществе.

Пакет материальных и нематериальных стимулов, предоставляемых клиентам, должен быть сбалансирован таким образом, чтобы, с одной стороны, иметь долговременную привлекательность для возможно большей аудитории клиентов, а с другой — сохранить их ценность для фирмы. Если стоимость пакета привилегий оказывается довольно существенной для предприятия, стоит ли ему решаться на такие расходы с непредсказуемым результатом? Как правило, ответ на этот вопрос должен быть положительным, ведь при разумном планировании прибыль значительно превысит затраченные средства.

Наполняемость пакета привилегий во многом зависит от разнообразия ассортимента продукции и от возможности коррекции выгод в зависимости от реально складывающейся ситуации на конкретном товарном рынке предприятия. Пакет привилегий обычно комплектуется последовательно, проходя следующие этапы:

Поиск (генерация) идей, способных привлечь клиентов.
Опрос реальных и потенциальных клиентов, относящихся к разным группам общества, с целью выявления их ожиданий, предпочтений, потребностей.
Определение способов мотивации клиентов на основании ранжирования результатов опроса и выявления наиболее эффективных мотивационных мероприятий.
Создание сбалансированного пакета мер по стимулированию клиентов и формирование у них лояльности к продукции предприятия.
Выполнение ряда номенклатурных работ, ориентированных на усиление «продающего потенциала» пакета привилегий и поощрений клиентов фирмы с целью достижения запланированного результата — развития бизнеса.

Поиск эффективных способов мотивации лояльности клиента к продукции фирмы должен быть приведен в соответствие с конъюнктурой на товарных рынках. Всеми доступными средствами нужно постоянно контролировать «продающую способность, каждой отдельной мотивации и своевременно вносить изменения.

Выводы, рекомендации

Стремясь удовлетворить запросы каждой категории клиентов, следует бояться не больших расходов, а малых доходов.
Привилегии должны быть ранжированы по степени их приоритетности для клиентов.
При правильном подборе материальных и нематериальных выгод предприятие получает инструмент формирования электората клиентов и механизм повышения прибыльности своего бизнеса на продолжительный период времени.
Система поощрения клиентов — форма добросовестной конкуренции, а конкуренция, как известно, — гонка без финиша. Поэтому пакет предоставляемых поощрений должен обновляться в соответствии с изменениями конъюнктуры рынка и ситуации во внешней бизнес-среде.

Мотивация повышения эффективности труда персонала

Для предприятия очень важно, чтобы его продукция на товарных рынках имела оптимальное соотношение таких показателей, как качество — цена (покупная и потребления), выгоды приобретения — цикл жизни товара, конкурентные преимущества — объем сервиса.

Экономические аспекты производственных процессов всегда в центре внимания руководства предприятий. А инструментом управления экономикой производственной деятельности в значительной степени является мотивация работы персонала.

Правильно дозированная мотивация трудовой деятельности, ориентированная на достижение максимально положительного результата при существующей форме организации производственного процесса, формирует поведение личности. Она осуществляется путем делегирования полномочий, предоставления возможности выполнять работу, приносящую творческое удовлетворение. Рациональная мотивация способна повысить производительность труда на 20–30% и снизить производственные потери на 10–15%.

Мотивация и стимулирование труда — понятия не равнозначные. Стимулирование служит лишь одним из средств, с помощью которых может осуществляться мотивация.

На многих предприятиях существует отрицательная мотивация: задержка выплаты и занижение заработной платы, недооценка работника как личности, низкая культура деловых и личностных взаимоотношений. Ситуация осложняется еще и тем, что некоторые руководители до сих пор живут по законам «прошлого времени», а не рыночной экономики, что только вредит бизнесу.

Кадры — главный ресурс предприятия. Они могут не только решить все, но и лишить всего. Мотивация как мощный положительный потенциал позволяет эффективно и экономно использовать все виды ресурсов и обеспечить в итоге требуемые рынком качество и цену продукции. Для достижения этого руководителю (менеджерам, команде управления) необходимо уметь:

Расположить к себе людей и вызвать у них чувство доверия к себе: демонстрация превосходства не поможет создать плодотворный контакт с подчиненными.
Влиять на мнение и поведение работника, не вызывая при этом у него обиды или раздражения, не унижая его чувство собственного достоинства.
Персонифицировать и дозировать применение методов материального и нематериального стимулирования, отдавая предпочтение нематериальному (льготы, привилегии, объективное признание вклада сотрудника в успех общего дела, привлечение его к выработке деловых решений, социальная защита и помощь в решении индивидуальных проблем). Бывает так, что поощрить сотрудника материально нет возможности (не хватает средств), к тому же чрезмерная материальная мотивация способна спровоцировать «надрыв» личности, вызвать «эффект шантажа».

Эксперты подсчитали, что рациональное стимулирование повышает интеллектуальный потенциал работника на 10%, что эквивалентно увеличению стоимости создаваемого им продукта в 11 раз. Однако использование абсолютных возможностей человека на уровне 35% уже требует стимулирующего индивидуального психологического сопровождения, а свыше 65% означает работу «на износ», что чревато срывом.

Руководители обязаны научить сотрудников правильно ориентироваться в нештатных ситуациях, привить им навыки принятия правильных решений в обстановке дефицита времени и недостаточной информации, адаптировать свою деятельность к переменам во внешней среде, сформировать у подчиненных способность видеть перспективу. Ведь процветающая фирма имеет возможности для более полного удовлетворения жизненных потребностей сотрудников.

Руководить — значит приводить сотрудников к успеху и самореализации.

Люди, заинтересованные в результатах труда, мобилизуют большую внутреннюю эринять на себя ответственность, если уверены, что их заслуги будут объективно оценены.

Радость успеха и адекватное его признание руководством оказывают большое влияние на готовность коллектива в любой обстановке работать с максимальной отдачей. И это куда продуктивнее, чем рост зарплаты и денежные премии.

Для интенсификации производственного процесса очень важен фактор доверия руководству со стороны сотрудников. Хороший руководитель должен поощрять лучших работников; в критической ситуации — не устраивать показательное стопроцентное увольнение, а привлечь сотрудников к творческому труду, используя их потенциал. И помнить о том, что кадры решают все!

Статья предоставлена нашему порталу
редакцией журнала «Генеральный директор»