Как говорил американский прозаик, лауреат Нобелевской премии по литературе Джон Эрнст Стейнбек: «Путешествие как брак. Главное заблуждение — думать, что он у вас под контролем».

Реальных примеров проблем туристов с туристическими компаниями, в которых был куплен тур, множество. В большинстве — это предоставление туристу услуг ниже качеством или в меньшем объеме, чем он заказывал (например, другого типа питания, отеля или номера категорией, ниже оплаченных и т. д.).

Чтобы избежать подобных неприятностей, турист должен знать, каким образом действовать, чтобы получить именно тот отдых, который он заказывал, или получить возмещение нанесенного ущерба. И мелочей при заказе тура через туристическую компанию быть не может.

Выбираем туристическую компанию и получаем «первичную» информацию

При выборе туристической компании, которых в Украине сегодня множество, необходимо учитывать, что согласно Закону Украины «О туризме» (далее — Закон) туристическая компания может быть турагентом или туроператором, и между ними есть принципиальная разница.

Туроператоры — это юридические лица, для которых организация и обеспечение создания туристического продукта, реализация и предоставление туристических услуг, а также посредническая деятельность по предоставлению характерных и сопутствующих услуг является исключительной деятельностью и которые получили лицензию на туроператорскую деятельность.

Турагент, в свою очередь, может быть как юридическим лицом, так и физическим лицом — предпринимателем, не может создавать собственный туристический продукт, а фактически выступает посредником при реализации туристического продукта туроператора. И для него, в отличие от туроператора, эта деятельность не является исключительной.

Также на случай проблем необходимо учитывать и различия в минимальном размере финансового обеспечения гражданской ответственности (гарантии банка или другого кредитного учреждения) перед туристами. Подобное финансовое обеспечение пригодится туристу при неплатежеспособности или открытии процедуры банкротства туркомпании для покрытия ответственности за причиненные туристу убытки, которые в этих случаях будут возмещаться туристу соответствующим кредитным учреждением на основании его заявления, договора на туристическое обслуживание (ваучера) и документов, подтверждающих невыполнение туроператором (турагентом) договорных обязательств.

Для туроператора Законом установлен минимальный размер финансового обеспечения в сумме, эквивалентной не менее 20 000 евро, а в случае если он предоставляет услуги исключительно по внутреннему и въездному туризму — не менее 10 000 евро, тогда как для турагента — не менее 2000 евро.

Турист как потребитель еще до заключения договора на туристическое обслуживание имеет право проверить (а туркомпания в этом случае обязана предоставить) наличие соответствующей лицензии на осуществление туроператорской деятельности и упомянутого финансового обеспечения. Также туристу обязательно предоставляется информация об основных требованиях к оформлению выездных/ въездных документов (паспорт, разрешение (виза)) и сроках их оформления, о медицинских предостережениях относительно осуществления туристической поездки, программе туристического обслуживания, характеристике отеля, санитарной и эпидемиологической обстановке, виде и способе обеспечения питания и т. п. Полный перечень такой информации содержится в ст. 19¹ Закона, который также обязует туроператора (турагента) соблюдать условия предоставления комплекса туристических услуг, о которых был осведомлен потребитель до заключения договора.

Заключаем договор на туристическое обслуживание

Итак, туристическая компания выбрана. Выбран и сам тур. Переходим к самой ответственной части — заключению договора. Именно договором на туристическое обслуживание и будут регулироваться отношения туриста-потребителя и туркомпании.

По такому договору туроператор, заключающий договор непосредственно или через турагента, обязуется предоставить по заказу туриста комплекс туристических услуг (туристический продукт), а турист обязуется оплатить его.

Статьей 20 Закона Украины «О туризме» предусмотрено, что договор на туристическое обслуживание заключается в письменной или электронной форме (в т. ч. в форме ваучера) и должен содержать все существенные условия. Такими условиями являются: срок пребывания с указанием дат начала и окончания туристического обслуживания; характеристика осуществляющих перевозки транспортных средств (их вид и категория, дата, время и место отправления и возвращения (если перевозка входит в состав туристического продукта); виды и способы обеспечения питания; минимальное количество туристов в группе (в случае необходимости) и в связи с этим трехдневный срок информирования туриста о том, что туристическая поездка не состоится из-за недобора группы; программа туристического обслуживания; виды экскурсионного обслуживания и другие услуги, включенные в стоимость туристического продукта. Кроме того, в договоре должна быть информация о подтверждении соответствия услуг гостиницы установленным требованиям, сроке и порядке оплаты гостиничного обслуживания, других субъектах туристической деятельности (их местонахождение и реквизиты), которые предоставляют туристические услуги, включенные в стоимость туристического продукта, осуществляющем страхование туристов страховщике, правилах въезда и пребывания в стране временного пребывания, стоимости туристического обслуживания, порядке оплаты и форме расчета.

При подписании договора турист должен уделить особое внимание условиям, регулирующим:

• права и обязанности сторон договора (в том числе, но не исключительно, предусмотрено ли право туриста без каких-либо штрафных санкций отказаться от договора в случае увеличения стоимости поездки, имеет ли туристическая компания право на замену отеля без снижения его категории и т. д.);
• сроки и суммы средств, которые не возвращаются туристу в случае отказа от поездки;
• порядок и сроки предъявления претензий относительно ненадлежащего качества услуг.

Отдельно следует упомянуть, что только туроператор (и в случае покупки тура у турагента) имеет исключительное право оформлять документы для выезда за пределы Украины.

Право потребителя на отказ от договора на туристическое обслуживание

Турист имеет право отказаться от исполнения договора до начала путешествия согласно со ст. 20 Закона Украины «О туризме», однако при условии оплаты туристической компании фактически осуществленных ею документально подтвержденных расходов, связанных с таким отказом. При этом обращаем внимание, что речь идет именно о документально подтвержденных расходах турагента или туроператора. Ранее в Законе формулировка о «документально подтвержденных» расходах отсутствовала и была внесена только в 2012 году согласно с Законом Украины «О внесении изменений в Закон Украины «О туризме» относительно предоставления туристических услуг» от 09.02.2012 года, что приводило к злоупотреблениям со стороны туркомпаний.

Так, на практике некоторые туристические компании с целью минимизации своих рисков предусматривали в договорах, а некоторые предусматривают и сегодня, несмотря на упомянутые изменения законодательства, не возмещение фактически понесенных расходов, а штрафы до 100 процентов от стоимости поездки (в зависимости от сроков отказа). И это при том, что далеко не всегда понесенные туристической компанией расходы составляют 100 процентов стоимости поездки, учитывая условия контракта между иностранным контрагентом и туристической компанией, которым может быть предусмотрен значительно меньший размер ответственности последней, чем закреплено в договоре с туристом.

По нашему мнению, подобные условия договора относительно невозвращения конкретно определенного процента от стоимости тура противоречат указанной ст. 20 Закона, а также требованиям Закона Украины «О защите прав потребителей», поскольку являются несправедливыми и ограничивают права туриста как потребителя туристических услуг.

Однако в случае отказа от поездки компенсировать документально подтвержденные расходы туркомпании все же придется. Помочь туристу избежать любых выплат в таких случаях может соответствующий договор страхования, предусматривающий покрытие расходов, связанных с аннулированием договора на туристическое обслуживание по инициативе туриста. Возможность заключения подобного договора прямо предусмотрена ст. 16 Закона. Однако его заключение, в отличие от договора обязательного страхования туристов (медицинского и от несчастного случая), является исключительно добровольным решением туриста.

В то же время туристическая компания вправе отказаться от договора лишь при условии полного возмещения туристу причиненных вследствие расторжения договора убытков, подтвержденных в установленном порядке, кроме случая, когда это произошло по вине туриста.

Кроме того, как турист, так и туристическая компания могут потребовать изменения или расторжения договора в связи с изменением существенных условий договора и обстоятельств, которыми они руководствовались при заключении договора. В частности, в случае ухудшения условий путешествия, изменения ее сроков, непредвиденного увеличения транспортных тарифов, введения новых или повышения действующих ставок налогов и сборов и других обязательных платежей, резкого изменения курса национальных валют. Туроператор (турагент) обязан не позднее чем через день со дня, когда ему стало известно о подобных изменениях, и не позднее, чем за три дня до начала туристической поездки, сообщить туристу о таких изменениях с целью предоставления ему возможности отказаться от исполнения договора без возмещения ущерба туркомпании или внести изменения в договор в части цены.

При этом, если цена путевки увеличилась более чем на 5 процентов от первоначальной цены, турист имеет право отказаться от исполнения договора, а туристическая компания обязана вернуть ему все ранее уплаченные средства.

Защита прав туриста-потребителя

Потребитель, которым и является турист по договору на туристическое обслуживание, имеет право на надлежащие качество продукции (товаров и услуг) и обращение в суд за защитой своих нарушенных прав, что предусмотрено ст. 4 Закона Украины «О защите прав потребителей».

Согласно ст. 25 Закона Украины «О туризме» турист имеет право на получение предусмотренных договором туристических услуг, а в случае неисполнения либо ненадлежащего исполнения туристической компанией условий договора — на возмещение материальных и моральных убытков в полном объеме, если договором не предусмотрено возмещение в меньшем либо большом объеме. При этом размер имущественной ответственности туристической компании не может превышать фактически причиненных туристу по ее вине убытков.

Споры относительно предоставления туристических услуг рассматриваются судами общей юрисдикции с соблюдением правил подсудности и подведомственности споров.

ВЫВОДЫ:

Отдыхать за границей или в Украине — зависит от ваших предпочтений. «Жизнь во время путешествия — это мечта в чистом виде», — говорила Агата Кристи.

Однако если организацией отдыха занимается туристическая компания, необходимо соблюдать основные юридические рекомендации при покупке туристических услуг, что поможет туристу не допустить нарушения его прав, а в случае их нарушения — своевременно среагировать и получить необходимую и достаточную доказательную базу для дальнейшей защиты.

Юлия Божко