Грамотно выстроенная система наставничества помогает новым сотрудникам легче адаптироваться к корпоративной культуре, быстрее освоить профессиональные знания и навыки, а в итоге — успешно пройти испытательный срок. Компания, как правило, заинтересована в том, чтобы новичок закрепился, ведь на его привлечение и отбор затрачены значительные средства и силы…

Наставничество как способ обучения и подготовки менеджеров розничных продаж в компании «Агромат» существовало еще до появления HR-департамента. В период интенсивного роста, связанного с открытием первого торгового центра, возникла необходимость быстро обучить новых продавцов. Решение было простым и практичным: к более опытному сотруднику прикрепляли новичка, которого он на протяжении нескольких недель должен был научить работать с компьютерными программами, пользоваться каталогами товаров, а также помочь в изучении всей их номенклатуры. Но с увеличением количества сотрудников качество подготовки новичков (да и результаты их работы), к сожалению, ухудшились. Как следствие, возросла текучесть кадров.

Проанализировав сложившуюся ситуацию, менеджеры по персоналу выявили основные причины сложившейся ситуации:

1. Отсутствие строгих критериев отбора торгового персонала «на входе». Не были разработаны компетенции должности «менеджер розничных продаж».
2. Отсутствие системы наставничества как комплекса взаимосвязанных мероприятий.

О необходимости разработки системы наставничества департамент по работе с персоналом начал говорить с руководством, как только открылся второй розничный магазин. Нами были сформулированы основные цели системы наставничества:

• Обеспечение более быстрого приобретения новым сотрудником знаний и навыков, необходимых для успешного выполнения профессиональных обязанностей.
• Снижение количества торгового персонала, не прошедшего испытательный срок.
• Оптимизация временных затрат руководителей подразделений на обучение и развитие новых сотрудников.
• Получение наставниками для дальнейшего карьерного роста опыта управления и обучения сотрудников.

Ухудшение экономической ситуации в 2008 году отодвинуло сроки внедрения данного проекта, но мы использовали появившееся время для осмысления сделанного и доработки системы наставничества. К этому моменту нами уже были разработаны и приняты компетенции торгового персонала (менеджеров розничных продаж), в соответствии с которыми осуществлялся отбор персонала в магазины и торговый центр компании. Кроме того, была внедрена ежегодная аттестация торгового персонала по компетенциям.

На общем совещании собственников и топ-менеджеров 2009 год в компании «Агромат» был провозглашен годом качества: товаров, сервиса, обслуживания клиентов, предоставления дополнительных услуг. В рамках реализации этого решения началась разработка системы наставничества в розничных магазинах.

«Пилотный» вариант должен был реализовываться в подразделениях, занимающихся продажами и закупками. Рабочая группа, в состав которой вошли сотрудники департамента по работе с персоналом и руководители структурных подразделений, начала разработку процедур наставничества.

Реализация данного проекта заняла почти полгода. В его основу были положены наработки, накопленные при реализации программы наставничества в первом торговом центре. Перед нами стояла важная задача: проработать все до мельчайших деталей. В рамках реализации проекта были проведены встречи с:

• менеджерами, которые когда-либо выступали в роли наставников;
• руководителями структурных подразделений;
• менеджерами розничных продаж, прошедшими обучение и подготовку в компании «Агромат».

Вся собранная информация была обобщена и проанализирована, что помогло выявить сильные и слабые стороны сложившихся у нас практик наставничества. К установленному графиком сроку было разработано «Положение о наставничестве» (приложение 1), которое представлено «заказчикам» проекта: руководству компании, руководителям розничных магазинов и руководителям структурных подразделений, занимающихся продажей или закупкой товаров.

Приложение 1 ПТК ООО «Агромат» Положение о наставничестве (фрагмент) П-05 Редакция 2 Действует с 1 ноября 2009 года Содержание: Общие положения. Основные термины. Цели и задачи наставничества. Организация наставничества. Обязанности и ответственность наставника. Права наставника и стажера. Система стимулирования наставника. Приложения 1. Общие положения 1.1. Настоящее «Положение о наставничестве» (далее — Положение) предназначено для внутреннего использования сотрудниками ПТК ООО «Агромат» (далее — компания), принимающими участие в реализации системы наставничества. 2.1. Данное Положение: определяет цели наставничества; устанавливает требования к организации наставничества; определяет профессионально-квалификационные требования, предъявляемые к наставнику; определяет формы работы наставника с сотрудником; устанавливает порядок отчетности и контроля в системе наставничества; определяет права и обязанности всех участников системы наставничества. 2. Основные термины Наставничество — это практика введения нового сотрудника в компанию и обучения на рабочем месте силами сотрудников различных подразделений компании, специально подготовленных для выполнения этой задачи. Наставник — опытный сотрудник компании, принимающий на себя функцию обучения новичка в период прохождения им испытательного срока. Стажер — новый сотрудник компании в период обучения и вхождения в должность под руководством наставника. Критерии отбора наставников — это совокупность требований, предъявляемых к работнику и необходимых для выполнения функций наставника, включающих: квалификационные требования; показатели результативности; профессиональные навыки; профессионально важные качества личности; личные мотивы к наставничеству.

Сам проект стартовал в сентябре 2009 года. Ответственность за реализацию системы наставничества на рабочем месте была возложена на руководителей подразделений, в которых трудятся новые сотрудники, а за методическое обеспечение и контроль — на департамент по работе с персоналом.

Рабочей группой был разработан набор компетенций наставников компании «Агромат» (приложение 2), на основании которых менеджер по оценке и развитию департамента персонала во время проведения ежегодной аттестации менеджеров розничных продаж торгового центра выявлял будущих наставников.

Приложение 2 Критерии отбора наставников Квалификация сотрудника Должность: старший менеджер, менеджер первой категории. Наличие предыдущего опыта наставничества Показатели результативности • стабильно высокий результат выполнения личного плана продаж в течение одного года • не ниже третьего места в рейтинге продаж по своему подразделению • доля расторгнутых договоров, возвратов от клиентов (выборка по возвратам за шесть месяцев) • отсутствие жалоб от клиентов Профессиональные знания и навыки • доскональное знание товара (характеристики, ассортимент) • умение работать с каталогами • доскональное знание документооборота компании • доскональное знание компьютерной программы • доскональное знание техник продаж • умение эффективно налаживать взаимоотношения с другими подразделениями компании Профессионально важные качества личности • умение обучать других • умение слушать • умение говорить (грамотная речь) • умение работать с возражениями • аккуратность, дисциплинированность • ответственность • ориентация на клиента • ориентация на результат • командный стиль работы Личные мотивы к наставничеству • потребность в приобретении опыта управления людьми для того, чтобы впоследствии стать руководителем группы • желание помогать людям (помощь раскрыться новичкам) • потребность в приобретении нового статуса, как подтверждение своей профессиональной квалификации

Отбор их осуществлялся очень тщательно, после чего с каждым из наставников было проведено индивидуальное обучение, в рамках которого они ознакомились с основными этапами обучения в компании (приложение 3).

Приложение 3 Этапы профессионального обучения нового сотрудника Этапы обучения Планируемые действия Первичное знакомство с компанией • прохождение внутрикорпоративного ориентационного тренинга, знакомство с «Пособием новичка» • экскурсионный обзор ТЦ • знакомство с традициями и правилами поведения в подразделении Знакомство с коллективом • знакомство с коллективом подразделения • знакомство с коллективом магазина • знакомство с коллегами других подразделений • организация взаимодействия с другими подразделениями компании Знакомство с продуктом отдела/услугой • изучение ассортимента товара (представленные коллекции/фабрики) • изучение технических характеристик товара • изучение потребительских свойств товара (выгода для клиента) • работа с каталогами • изучение предложений конкурентов Технология продаж • установление контакта с клиентом • выявление потребности клиента • презентация товара • работа с сомнениями клиента • завершение сделки • послепродажное обслуживание клиента Работа в программе Работа с базой данных: • работа с остатками (наличие товара) • выписка товара • оформление возвратов Изучение документооборота • оформление накладных (виды, отличительные особенности) • оформление документов на возврат товара • оформление внутренних документов на обмен товара • оформление счета на оплату • предоставление информации клиенту о получении товара • оформление документов на доставку товара

Исходя из требований утвержденной системы наставничества, каждый новый сотрудник (стажер) на протяжении трех месяцев проходит стажировку, что соответствует периоду испытательного срока. На каждый месяц стажировки разрабатывается индивидуальный план профессионального развития, который учитывает все особенности должности и функциональные обязанности сотрудника (приложение 4).

Приложение 4 Индивидуальный план прохождения испытательного срока нового сотрудника ПТК ООО «Агромат» (составляется помесячно, заполняется непосредственным руководителем) Ф.И.О. сотрудника (стажера) __________________ Должность: __________________ Подразделение компании __________________ Отдел __________________ Непосредственный руководитель __________________ Место стажировки __________________ Наставник __________________ План работы на период с «___» ________ 20__ года по «___» ________ 20__ год Подведение итогов по данному плану «___» ________ 20__ год. № п/п Задание (что конкретно посетить, изучить, освоить) Цель/ планируемый результат Сроки выполнения Отметка о выполнении (подпись стажера)                                                             Руководитель __________________/ / (подпись руководителя) Ознакомлен(а) __________________/ / (подпись сотрудника) Дата__________________ Комментарии наставника/руководителя о результатах выполнения данного плана, итогах прохождения испытательного срока: ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ Подпись наставника/руководителя ___________ / ___________

За первый месяц стажировки новому сотруднику необходимо освоить максимум знаний о товарах, поэтому планом предусматриваются мероприятия по изучению:

• различных групп товара, их технических характеристик, особенностей и отличий;
• диапазонов розничных цен разных производителей;
• способов выполнения простейших операций в базе данных.

По окончании первого месяца стажировки проводится контрольный срез знаний по товару. Успехи новичка оценивает специальная комиссия, в которую входят: непосредственный руководитель сотрудника, его наставник, представители других подразделений компании, с которыми сотрудник в дальнейшем будет тесно взаимодействовать, менеджер департамента персонала. До проведения среза знаний наставник заполняет на своего подопечного оценочный лист (приложение 5).

Приложение 5 Оценка нового сотрудника ПТК ООО «Агромат» по результатам прохождения стажировки/ испытательного срока (заполняется непосредственным руководителем/наставником) Ф.И.О. сотрудника: __________________ Должность: __________________ Подразделение компании: __________________ Отдел: __________________ Дата выхода на работу: «___» ________ 20__ года Испытательный срок ________ месяца, с ежемесячной проверкой знаний, умений и навыков. Непосредственный руководитель: __________________ Наставник: __________________ Оценка работника за период: с ______________ по ______________ 20___ года Критерии оценки: плохо — никак не проявляет данное качество; посредственно — редко проявляет данное качество; хорошо — часто проявляет данное качество; очень хорошо — обладает данным качеством. Показатель Оценка плохо посредственно хорошо очень хорошо Результативность работы         Комментарий: Знания по профилю должности         Комментарий: Отношение к работе, работоспособность         Комментарий: Инициативность, творческие способности         Комментарий: Дисциплинированность, управляемость         Комментарий: Отношения с внешними и внутренними клиентами         Комментарий: Отношения в коллективе         Комментарий: Лояльность к компании         Комментарий: Навыки по профилю должности         Комментарий: Оценивал(а): __________________ (наставник/руководитель) Итоговая оценка с учетом результатов устного опроса __________________ «С оценками ознакомлен(а)» __________________ /__________________ (подпись/Ф.И.О. стажера) Расшифровка показателей: Результативность работы — новый сотрудник может консультировать клиентов по товару, осуществлять весь процесс продажи с выпиской товара в программной базе. Знания по профилю должности — освоил в полной мере внутренний программный продукт компании, изучил технические характеристики товара, ассортимент, ориентируется в ценовой политике, освоил работу с каталогами. Отношение к работе, работоспособность — работает с энтузиазмом, старается освоить дополнительную информацию, применить ее на практике, при необходимости готов работать дополнительно (например, прийти на работу раньше или задержаться). Инициативность, творческие способности — старается проявлять инициативу в любых вопросах: обучение, обслуживание клиентов, какая-либо помощь в оформлении экспозиций, подходит к работе творчески. Сотрудник искренне заинтересован во внедрении своих идей. Дисциплинированность, управляемость — не нарушает дисциплину, выполняет правила внутреннего трудового распорядка. На замечания руководителей, наставников и коллег реагирует адекватно, старается исправлять свои ошибки. Отношения с внешними и внутренними клиентами — выстраивает ровные, рабочие отношения с коллегами из других подразделений, конструктивно решает все возникающие конфликты, вежлив, внимателен и обходителен в работе с клиентами, полностью удовлетворяет их потребности, искренне старается решить их проблемы. Отношения в коллективе — выстраивает ровные, рабочие отношения с коллегами из своего подразделения, старается конструктивно решать все возникающие спорные вопросы. Лояльность к компании — искренне проявляет интерес к работе в компании, с удовольствием приходит на работу, только позитивно отзывается о своей организации, всегда готов принимать эффективные нововведения в рабочие процессы. Навыки по профилю должности — умеет работать с программным продуктом компании (работа с корзиной, выписка счетов на оплату, просчет спецификаций), с каталогами, умеет осуществлять все этапы процесса продаж.

В ходе беседы проверяется, насколько новичок знает основные товарные группы, технические параметры продукции и розничные цены. На основании того, насколько полно усвоен объем необходимой информации, ему выставляется оценка, которая влияет на уровень вознаграждения наставника.

При получении положительной оценки новичок допускается к программе второго месяца обучения — адаптации непосредственно на рабочем месте. На этот период наставником назначается другой сотрудник из данного подразделения. Для новичка опять разрабатывается план профессионального развития, в который включаются: мероприятия по адаптации к корпоративной культуре, изучение основных функций, этапов рабочего процесса, правил, порядков и процедур. Он более детально осваивает операции, необходимые для работы в базе данных, знакомится с другими структурными подразделениями компании, налаживает контакты с ключевыми сотрудниками этих подразделений. Очень большое значение в указанный период имеет приобретение новичком практического опыта.

По завершению второго этапа стажировки новый сотрудник опять встречается с оценочной комиссией, которая определяет уровень знания нужных в работе процессов, правил и процедур, умение выполнять все необходимые операции в базе данных. Теперь можно оценить обучаемость и адаптивность сотрудника к новым условиям работы. После завершения беседы члены комиссии выставляют ему оценку (она влияет на уровень вознаграждения наставника).

На протяжении третьего месяца стажировки новичка его работой руководит непосредственный начальник. На этот период также составляется индивидуальный план действий. Перед сотрудником ставятся конкретные задачи, а также указываются критерии оценки успешности работы — параметры, по которым будет оцениваться, насколько хорошо человек справился с поставленными задачами. На третьей (заключительной) встрече члены комиссии подводят итог всего периода стажировки, по результатам финальной оценки принимается окончательное решение о целесообразности продления трудовых отношений с новым сотрудником. После успешного завершения обучения и адаптационного периода (в рамках специализированной системы наставничества) новичок становится полноценным членом коллектива, который вносит свой вклад в командную работу.

За период внедрения новой системы наставничества, стажировку прошли уже более 30 новичков. Успешные результаты показывают: комплексный подход помогает людям не только быстрее адаптироваться в компании, но и уже с первых месяцев работы проявить себя. В итоге компания получает обученных, мотивированных и лояльных сотрудников, а наставники — возможность раскрыть свой управленческий потенциал, приобрести опыт обучения и развития людей, а также управления процессом обучения. Для будущих лидеров в «Агромате» создан «Клуб наставников», члены которого помогают сотрудникам департамента по работе с персоналом постоянно улучшать корпоративную систему наставничества.

Статья предоставлена нашему порталу
редакцией журнала «Менеджер по персоналу»