Главная  Карта сайта  Размещение рекламы на портале
  СООБЩЕСТВО КАДРОВИКОВ И СПЕЦИАЛИСТОВ ПО УПРАВЛЕНИЮ ПЕРСОНАЛОМ
Добро пожаловать
  МЕНЕДЖЕR ПО ПЕРСОНАЛУ
  Новости
  Библиотека статей
  Нормативная база
  Образцы документов
  Производств. календарь
  Книжная полка
  Кто есть кто
  Глоссарий
  События
  Опросы
  Наши партнеры
  Форум
Новые материалы
Календарь-заставка на рабочий стол





Facebook
Реклама
Новости
Библиотека статей / Технологии управления
16.11.2005
Одноминутный менеджер. Часть 3. Оценка. Одноминутные выговоры

Часть 1. Введение
Часть 2. Одноминутные цели. Одноминутные похвалы

Оценка

Пообедав, молодой человек отправился на встречу с миссис Гомес, женщиной лет сорока с небольшим, выглядевшей весьма компетентной. Перейдя к делу, молодой человек спросил:

— Не могли бы вы сказать, какое из ваших подразделений по всей стране работает наиболее продуктивно и эффективно. Я бы хотел сравнить это с деятельностью так называемого Одноминутного Менеджера.

Он не смог удержаться от смеха, когда миссис Гомес ответила:

— Ну, нам не придется долго искать, потому что подразделение Одноминутного Менеджера как раз и есть то, о чем вы спрашиваете, — самое продуктивное и эффективное из всех наших предприятий. Он славный человек, не так ли?

— Это невероятно, — сказал молодой человек. — Может, у него самое лучшее оборудование?

— Вовсе нет, — сказала миссис Гомес. — Напротив, довольно старое.

— И все-таки тут что-то не так, — произнес молодой человек, все еще недоумевая по поводу управленческого стиля старика. — Скажите, он теряет многих людей? У него большая текучесть кадров?

— Если вдуматься, — сказала миссис Гомес, — у него действительно большая текучесть кадров.

— Ага! — воскликнул молодой человек, полагая, что он что-то нашел.

— Что происходит с этими людьми, когда они покидают Одноминутного Менеджера? — поинтересовался молодой человек.

— Они возглавляют новые подразделения, — быстро ответила миссис Гомес. — Проработав у него пару лет, они говорят: «Кому нужен менеджер?» У него лучшая в мире подготовка кадров. Когда у нас открывается вакансия и требуется менеджер, мы звоним ему. У него всегда есть кто-нибудь наготове.

Потрясенный молодой человек поблагодарил миссис Гомес за уделенное ему время. Но на этот раз получил иной ответ.

— Я рада, что смогла уделить вам минутку сегодня, — сказала она. — В остальные дни недели я очень занята. Хотелось бы мне знать секреты Одноминутного Менеджера. Было бы здорово съездить к нему и поговорить, но у меня совершенно нет времени.

Молодой человек, улыбнувшись, сказал:

— Я подарю вам эти секреты, когда сам узнаю их. Он как раз открывает их мне.

— Это был бы бесценный подарок, — сказала миссис Гомес. Она обвела глазами кавардак, царивший в ее кабинете, и добавила:

— Мне пригодилась бы любая помощь.

Молодой человек покинул кабинет миссис Гомес и вышел на улицу, качая головой. Он с нетерпением ждал следующего дня — когда он узнает третий секрет того, как стать Одноминутным Менеджером.

Третий Секрет: Одноминутные Выговоры

На следующее утро ровно в девять он был в кабинете миссис Браун. Его поприветствовала весьма изящно одетая женщина в возрасте около 60 лет. Услышав привычную фразу «Он славный человек, не правда ли?», он на этот раз без колебаний и совершенно искренне ответил:

— Да, это так!

— Он говорил вам, что он Одноминутный Менеджер? — спросила миссис Браун.

— Об этом все говорят, — усмехаясь, ответил молодой человек. — А что, это неправда? — спросил он на всякий случай.

— Не знаю. Я его почти не вижу.

— Вы хотите сказать, что не слишком часто контактируете с ним, кроме еженедельных собраний?

— Да, довольно редко. Разумеется, кроме тех случаев, когда я делаю что-нибудь неправильно, — сказала миссис Браун.

Молодой человек был в шоке.

— Вы хотите сказать, что видите Одноминутного Менеджера, только когда что-то делаете неправильно?

— Да. Вернее, почти так, — сказала миссис Браун.

— Но мне казалось, что главный девиз здесь — ловить людей на том, что они делают правильно.

— Совершенно верно, — согласилась миссис Браун. — Но вы должны знать кое-что обо мне.

— Что же? — спросил молодой человек.

— Я работаю здесь несколько лет. Я знаю работу подразделения вдоль и поперек, и потому Одноминутный Менеджер почти не занимается со мной постановкой целей. Я обычно просто записываю свои цели и отсылаю ему.

— И каждая цель на отдельном листе бумаги? — вставил молодой человек.

— Вы правы. И не более 250 слов, чтобы чтение занимало у меня или Одноминутного Менеджера не более минуты.

— Еще одним моим важным качеством является то, что я люблю свою работу. Поэтому Одноминутные Похвалы я большей частью раздаю себе сама. Я считаю, что, если сам себя не похвалишь, кто похвалит? Одна моя подруга научила меня девизу: «Если ты не трубишь в свой рог, кто-то другой воспользуется им как плевательницей».

Молодой человек улыбнулся. Ему понравилось чувство юмора собеседницы.

— А ваш менеджер когда-нибудь хвалит вас? — спросил он.

— Иногда хвалит, но ему не приходится делать этого слишком часто, потому мне хватает моих собственных похвал, — ответила миссис Браун. — Когда же делаю что-то особенно хорошее, я могу даже напроситься на похвалу Одноминутного Менеджера.

— Как вам хватает смелости на это? — спросил молодой человек.

— Это очень легко. Я как будто заключаю пари, в котором либо выигрываю, либо остаюсь при своем. Если он меня хвалит, я выигрываю.

— А если нет?

— Я остаюсь без похвалы, — ответила миссис Браун. — Но ведь у меня ее и не было до того, как я напросилась.

Молодой человек, усмехаясь, записал в свой блокнот сказанное миссис Браун, после чего задал новый вопрос:

— Вы сказали, что он уделяет вам время, когда вы что-то делаете неправильно. Что вы имеете ввиду?

— Если я допускаю серьезную ошибку, неизбежно следует Одноминутный Выговор, — ответила миссис Браун.

— Что-что? — в изумлении переспросил молодой человек.

— Одноминутный Выговор, — повторила миссис Браун. — Это третий секрет того, как стать Одноминутным Менеджером.

— Как же он действует? — спросил молодой человек.

— Очень просто, — сказала миссис Браун.

— Я так и думал, что вы это скажете, — смеясь, воскликнул молодой человек.

Миссис Браун рассмеялась в ответ и пояснила:

— Если вы уже проработали здесь достаточно времени и знаете, что означает хорошо выполнять свою работу, то на ваши ошибки Одноминутный Менеджер реагирует очень быстро.

— Что же он делает?

— Узнав о моей ошибке, он сразу же приходит ко мне. Сначала он проверяет факты. Затем он может положить руку мне на плечо или просто обойти вокруг стола.

— Это действует на вас?

— Конечно, потому что я понимаю, что происходит, особенно, если он не улыбается.

— Он смотрит мне прямо в глаза, — продолжала миссис Браун, — и в точности говорит, что я сделала неправильно. Затем он дает мне понять, какие чувства это в нем вызывает: он рассержен, обеспокоен, разочарован или что-то еще.

— Как долго это длится? — спросил молодой человек.

— Примерно 30 секунд, но иногда мне это кажется вечностью, — призналась миссис Браун.

Молодой человек не мог не вспомнить, какие чувства он испытал, когда Одноминутный Менеджер «недвусмысленно» дал ему понять, как он раздражен его нерешительностью.

— А потом что происходит? — спросил он, заерзав на стуле.

— Потом на несколько секунд наступает гробовое молчание, чтобы я прониклась тем, что он сказал.

— А потом что?

— Он смотрит мне в глаза и дает понять, насколько компетентной он меня считает. Он делает все, чтобы я поняла, что единственная причина, по которой он сердится на меня, — его огромное уважение ко мне. Он говорит, что знает, насколько непохоже на меня. Он говорит, с какой радостью он предвкушает нашу очередную встречу, когда я уже буду знать, что он не приветствует повторение подобных ошибок.

— Да, тут призадумаешься, чтобы не повторить ошибку, — пробормотал молодой человек.

— Безусловно, — энергично кивнула головой миссис Браун.

Молодой человек понимал, о чем говорила миссис Браун, и торопливо делал записи. Он чувствовал, что этой женщине не потребуется много времени, чтобы объяснить все основные моменты.

— Прежде всего, — сказала миссис Браун, — он обычно выговаривает мне сразу после того, как я что-то сделала неправильно. Во-вторых, он конкретно объясняет, что я сделала неправильно, так что я осознаю, что он полностью владеет ситуацией и что «выскользнуть» мне не удастся. В-третьих, он не нападает на меня лично — только на мой поступок, и мне не нужно уходить в глухую оборону. Я не пытаюсь оправдывать свои ошибки, сваливая вину на него или кого-то другого. И в-четвертых, он последователен.

— Это значит, что он выговаривает вам за что-то плохое, даже если все остальные его дела идут хорошо?

— Да.

— И весь этот процесс занимает всего одну минуту? — спросил молодой человек.

— Как правило, — ответила миссис Браун. — И когда он заканчивается, он заканчивается навсегда. Одноминутный Выговор длится недолго, но я гарантирую, что вы о нем не забудете и второй раз одну и ту же ошибку не совершите.

— Кажется, я понимаю, о чем вы говорите, — сказал молодой человек. — Боюсь, я просил его…

— Надеюсь, — перебила миссис Браун, — вы не просили его повторяться?

Молодой человек смутился.

— Именно это, — признался он.

— Тогда вы знаете, что значит быть получателем Одноминутного Выговора, — сказала она. — Хотя, думаю, это был легкий выговор — ведь вы гость.

— Не знаю, можно ли его назвать легким, — сказал он, — но уверен, что впредь постараюсь не просить его повторять. Это была ошибка.

— Интересно, — произнес затем посетитель, — а сам Одноминутный Менеджер когда-нибудь совершает ошибки? Он представляется самим совершенством.

Миссис Браун рассмеялась.

— Едва ли он совершенен, — сказала она. — Но у него отменное чувство юмора. Поэтому, когда он допускает ошибку, например, забывает про вторую половину Одноминутного Выговора, мы сами указываем ему на это и поддразниваем его.

— Разумеется, когда приходим в себя после Одноминутного Выговора, — продолжала миссис Браун. — Мы можем, например, позвонить ему по телефону и сказать, что мы осознаем, что были не правы. А потом начинаем смеяться и просим добавить похвальную половину выговора, поскольку без нее мы не чувствуем себя достаточно хорошо.

— И что он тогда делает? — спросил молодой человек.

— Обычно он смеется и извиняется за то, что забыл сказать мне, какой я хороший человек.

— Вы способны посмеиваться над похвалами и выговорами? — удивленно спросил молодой человек.

— Конечно, — сказал миссис Браун. — Видите ли, Одноминутный Менеджер приучил нас к тому, что умение смеяться над собой, когда совершаешь ошибку, — очень ценное свойство. Это помогает нам продолжать работу, как ни в чем не бывало.

— Потрясающе! — воскликнул молодой человек. — И как он вас к этому приучил?

— Очень просто, — ответила миссис Браун. — Мы берем пример со своего босса.

— Вы хотите сказать, что ваш босс способен посмеяться над собой, когда совершает ошибку? — недоверчиво спросил молодой человек.

— Ну, не всегда, — призналась миссис Браун. — Он ведь такой же, как все мы. Иногда это трудно. Но в большинстве случаев он способен на это. И когда он так делает, это позитивно сказывается на всех окружающих.

— Должно быть, он весьма уверен в себе, — предположил молодой человек.

— Да, это так, — ответила миссис Браун.

Молодой человек был впечатлен. Он начинал понимать, насколько ценен такой менеджер для любой организации.

— Как вы думаете, отчего выговоры Одноминутного Менеджера столь эффективны? — спросил он.

— Спросите об этом у самого Одноминутного Менеджера, — сказала миссис Браун, вставая из-за стола и провожая молодого человека к двери.

Когда он поблагодарил ее за потраченное на него время, миссис Браун улыбнулась и сказала:

— Вы же знаете, что я отвечу.

Они оба рассмеялись. Он начинал ощущать себя «посвященным», а не просто посетителем, и это было приятно.

Только выйдя в коридор, молодой человек осознал, как много информации он получил от миссис Браун столь короткое время.
Он продолжал размышлять над сказанным. На словах все казалось так просто. Он мысленно анализировал, что бы он сделал, если бы словил неопытного работника на том, что тот что-то сделал неправильно.

Одноминутные Выговоры: резюме

Одноминутный Выговор действенен тогда, когда вы:

1. Заранее говорите людям, что вы собираетесь недвусмысленным образом высказать свое мнение об их работе.
Первая половина выговора:
2. Выговариваете людям сразу же после допущенной ими ошибки.
3. Говорите им, что конкретно они сделали неправильно.
4. Недвусмысленно говорите им, что вы чувствуете по поводу их ошибки.
5. На несколько секунд замолкаете, добиваясь полной и гнетущей тишины, чтобы они прочувствовали то, что испытываете вы.
Вторая половина выговора:
6. Пожимаете руки или иным образом даете понять, что вы на самом деле на их стороне.
7. Напоминаете им, как высоко вы цените их.
8. Подтверждаете, что вы хорошо относитесь к ним, но не к их работе в данной ситуации.
9. Понимаете, что, когда выговор завершен, он завершен навсегда.

Молодой человек, наверное, не поверил бы в эффективность Одноминутного Выговора, если бы не испытал его воздействие на себе. Он, вне всяких сомнений, чувствовал весьма неуютно. И не хотел бы пережить такое еще раз.

Однако он понимал, что каждый человек время от времени совершает ошибки и что однажды он вполне может получить очередной выговор. Но он знал, что, если выговор последует от Одноминутного Менеджера, это будет справедливый выговор, это будет высказывание мнения о его действии, а не унижение его человеческого достоинства.

Направляясь в кабинет Одноминутного Менеджера, молодой человек продолжал думать о простоте Одноминутного Управления.

Все три секрета — Одноминутные Цели, Одноминутные Похвалы и Одноминутные Выговоры — представлялись разумными. «Но почему они действуют? — гадал он. — Почему Одноминутный Менеджер — самый продуктивный менеджер во всей компании?»

Часть 4. Одноминутный менеджер объясняет
Часть 5. Новый одноминутный менеджер
Источник: Автор: Бланшар Кеннет, Джонсон Спенсер
Просмотров: 14590 Отправить другу Версия для печати
 
 
Смотрите также:
Вас назначили в проблемный департамент: с чего начать
HRM и бизнес: танец вдвоем
Как надо работать (азбука работы)
Как избежать ошибок при HR-бюджетировании
Японская практика управления на украинском производстве
Откуда приходят идеи?
Современный HR. Требования, продиктованные временем
Управление персоналом при слияниях/поглощениях компаний
Внедрение BSC: основные проблемы и ошибки
Вознаграждение за результат (разработка KPI’s)
«Киевстар»: колл-центр мечты
Бизнес-интуиция
Опыт разработки и внедрения сбалансированной системы показателей (BSC) и KPI’s
Люди в семейном бизнесе. Часть 2
Люди в семейном бизнесе. Часть 1
Роль эйчара
Экономика сотрудничества
Эффективное управление персоналом в рознице
Управление талантами: «проактивность»
Заметки об инновациях
Стандартизация работы розничных магазинов
Измеряем затраты рабочего времени
Аутплейсмент как инструмент управления процессом высвобождения персонала
Меняем «рамку», или Программа бережливого производства
Формализация HR-процессов
Изучаем японский опыт
Не все менеджеры одинаково полезны
Оптимизация затрат на производственный персонал
Реорганизация в период сокращения, сокращение в период реорганизации
Антикризисное управление: HR-аспекты


Реклама
Издания для профессионалов

«МЕНЕДЖЕПО ПЕРСОНАЛУ»

Свежий номер
Пролистать журнал
О журнале
Подписаться
Архив журнала
Форум эйчаров

«ДОВІДНИК КАДРОВИКА»

Свежий номер
Пролистать журнал
Пролистать вложение
О журнале
Подписаться
Форум кадровиков

«ДІЛОВОДСТВО та ДОКУМЕНТООБІГ»

О журнале
Пролистать журнал
Подписаться

«КАДРОВИК-онлайн»

Гостевой доступ
О системе
Получить доступ

«КАДРИ і ЗАРПЛАТА»

О газете
Пролистать газету
Подписаться
Календарь событий
Март 2017
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031  

Апрель 2017
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
     12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
       

Все события
Опросы
Какова численность работников в вашей компании?
До 50
51-100
101-500
501-1000
1001-5000
Больше 5000

Объявление
Уважаемые посетители! По всем вопросам относительно работы портала обращайтесь к администратору
2017 © МЕДИА-ПРО
2017 © HR-Лига
Copyright © 2005–2017 HR-Лига
Редакция (администрация) портала не несет ответственности за ущерб, который может быть нанесен в результате использования, неиспользования или ненадлежащего использования информации, содержащейся на портале.
Ответственность за достоверность информации и прочих сведений несут авторы публикаций.
Редакция (администрация) оставляет за собой право не разделять мнение авторов размещаемых материалов.
Использование материалов из журналов ИД «МЕДИА-ПРО» только по согласованию с редакцией (администрацией) портала.
По всем вопросам пишите на admin@hrliga.com.