Главная  Карта сайта  Размещение рекламы на портале
  СООБЩЕСТВО КАДРОВИКОВ И СПЕЦИАЛИСТОВ ПО УПРАВЛЕНИЮ ПЕРСОНАЛОМ
Добро пожаловать
  МЕНЕДЖЕR ПО ПЕРСОНАЛУ
  Новости
  Библиотека статей
  Нормативная база
  Образцы документов
  Производств. календарь
  Книжная полка
  Кто есть кто
  Глоссарий
  События
  Опросы
  Наши партнеры
  Форум
Новые материалы
Календарь-заставка на рабочий стол





Facebook
Реклама
Реклама
Библиотека статей / Технологии управления
29.01.2013
«Киевстар»: колл-центр мечты

Для абонентов оператора связи колл-центр — это и лицо, и голос компании. Какие же требования предъявляются к сотрудникам такого «имиджеобразующего» подразделения?

Первый колл-центр «Киевстар» заработал в Киеве в 1999 году, его персонал состоял всего из 12 человек, а функциональность базировалась на возможностях офисных АТС. С 2000-го распределенный колл-центр работает как единое целое. Сейчас собственными ресурсами мы обслуживаем самое большое «мобильное сообщество» клиентов в Украине (предоставляем услуги связи более 25 млн. клиентов — каждому второму жителю страны!). В этом нам помогает распределение нагрузки по сайтам контакт-центра. Сайты находятся в четырех городах — Киеве, Днепропетровске, Львове, Черкассах.

Портрет соискателя

Большинство контактов абонентов с оператором (90%) — это обращения в центр телефонного обслуживания. Поэтому очень важно, чтобы команда корпоративного колл-центра всегда и при любых обстоятельствах успешно справлялась со своими заданиями, достойно представляла компанию. Для этого нужно тщательно отбирать будущих сотрудников — проверять их соответствие корпоративным требованиям.

Поскольку оператору большую часть рабочего времени приходится проводить в общении, он должен обладать такими качествами, как тактичность, позитивное мышление, гибкость, стрессоустойчивость, аккуратность, дисциплинированность, коммуникабельность. Кроме того, человек должен отлично владеть русским и украинским языками, быть клиентоориентированным, иметь навыки работы на ПК на уровне пользователя, уметь продавать (и быть готовым к «холодным продажам» по телефону), ладить с большим коллективом. Но, пожалуй, главные условия успешной работы этого сотрудника — способность обучаться и умение работать с большими объемами информации.

Все согласованные требования к знаниям, умениям, личностным качествам будущих работников колл-центра собраны в «портрете оператора». Хочу отметить, что это не «просто» пожелания: все качества были «списаны» с тех наших сотрудников, которые показывают лучшие результаты в работе.

  • Сейчас за смену один оператор обрабатывает в среднем 120 звонков.
  • В среднем оператор тратит на каждый звонок две минуты.
  • Среднее время ожидания клиентов на линии — около 15–20 секунд, для VIP-клиентов — около 6 секунд.
  • Общая продолжительность рабочей смены оператора — от 6,5 до 12 часов (с учетом перерыва на обед и отдых).

Отбирая новичков, мы не ищем идеальных работников, потому что понимаем — на момент отбора соискатель объективно обладает лишь частью необходимых качеств, остальные будут развиваться в период обучения и стажировки. Оценка и отбор кандидатов проходит в несколько этапов:

  1. Телефонное собеседование. На этом этапе оцениваются коммуникативные навыки соискателя: то, насколько комфортно с ним общаться по телефону, его голос, речь, владение языками. Требования к образованию у нас достаточно высокие: попасть на работу в контакт-центр компании может только человек с высшим образованием или студент, готовый совмещать учебу и работу. Кандидат без диплома может занять позицию оператора лишь в том случае, если он очень хорошо проявит себя.

  2. Если претендент успешно проходит первый этап, его ждет очное собеседование, которое проводят сотрудники тренерского сектора «Киевстар». Соискатель должен быть готов к тому, что в процессе работы ему придется осваивать большой объем информации, поскольку уже сегодня компания предлагает клиентам очень широкий спектр сервисов, к которым постоянно добавляются новые. Кроме того, на очном собеседовании кандидат должен показать гибкость, умение находить общий язык с людьми и разрешать конфликтные ситуации.

  3. Оценка соответствия будущего сотрудника центра телефонного обслуживания корпоративной культуре: насколько он разделяет ценности компании, хорошо ли будет чувствовать себя в коллективе.

  4. Если соискатель соответствует всем требованиям, ему делается предложение о трудоустройстве. Но и это еще не все: дальше предстоит обучение на протяжении пяти недель.

На длинные дистанции

Ни для кого не секрет, что в контакт-центрах обычно высокая текучесть кадров, что обусловлено отсутствием перспектив для карьерного роста и спецификой работы. В колл-центре «Киевстар» изменение численности составляет всего 3,5% в месяц (с учетом внутренних ротаций — переводов в рамках компании на другую позицию или в другой регион). Чтобы добиться таких высоких результатов, мы работаем сразу в нескольких направлениях:

  • предоставляем сотрудникам гибкий график;
  • используем систему материальной и нематериальной мотивации;
  • обеспечиваем благоприятные условия труда, создаем максимально комфортную рабочую зону.

При составлении графика работы учитываются как законодательные требования к условиям труда, так и индивидуальные пожелания (чтобы, например, совмещать работу с учебой в вузе), поэтому сотрудники могут выбрать оптимальный для себя график.

Мы также предлагаем гибкую систему оплаты труда: разница в заработной плате сотрудников может достигать 100%, поскольку рассчитывается с учетом различных факторов (стаж, отработанное время, объемы продаж).

Нематериальная составляющая системы мотивации включает обучение, участие в волонтерском движении, проведение различных корпоративных мероприятий (спортивные соревнования, праздники, конкурсы) и т. д.

За два года работы сотрудник центра телефонного обслуживания проходит порядка 15 тренингов по различным направлениям. Это тренинги и по продажам, и по продуктам «Киевстар», и по технике общения, и по конфликтологии, и по стресс-менеджменту… Принимая участие в регулярно проводящихся тренингах, сотрудники получают возможности для профессионального развития и должностного роста в рамках компании. Повышение квалификации (соответственно и появление реальных карьерных перспектив) помогает нам удерживать специалистов. И это не пустые слова: все наши сотрудники знают, что многие руководители департаментов «Киевстар» — выходцы из колл-центра. Видя примеры успешных карьер, новички понимают, куда стремиться, чего можно достичь.

В колл-центре регулярно проводятся соревнования команд — на лучший сайт и лучшую группу. Не только победители, но и рядовые участники получают подарки и награды. Как правило, призы тематически связаны с проводимым мероприятием.

Собственно, движение это выросло из инициативы самих работников: изначально у нас не было цели организовывать соревнования между сайтами колл-центра, но в какой-то момент операторы сами начали сравнивать рабочие показатели разных смен, оценивать другие подразделения по качеству, объемам продаж и прочим критериям. Сравнение неизбежно переросло в стремление опередить, сделать больше, стать лучшими. Руководству оставалось лишь поддержать идею и придумать призы для «самых-самых».

У нас вообще работают очень активные и инициативные люди. Например, иногда эксперты центра телефонного обслуживания предлагают идеи для совместного активного отдыха (выездов на природу, в аквапарк и т. д.), а наши волонтеры с удовольствием принимают участие в экологических и благотворительных проектах.

Есть еще один маленький секрет, благодаря которому многие сотрудники контакт-центра считают «Киевстар» своим самым лучшим местом работы: наша компания соединила сердца многих молодых людей. Сейчас в центре телефонного обслуживания компании работает около 30 семейных пар.

Развивая корпоративную культуру, заботясь о людях и поддерживая их инициативы, мы получаем главный результат — заинтересованность персонала контакт-центра в долгосрочном сотрудничестве с «Киевстар».

Как и зачем мы «придумывали» новый офис

О рабочем месте эксперта колл-центра стоит рассказать отдельно. Комфортное рабочее место — это важный фактор, повышающий удовлетворенность сотрудников своим работодателем. Поэтому компания «Киевстар» приложила максимум усилий для того, чтобы создать здесь «рабочее место мечты».

В колл-центре своя специфика организации труда: нужно учитывать нагрузку экспертов, рабочие графики, уровень активности клиентов (в зависимости от времени суток), наличие у консультанта технической возможности предоставить быструю и точную информацию клиенту в максимально сжатые сроки.

Мы накопили большой опыт в организации новых рабочих помещений: сейчас они оборудованы согласно последним требованиям к условиям труда в контакт-центрах. Так получилось потому, что за время своей работы колл-центр неоднократно менял свое месторасположение. Причины были разные: стремительный рост абонентской базы, активное развитие новых продуктов, появление новых направлений работы. Например, таких как исходящий обзвон (outbound calls — часто используется для проведения маркетинговых и социологических интервью), продажа услуг, работа с обращениями клиентов через электронную почту и пр. Развитию компании всегда сопутствовал рост количества сотрудников. Постепенно мы начали отказываться от аренды помещений в пользу собственных офисов, которые можно без особых проблем приспособить к рабочим условиям компании.

К оборудованию нового колл-центра мы отнеслись со всей серьезностью. По нашему мнению, при разработке проекта помещения в первую очередь следует учитывать пожелания тех людей, которые в нем будут работать. Поэтому мы обратились к экспертам с просьбой высказать свои пожелания и внимательно изучили их. За несколько лет у моих коллег накопилось много предложений по эффективному (эргономичному и комфортному) обустройству рабочего пространства. Собранные предложения и пожелания разделили на три группы:

  1. Критичные — первостепенной важности, жизненно необходимые.

  2. Некритичные — желательны, но не обязательны, поэтому их реализация зависит от особенностей выбранных архитектурных решений (например, наличие прозрачных/ непрозрачных перегородок, определенная цветовая гамма и т. д.).

  3. «Предел мечтаний» — здесь мы не ограничивали коллег в их фантазиях, поэтому они предложили сделать в рабочей зоне аквариум, парк с лавочками, бассейн и спортивный зал.

Прежде чем выбрать дизайн помещения для работы, мы изучили опыт организации пространства в успешных компаниях за рубежом: проанализировали успехи наших коллег в Норвегии, Ирландии, России, Чехии, Австрии, Сербии и Дании.

Следующий этап — оформление идеи: планировка помещения должна быть продуманной, соответствовать всем требованиям к организации рабочего места, учитывать особенности нашего бренда и отражать ценности компании. На этом этапе в рабочую группу мы включили представителей различных департаментов:

  • Центр телефонного обслуживания. Его представители высказали общие пожелания к современному рабочему месту: продуманная система вентиляции и кондиционирования; удобная мебель; качественные, комфортные для зрения мониторы; наличие доступа к интернету. Кроме того, увеличение пространства для личных вещей и обустройство зоны отдыха и питания.

  • Департамент маркетинговых коммуникаций. Коллеги помогали рекомендациями по дизайну помещения, чтобы общий проект соответствовал бренду (соблюдение цветовых решений, внешнее оформление, сочетаемость с дизайном помещений других департаментов).

  • Дирекция по персоналу. Эйчары отвечали за то, чтобы в проекте были соблюдены общие требования к организации рабочих мест и внутренних коммуникаций.

  • PR-департамент. Его сотрудники помогали отразить в дизайне миссию и ценности компании.

  • Административная дирекция. Ее специалисты отвечали за качество реализации идей.

Дизайн: комфорт и эргономика

Итак, прежде чем проект запустили в разработку, мы уже представляли во всех деталях, что именно хочется получить «на выходе». Благодаря общим усилиям определили ключевые задачи, создали комфортную, дружескую рабочую обстановку.

Дизайн новых помещений колл-центра объединил в единый корпоративный стиль отделку комнат, мебель, флористику, носители обучающей информации, внутренние коммуникации, мотивационные элементы корпоративного бренда. Для всех сайтов контакт-центра была организована единая информационная среда. Новое помещение отвечает европейским стандартам организации рабочего пространства контакт-центров.

В нашем колл-центре реализованы все необходимые «процессные» требования, а также учтен психологический момент: нам удалось найти баланс между холодными и теплыми тонами мебели и отделки помещения. Теперь консультанты, «послы» корпоративной культуры и бренда в общении с клиентами, чувствуют здесь себя комфортно.

Новая мебель — это минимум прямых углов. Наши сотрудники имеют удобные для позвоночника стулья, которые не дают спине уставать. В целом рабочее пространство организовано так, что всегда «под рукой» есть место для персональных вещей.

Для снижения шума предусмотрены высокие потолки, использованы звукопоглощающие материалы. Ведь наша работа — это, в первую очередь, общение с клиентами,

24 часа в сутки, поэтому ничто не должно отвлекать эксперта от диалога с клиентом.

Удобное зонирование. В таком большом помещении важно продумать пути перемещения персонала. Они должно проходить так, чтобы поток людей не создавал лишнего шума, не мешал работающим обслуживать клиентов, а руководителям — контролировать ситуацию. Благодаря грамотной организации пространства нам удалось выполнить все эти условия. Рабочие помещения разделены на ключевые зоны: командные зоны, зона управления, зоны переговоров, зона тестирования.

Командная зона — это выделенное пространство для каждой группы, где находятся рабочие места сотрудников и супервайзеров/ менеджеров всех секторов. Оно обставлено необходимой мебелью, в том числе шкафчиками для личных вещей (гардеробную для верхней одежды мы вынесли в отдельную зону) и оргтехникой. Важно, что в контакт-центре, как и во всей компании, действует система автоматизированного приема и отправки факсов — она позволяет делать это, не вставая с рабочего места. Здесь же, прямо на рабочем месте, каждый эксперт может воспользоваться системой записи и оценки качества своей работы — просмотреть результаты оценки, прослушать звонки и выразить согласие/ несогласие с оценкой.

Зона управления — рабочее место руководителя сайта и руководителя смены, оно находится на некотором возвышении.

Зона переговоров, как уже понятно из названия, служит для небольших переговоров, предоставления обратной связи сотрудникам, отдыха и общения.

В зоне тестирования и обучения расположены места для дистанционного обучения и проверки пользования мобильных продуктов и услуг. Сотрудники могут использовать зону тестирования и для личных целей, например, «посерфить» в интернете или сделать домашнее задание. Это очень актуально для студентов, совмещающих работу с учебой.

Отдельное помещение мы выделили под тренинговый зал. Здесь операторы проходят обучение — обязательный для всех новичков «курс молодого бойца» и регулярные тренинги для экспертов телефонного обслуживания. Имеется у нас и зона для индивидуальной работы — аналог рабочего места консультанта.

Мы считаем, что зоны для работы и отдыха должны быть одинаково комфортными. Причем важен и отдых как таковой, и момент приема пищи. Желательно, чтобы сотрудники, которые вышли на обед или хотят просто отдохнуть, не мешали ни друг другу, ни тем, кто в это время работает. Отсутствие разделения на зоны — довольно распространенная ситуация во многих офисах, которая явно не способствует ни полноценной работе, ни полноценному отдыху. Мы устранили этот недостаток — в нашем колл-центре комната отдыха разделена на две части: зону приема пищи и зону отдыха как такового. В зоне приема пищи есть все необходимое (микроволновые печи, электрические чайники, холодильники, кофеварки, кулеры, мойки, мебель для посуды). Все поверхности, конечно же, легко моются. Обеденные столы оформлены в виде барных стоек. Кухня представляет собой большое помещение — красивое, комфортное, современное. Зона отдыха не менее привлекательна: здесь мы разместили много удобных кресел и диванов, где можно расслабиться. Главное условие, которое мы стремились соблюдать при проектировании этой зоны: тут не должно быть ничего, напоминающего о работе, зато есть все для отдыха: музыкальный центр, место для фотографий на стене. В оформлении мы использовали материалы, напоминающие натуральные, чтобы у людей возникало ощущение общения с природой.

Достойная профессиональная оценка. Мы были настолько вдохновлены тем, что у нас получилось, что решили подать заявки на участие в конкурсе «Лучшие интерьерные решения в контакт-центрах CCIC’09» в трех номинациях из девяти. «Лучшее интерьерное решение в контакт-центре на 50 и более рабочих мест», «Лучшее интерьерное решение в контакт-центре оператора связи» и «Лучший дизайн комнаты отдыха операторов». И мы победили во всех трех!

Несколько лет подряд «Киевстар» принимает участие в почетном конкурсе CCG Call Center Awards «Хрустальная гарнитура». В 2010 году мы одержали победу в двух номинациях «Лучший колл-центр для работы» и «Лучший колл-центр по облуживанию клиентов», в текущем — «Лучший большой колл-центр».

С момента обустройства колл-центра прошло несколько лет. Сегодня могу сказать, что новый дизайн помещения полностью удовлетворяет требованиям сотрудников и компании. Совместными усилиями многих подразделений создана среда, которая отражает дух «Киевстар», корпоративные ценности.

Разумеется, развитие технологий в будущем внесет свои коррективы, и компания, я уверена, моментально отреагирует на эти изменения. А что бы я добавила в наш интерьер сейчас (при отсутствии ограничений), так это большой аквариум, кресла для массажа, комнату для релаксации и спортзал. Надеюсь, у нас это все еще впереди!

Статья предоставлена нашему порталу
редакцией журнала «Менеджер по персоналу»

Источник: HR-Лига Автор: Светлова Елена
Просмотров: 23178 Отправить другу Версия для печати
 
 
Смотрите также:
Вас назначили в проблемный департамент: с чего начать
HRM и бизнес: танец вдвоем
Как надо работать (азбука работы)
Как избежать ошибок при HR-бюджетировании
Японская практика управления на украинском производстве
Откуда приходят идеи?
Современный HR. Требования, продиктованные временем
Управление персоналом при слияниях/поглощениях компаний
Внедрение BSC: основные проблемы и ошибки
Вознаграждение за результат (разработка KPI’s)
Бизнес-интуиция
Опыт разработки и внедрения сбалансированной системы показателей (BSC) и KPI’s
Люди в семейном бизнесе. Часть 2
Люди в семейном бизнесе. Часть 1
Роль эйчара
Экономика сотрудничества
Эффективное управление персоналом в рознице
Управление талантами: «проактивность»
Заметки об инновациях
Стандартизация работы розничных магазинов
Измеряем затраты рабочего времени
Аутплейсмент как инструмент управления процессом высвобождения персонала
Меняем «рамку», или Программа бережливого производства
Формализация HR-процессов
Изучаем японский опыт
Не все менеджеры одинаково полезны
Оптимизация затрат на производственный персонал
Реорганизация в период сокращения, сокращение в период реорганизации
Антикризисное управление: HR-аспекты
Управление эффективностью

Реклама
Издания для профессионалов

«МЕНЕДЖЕПО ПЕРСОНАЛУ»

Свежий номер
Пролистать журнал
О журнале
Подписаться
Архив журнала
Форум эйчаров

«ДОВІДНИК КАДРОВИКА»

Свежий номер
Пролистать журнал
Пролистать вложение
О журнале
Подписаться
Форум кадровиков

«ДІЛОВОДСТВО та ДОКУМЕНТООБІГ»

О журнале
Пролистать журнал
Подписаться

«КАДРОВИК-онлайн»

Гостевой доступ
О системе
Получить доступ

«КАДРИ і ЗАРПЛАТА»

О газете
Пролистать газету
Подписаться
Календарь событий
Апрель 2017
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
     12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
       

Май 2017
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
293031    

Все события
Опросы
На каких условиях Вы возьмете на работу студента?
Низкая заработная плата и не очень ответственная работа
Без заработной платы, дам возможность приобрести у нас опыт
На общих условиях
Принципиально не беру на работу студентов

Объявление
Уважаемые посетители! По всем вопросам относительно работы портала обращайтесь к администратору
2017 © МЕДИА-ПРО
2017 © HR-Лига
Copyright © 2005–2017 HR-Лига
Редакция (администрация) портала не несет ответственности за ущерб, который может быть нанесен в результате использования, неиспользования или ненадлежащего использования информации, содержащейся на портале.
Ответственность за достоверность информации и прочих сведений несут авторы публикаций.
Редакция (администрация) оставляет за собой право не разделять мнение авторов размещаемых материалов.
Использование материалов из журналов ИД «МЕДИА-ПРО» только по согласованию с редакцией (администрацией) портала.
По всем вопросам пишите на admin@hrliga.com.