Comfy — мультиканальный ритейлер в Украине по продаже бытовой техники и электроники. Такая бизнес-модель означает, что товар можно купить в обычном розничном магазине, интернет-магазине, оформить заказ через call-центр или социальные сети — и получить одинаковый уровень сервиса. Как же конкурировать с другими интернет-магазинами? Наша практика показывает: это возможно, если покупатель получает wow-эффект как результат высокого вовлечения продавцов, людей, ежедневно коммуницирующих лицом к лицу с покупателем. Атмосферу фана и драйва у нас в компании создают игры.
Смена моделей
В розничной торговле главной и наиболее сложной задачей для любого руководителя и эйчара всегда было повышение заинтересованности сотрудников в качестве сервиса. А сегодня, когда клиенты приходят в магазин не только за покупками, но и за впечатлениями, задача эта многократно усложняется.
Активное развитие телекоммуникационных технологий кардинально меняет нашу жизнь. Чтобы выжить, розничной торговле приходится полностью перестраивать свои бизнес-модели: если раньше главным был продавец, то теперь в центре всех процессов стоит клиент.
Практика показывает, что:
- в системе координат «эффективность бизнеса — заинтересованность клиента» результативность (и соответственно прибыль) выше, когда покупатель счастлив;
- счастливым его делают впечатления, эмоции — дополнительная эмоциональная ценность от визита в магазин;
- испытав wow-эмоции, клиент снова придет в магазин, а значит, бизнес будет приносить прибыль и завтра;
- лучшие впечатления клиенты получают в тех магазинах, где команда сама испытывает позитивные эмоции от работы и общения (рис. 1).
Рис. 1. Предпосылки проекта
Другими словами: если теперь клиент — главный промоутер компании, причем показатели эффективности магазина напрямую зависят от его положительных эмоций, то нужно дать клиенту повод для улыбки.
Но чтобы качественно обслуживать клиентов, сотрудникам необходимо на личном опыте прочувствовать, что такое качественный сервис. Вот это и должны им дать руководители компании: показать, как они любят и ценят своих людей, причем продемонстрировать в отношении к ним столь же высокий уровень сервиса.
Почему так важна вовлеченность руководителей? Качество сервиса — это не абстракция, оно дано нам в конкретных ощущениях, переживаниях и эмоциях. Личные ощущения от поедания устриц и впечатления от вкуса оленьих языков — совсем не то же самое, что рассказ об этом знакомого. Точно так же инструкция об обслуживании не помогает понять, как чувствует себя счастливый покупатель. Если человек никогда не получал от окружающих внимания и признания, если все, что он видел в жизни, — равнодушие или хамство, не нужно удивляться тому, что он равнодушен к клиентам или хамит начальству.
Что делать?
Чтобы сотрудники были счастливы, мы решили поддерживать драйв и положительные эмоции в коллективе. Это не так просто, как кажется: работа в магазине — не развлекательная прогулка. Но мы в Comfy много делали и делаем для людей: профессиональная эффективность и лидерство — ценностная платформа компании. У нас сложился буквально «культ» лидерства и эффективности — по сути, нам нужно было только добавить позитивных эмоций. Когда у продавца будет повод улыбнуться, он легко передаст свое отличное настроение клиенту.
Идеи, как это сделать, мы позаимствовали у спорта, ведь в торговле, как и в спорте:
1) всегда присутствуют эмоции, независимо от погоды и экономических кризисов;
2) чтобы достичь высоких результатов, нужна упорная работа;
3) тяжелый труд сочетается с яркими, сильными эмоциями;
4) максимально сконцентрировавшись на достижении «золота», можно прийти к победе — до изнеможения уставшим, но при этом очень счастливым.
«Ритейл-миссия» (R-mission)
Когда стало понятно, что бизнес может позаимствовать у спорта инструменты соревновательности, стали проясняться общие контуры «игрового» проекта. Чтобы сотрудники всех магазинов сети включились в соревнование за лучшее обслуживание, пять лет назад мы объявили о начале соревнования среди всех магазинов сети за лучшее обслуживание. И название выбрали соответствующее — «Ритейл-миссия», ведь продавцы соревнуются за счастливых клиентов.
Главный чемпионат Comfy, в котором оцениваются лучшие достижения команд, проводится в «высоком сезоне» — пик продаж приходится на период с 1 ноября до 15 января. От людей в это время требуется максимальная концентрация усилий — это тяжело и эмоционально, и физически. То есть соревнование должно поддержать настроение, «драйв» команды в самый трудный период. Главные наши посылы:
Сплоченная команда в борьбе за общий результат творит чудеса!
Успех руководителя невозможен без команды!
Цель: заинтересовать сотрудников, мотивировать их предоставлять клиентам высококачественный сервис.
Ожидания от результатов: «драйвовая» атмосфера в магазинах должна привести к впечатляющему сервису для клиентов (для нас это главное).
Задачи:
- сфокусироваться на продажах в период «высокого сезона»;
- сплотить команды магазинов в борьбе за общий результат;
- дать сотрудникам возможность на собственном опыте попробовать качественный сервис;
- расширить у людей представление о мире, побудить их стремиться к более высокому качеству жизни.
Все задачи проекта были сформулированы через достижение конкретных целей — простых и понятных, измеримых и достижимых. Соответственно, по этим показателям мы и определяли лучших сотрудников — победителей в игре.
<...>
Марина Майор, директор по персоналу компании Comfy (Днепр, Украина)
|
Полную версию статьи можно найти в журнале «Менеджер по персоналу» № 7, 2017
В статье даны ответы на следующие вопросы:
- Как добиться роста эффективности продаж.
- Как повысить уровень клиентского сервиса.
- Как стимулировать «продажников» делится идеями с коллегами.
|
Обращаем ваше внимание, что журнал «Менеджер по персоналу»
доступен и в электронном виде!
Чтобы получить доступ к электронному журналу «Менеджер по персоналу», обратитесь в отдел подписки Издательского дома «МЕДИА-ПРО»:
Ласкаво просимо
Реклама
Реклама