Говорить по телефону сложнее, чем с глазу на глаз. Мы не видим собеседника, его выражения лица и жестикуляции, не ловим выражение глаз. Соответственно, из потока информации, который мы получаем в ходе общения, выпадает сразу несколько важных составляющих, формирующих наше восприятие собеседника. Но без телефонных разговоров в работе не обойтись. Учимся делать телефонные разговоры более эффективными, обходя ограничения.

• Восприятие информации по телефону затруднено, поэтому речь должна быть максимально понятной, структурированной, конкретной.
  
  
• Подготовьтесь к разговору: у вас под рукой должна быть информация, которую вы должны озвучить, и вы должны знать, какова цель разговора — что вы в итоге должны получить.
  
  
• Для структурирования беседы используйте модель «лес — деревья — лес».
  
  
• Начните с «леса» — покажите ситуацию в целом, обозначьте проблему, которую должен решить телефонный разговор. Затем обсудите конкретные детали («деревья»). Затем снова покажите «лес» — общую картину; обобщите, сделайте вывод.
  
  
• Говорите медленно.
  
  
• Говорите короткими предложениями. Сначала завершите одну мысль, потом переходите на другую — не перескакивайте с одного на другое.
  
  
• Время от времени задавайте уточняющие вопросы, чтобы убедиться, что собеседник понял вас правильно.
  
  
• Всегда держите под рукой бумагу для записей и ручку. Фраза «Сейчас найду, куда записать» звучит несолидно.
• Разговаривая по телефону, ведите себя так, как будто собеседник видит вас. То есть:
• не делайте небрежную позу,
• не кривляйтесь,
• не разглядывайте бездумно пейзаж за окном, если вам не очень интересно,
• не пытайтесь разговаривать и одновременно заниматься чем-то еще (пить кофе, набирать текст письма на компьютере, разбирать бумаги, разглядывать фото из отпуска),
• следите за выражением лица.

Собеседник вас не видит, но слышит и чувствует, что с вами происходит. Вы улыбаетесь — на том конце провода это чувствуют и ценят. Вы делаете раздраженно-снисходительное выражение лица — и это ощущается тоже. Людей раздражает, когда они понимают, что разговор с ними совмещают с другими видами деятельности — все хотят получить максимум внимания. Поэтому: снимая трубку (или набирая номер) соберитесь, сосредоточьтесь и представьте, что собеседник сидит в этой же комнате.

• Обеспечьте отсутствие посторонних шумов со своей стороны: шум улицы, разговоры, работающая кофе-машина и т. п. Идеальная тишина не всегда возможна, особенно для тех, кто работает в open space, где коллеги тоже активно говорят по телефону, но для важных, стратегических переговоров обеспечьте тишину.
  
  
• Если в данный момент вам неудобно говорить (звонят на мобильный), лучше сразу об этом сказать и договориться об удобном времени беседы. Перенести разговор имеет смысл и в том случае, если вы раздражены и знаете, что быстро не можете успокоиться. В этом случае можно сослаться на срочную встречу, которая якобы начнется через 5 минут, извиниться и договориться о более удобном времени.
  
  
• Представляйтесь, как только собеседник снял трубку, даже когда звоните хорошо знакомому человеку.