Упрощенная HTML-версия
49
УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
/
№ 7
/ ИЮЛЬ 2019
Шаг 5. Формируем принципы процесса адаптации
Поскольку бизнес КЦ крайне конкурентный, стоимость наших услуг во мно-
гом зависит от оценки качества разговоров операторов, которую выставляет
заказчик (неудивительно, что заказчики в этом вопросе часто весьма суровы).
Тем не менее
для облегчения процесса адаптации в компании мы пара-
доксальным образом решили не ставить оценку за разговоры в первые
дни работы
. Когда оператор впервые садится на рабочее место, он и так на-
ходится в состоянии стресса, забывает, какие кнопки нажимать и что отвечать.
Если в это время ему еще и говорить, что со своими обязанностями он справ-
ляется на «двойку» или «тройку», человек просто впадет в ступор и на следу-
ющий день на работу может не прийти. Несмотря на то что стоимость ошибки
может быть очень велика (например, при неправильном бронировании авиа-
билета она достигает порой нескольких тысяч долларов), компания берет на
себя штрафы со стороны заказчика. Мы считаем, что это вина нашей компа-
нии, выпустившей недостаточно подготовленного сотрудника на линию.
Естественно, мы должны постоянно учить, отслеживать и корректиро-
вать действия операторов, чтобыминимизировать возможные потери.
В
таблице
представлены принципы адаптации, которых мы придержива-
емся. После принятия этих принципов текучесть персонала среди операторов
уменьшилась, но не настолько существенно, как нам бы хотелось. Тогда стало
понятно, что нужно подробно проанализировать весь бизнес-процесс адап-
тации и посмотреть, какие места можно назвать «узкими».
В первой части статьи мы показали, каким образом нам удалось решить
проблему не только подбора персонала для аутсорсингового контактного
центра (весьма непростую в реалиях украинского рынка труда), но и качест-
венной адаптации отобранных кандидатов. Ключевое здесь — понимание,
чемможно удержать сотрудников, которые преимущественно являются предс-
тавителями поколения
Y
и
Z
.
Во второй части осветим такие вопросы, как анализ текучести кадров
и оценка результатов проекта адаптации сотрудников КЦ.
Адаптация персонала
Шаг 5
Анализ причин
текучести в пе-
риод адаптации
может показать
«узкие места»
во всех процес-
сах компании
См. «Управление
персоналом»
№ 6, 2019,
с. 36–43
ТАБЛИЦА
Принципы процесса адаптации
Принципы
Не давать оценку
•
первая неделя испытательного срока проходит без целевых
показателей
•
основная задача новичка — понять производственный процесс,
преодолеть страх работы
Нет наказаний
•
в период испытательного срока нет штрафов и объяснительных
записок
•
при нарушениях коммуникация проходит в формате корректи-
рующих обратных связей
Регулярный
менеджмент
•
ежедневная индивидуальная коммуникация
•
индивидуальный подход к постановке целей