Упрощенная HTML-версия
57
УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
/
№ 7
/ ИЮЛЬ 2019
Адаптация персонала
Полученную нами информацию можно было рассмотреть и в рамках про-
ектов, с которыми работает наш контактный центр.
Ожидаемо выяснилось, что
наибольшая текучесть персонала отмечается
в проектах, связанных с продажами
: продавать всегда тяжело.
Текучесть также зависит
от времени работы проекта
. Англоязычные линии,
работающие в основном на заказчиков из США, требуют ночных смен, а это
сложно. Но даже там, где условия труда объективно труднее,
главный аспект
удержания — взаимоотношения внутри коллектива
. Молодежь сейчас
очень эмоциональна, представители молодого поколения резко реагируют
на критику, на неодобрение. Поэтому мы создали специальную программу
обучения кадрового резерва, в рамках которой готовим будущих руководи-
телей групп, настраивая их правильно — спокойно и корректно общаться
с подчиненными.
Результаты проекта
Говоря о методах уменьшения текучести персонала, мы, управленцы, всег-
да должны помнить, что
люди приходят в компанию, а уходят от руководителя
.
Проект оптимизации адаптационных процедур для «укоренения» операто-
ров КЦ в компании, который мы начали с 2018 года, продолжается и сейчас.
Совершенству нет предела!
Среднюю текучесть персонала по КЦ мы в операционной работе не счи-
таем, так как проекты очень разные. Есть те, в которых индикаторы находятся
на уровне 60% в год, а есть и 150%! И с этим нужно что-то делать…
Что нам уже удалось?
Дообучить или заменить менеджеров среднего звена в некоторых про-
ектах.
Сменить парадигму наставничества. Если раньше наставники занима-
лись с подопечными в свободное время и получали крайне скромную допла-
ту за свой труд, то теперь опытные сотрудники посвящают подготовке нович-
ков целый рабочий день, причем стать наставником — престижно!
Вовлечь топ-менеджмент в процесс адаптации и удержания операторов;
они (в том числе собственники компании) чаще стали посещать обе площад-
ки, и это внимание окупается повышением эффективности работы всей ком-
пании.
Изменить бизнес-процессы в сторону реальной оптимизации, измеряе-
мой в гривнах.
Чаще привлекать внешних тренеров для повышения квалификации
управляющего персонала и улучшения слаженности его работы.
Сейчас наша команда активно работает над внедрением чат-бота для уско-
ренной и более комфортной адаптации персонала. Надеемся, что он зарабо-
тает в ближайший месяц!
А впереди нас ждет работа над проектом по грамотному введению в долж-
ность руководящего состава КЦ. Его результатами я обязательно поделюсь
с читателями журнала «Управление персоналом» .
Работающая
молодежь осо-
бо заинтересо-
вана в балансе
«работа/личная
жизнь»
Качественная
подготовка
и привлека-
тельный план
вознаграждения
наставников —
залог быстрой
адаптации
сотрудников