Дорогие коллеги!
Для многих наших компаний даже кризис не стал толчком к повышению качества сервиса: оно по-прежнему остается на устойчиво «совковом» уровне (вне зависимости от «европейскости» материнской организации). У наших консультантов, продавцов, менеджеров доминирует «операционное» («процедурное») видение бизнеса, в центре которого — собственные интересы функционера. Общие задачи — получение прибыли, устойчивое развитие, расширение рыночной ниши, конкурентная борьба, привлечение и удержание клиентов — им неведомы! Они не чувствуют себя частью компании, не понимают, что такое репутация бренда, не задумываются, к каким потерям для организации ведет неудовлетворенность потребителей. Любой клиент им мешает «по определению».
Недавно в очередной раз убедилась в этом на личном опыте — яркие впечатления оставило обслуживание в новом магазине ЗАО «БРВ Киев» (представителя польской компании Black Red White S.A.). Когда выяснилась ошибка продавца, все работники, от продавца до директора, единодушно бросились… нет, не извиняться, а обвинять в проблеме клиента (меня). Более того, они никак не могли понять, в чем суть моих претензий: ну, подумаешь, проехалась лишних пару раз через весь Киев. (Поездки отняли у меня пять часов (!) личной жизни, а оформление и переоформление покупки одной (!) единицы товара в практически пустом (!) магазине — еще около двух часов!) Какие мелочи по сравнению с тем, что клеркам теперь придется возврат оформлять…
Подвергаясь «совко-сервису», я пыталась понять причины столь очевидного «конфликта ценностей». Почему им не нужен клиент: людям не объяснили, за что они отвечают? «переоптимизировали» ФОТ? сэкономили на обучении? забыли о корпоративной культуре? Грустно… Оказываясь в роли клиента, все мы становимся «таинственными покупателями», причем — самыми объективными и независимыми. Дорогие эйчары, обращайте внимание на то, как нас обслуживают в «не наших» компаниях. Лучше учиться на чужих ошибках…
C наилучшими пожеланиями
Главный редактор журнала «Менеджер по персоналу» |
|
Нина Лазарева |
ВАЖНО — АКТУАЛЬНО — ЛЮБОПЫТНО
СТРАТЕГИИ
Оксана ЩЕГЕЛЬСКАЯ
Антикризисные бизнес-решения в стратегии компании
В последнее время консультанты нередко повторяют, что «кризис помогает внедрению стратегических изменений в компаниях»… Мы бы взяли слово «кризис» в кавычки. Почему?
ТЕХНОЛОГИИ
Леся ТИТОВА, Ольга ДЛУГУНОВИЧ
Системное обучение сотрудников Assistance Centre
В страховании компетентность и уровень квалификации работников компании — ее важнейшие конкурентные преимущества. Если сотрудник хорошо подготовлен, то улучшается и обслуживание клиента, а довольный клиент — это успех бизнеса
Елена КОВАЛЕНКО
HR-метрики: рекрутинг рабочих кадров
Предлагаю вниманию коллег методику оценки эффективности подбора рабочих. Сейчас рынок труда вновь стал рынком работодателя (это было характерно для кризисных 1990-х), но рекрутеры не остаются без дела
Наталия НИЖНИЧЕНКО
Стандарты работы в ресторанном бизнесе
Конкуренция на рынке общественного питания в столице очень велика. Значит, нужно создавать дополнительную добавленную стоимость — продавать не только еду, но и сервис. В этом помогут строгие стандарты работы
Станислав ГОЛОДНОВ
Сетевой маркетинг: особенности найма и продвижения консультантов
Сетевой маркетинг — внемагазинная форма торговли — избавляет компанию от затрат на содержание складских помещений и торговых точек. Главный фактор успеха такой компании — наличие активной группы сотрудников, которые хотят и умеют продвигать на рынок ее продукт
Сергей ЛУЧАНИНОВ
Нормирование труда: просто о серьезном
Нормирование труда — один из ключевых элементов управления компанией. Нормы труда определяют производственную мощность предприятия и его структурных подразделений, высупают основой для оперативного планирования, расчета численности персонала и размеров оплаты труда
Ирина ВЕЛИЧКО
Аттестация директора контактного центра
В силу специфики работы контактного центра (КЦ) это подразделение функционирует в компании в автономном режиме; такое обособленное положение требует от директора КЦ высокой компетентности
ИНСТРУМЕНТЫ
Татьяна ЗАСЛАВСКАЯ
Внутренние конкурсы в компании
Внутренние конкурсы — что это: один из методов мотивации, часть корпоративной культуры или дань моде? Насколько оправдано проведение таких конкурсов в той или иной компании? Как лучше организовать и внедрить подобные мероприятия?
Компания KELLY SERVICES
Как стать хорошим менеджером во время рецессии
Управление в период кризиса требует креативности и последовательности. Когда экономика резко «идет вниз», а рецессия «наносит удар», объем обязанностей менеджера резко увеличивается. От того, насколько успешно он справится с вызовами, зависит его карьера
ПРОФЕССИОНАЛЫ
Ирина РОГОВАЯ
Программа работы со студентами «Будущее в твоих руках»
Отбор и карьерное развитие наиболее перспективных выпускников вузов — часть стратегии управления персоналом нашей компании. Хотя временами от недальновидных людей приходится слышать: «Сейчас не до благотворительности», мы убеждены, что поддержка молодой смены — это выгодная инвестиция
Ласкаво просимо
Реклама