Менеджеры, как правило, ведут информационный обмен на специфическом языке. Формой информации можно передать свое мнение, идеи, подготовить желаемый ответ. Ежедневно менеджер тратит до 80% рабочего времени на получение и передачу информации подчиненным, руководителям, коллегам, клиентам, поставщикам и т. д.

Общение есть передача мыслей, эмоций или отношений одного или нескольких человек другому или другим людям. Основные принципы общения:

• существуют линии общения;
• в конце каждой линии находятся лица, способные ею пользоваться;
• некие средства, подтверждающие использование линий общения;
• побудительные мотивы использования линий общения;
• выбрана правильная форма общения (устная, письменная, иллюстративная).

Эффективность общения зависит от правильности выбора способа и формы общения. Процесс общения включает следующие звенья: намерение, внимание, восприятие, запоминание, участие (обратная связь).

Намерение отвечает на вопросы «что», «кто», «почему» и «когда»? Внимание воздействует на различные чувства, отвечая на вопросы: «Что важно для получающего информацию лица?», «Какая форма общения предпочтительнее?» Восприятие — передача информации с обеспечением правильности понимания. Запоминание — стремление понять, принять, сохранить. Обратная связь выражается в словах, действиях, поведении.

Барьерами общения являются:

• неопределенность информации;
• неудачное представление сведений;
• неспособность партнера воспринимать информацию.

Большая часть деловой информации менеджера — это письма, требующие ответа или пересылки, отчеты или выдержки из них, профессиональные публикации, деловые документы.

Умение эффективно писать складывается из орфографии, пунктуации, грамматики и стиля.

Основные правила грамотного письма: короткие предложения, отсутствие ошибок, использование активной формы предложений, соблюдение общепринятых норм изложения.

Различают следующие виды служебной документации:

• письма,
• служебные записки,
• доклады,
• сопроводительные письма,
• приказы,
• служебные инструкции.

Если материал только информирует получателя, то он должен ясно и достоверно излагать сведения. Убедительный документ имеет ясную стилистику построения, ориентированную на логическое управление мыслями читателя.

Для удобства восприятия текст делового письма разбивается на блоки. Блок — это группа строк, объединенная общим содержанием. Заголовок, или «шапка», письма размещается в верхней части листа. Многие фирмы используют типовые бланки с заголовком, нанесенным типографским способом. Элементами заголовка являются фирменный знак, наименование фирмы, почтовый адрес, номера средств связи. Для оформления заголовка используют нестандартный шрифт. Дата указывается отдельной строкой в правой или левой верхней части страницы. Уведомление о конфиденциальности (для служебного пользования, персональное, секретно) при необходимости указывается специальным термином в правой верхней части страницы. Обращение в письме играет роль приветствия. Его форма зависит от официального статуса адресата. Предметная строка служебного письма дает краткое и точное название документа. Основной текст разбивается на текстовые блоки, отделяемые строчными пробелами. В заключении используют типовые формулировки, отражающие доброжелательное отношение к адресату.

Официальные письма излагаются на официальных бланках, имеющих набор обязательных реквизитов (эмблема и наименование организации, служебные телефон, факс и электронную почту, адрес организации). Далее приводятся структуры наиболее распространенных типов деловых и официальных писем.

Письмо-запрос:

• причины, побудившие просьбу;
• изложение просьбы;
• ожидаемый результат;
• готовность к сотрудничеству.

Письмо-ответ:

• повторение просьбы;
• причины принимаемого решения;
• констатация решения.

Служебное письмо:

• актуальность запроса;
• содержание запроса;
• ожидаемый результат;
• гарантии.

Сопроводительное письмо:

• сообщение о высылаемом;
• уточняющие сведения;
• готовность к сотрудничеству.

Приказ:

• распорядительная часть;
• предписывающая часть;
• способ контроля;
• информируемые подразделения.

Служебная инструкция:

• общая часть;
• функции;
• обязанности;
• права;
• взаимоотношения;
• ответственность;
• оценка работы.

В деловых материалах часто приходится приводить цифры. Таблицы воспринимаются визуально труднее, чем текст. Поэтому, приводя числовые данные, следует обратить внимание на способ их выделения, расположение, логику порядка строчек и столбцов. Более предпочтительны в деловых материалах диаграммы, графики.

Письмо-отказ

Писать письма — отказы тяжело, но нельзя это откладывать. Вы постоянно будете возвращаться к этому, отвлекаться от текущих дел. Проявите свою профессиональную компетентность и сформулируйте отказ.

Письмо-отказ надо сформулировать так, чтобы смягчить удар по самолюбию получателя. Можно начать письмо позитивно, обнадеживающе, пожелать удачи. Недопустимо использовать формулировки типа: «Ваша некомпетентность», «Вы должны знать», «Кроме ваших просьб у нас тысячи проблем» и т. п. Четко аргументируйте отказ объективными условиями. Отметьте, что вы сожалеете, но вынуждены отказать. Вежливо попрощайтесь.

Требования к содержанию служебного документа:

• точность и ясность изложения мыслей;
• максимальная доступность текста для понимания, употребление простых фраз;
• краткость, лаконичность, немногословие, отсутствие пустых фраз;
• грамотность;
• корректность.

Унификация документов необходима с экономической точки зрения (сокращение труда на составление документа), правовых требований, с технических позиций, с психологической точки зрения (ориентация читателя).

Рекомендации к оформлению корреспонденции

1. Постарайтесь уместить письмо на одной странице.
2. В первых фразах постарайтесь указать точно, о чем письмо.
3. В заключительной фразе кратко резюмируйте вышесказанное.
4. Используйте подчеркивание или выделение шрифтом нескольких ключевых слов или одной-двух ключевых фраз.
5. Излагайте содержание ясно и однозначно.
6. Формулируйте предложение с позиции заинтересованности получателя.
7. Используйте только лучшую бумагу.
8. Не допускайте помарок и подчисток.
9. Безжалостно редактируйте текст.
10. Не пишите письмо, если не знаете, что сами хотите.
11. Помните, что письмо может храниться у адресата длительное время.

Лев Maкapeвич
По материалам «Elitarium»