Как сообщать «пренеприятные известия»

Конечно же, вам не раз приходилось сообщать «пренеприятные известия» или делать замечания. Любой менеджер по персоналу, сталкиваясь с такой ситуацией, испытывает эмоциональное напряжение, а иногда и самый настоящий стресс. Однако негатив можно сгладить. «Прежде чем высказать кому-нибудь горькую правду, намажь кончик своего языка медом», — гласит арабская пословица.

Задача осады

Как реагируют люди на неприятные новости? Большинство автоматически строят «психозащитные сооружения», защищают свое «Я», а если являются главой организации, то и эту организацию. Выражается защита у всех по-разному. Одни негативную информацию забывают — вольно или невольно (так избегают воспоминаний о каком-то своем неблаговидном поступке, размышлений на опасные темы). Другие снижают для себя значимость человека, который принес неприятное известие («Да кто он вообще такой и что мне его мнение?!»), — доверия к вестнику нет, значит, неважно, что он говорит. Третьи подвергают сомнению саму информацию. Можно порассуждать, каково это, когда игнорируют вас или ваше известие, но обычно куда больше проблем возникает с теми, кто бросается в атаку или хлопается в обморок (теряет аппетит и работоспособность) от любой дурной вести.

Наша задача — профессионально донести до сведения работника информацию, чтобы он все воспринял должным образом. Другими словами, надо пробить защитную броню, не задев при этом бойца. А ведь боец бойцу рознь. Это может быть и подчиненный, и коллега, и начальник.

Критикуем подчиненного

Указания на недостатки и ошибки воспринимаются болезненно, задевают за живое и в результате отбивают желание сотрудника работать. Но ведь, критикуя, редкий начальник желает оскорбить подчиненного. По идее, слова направлены на то, чтобы изменить привычное положение дел, дать «руководство к действию». Но даже конструктивная критика многим очень неприятна. Потому и манера высказывания, и план беседы должны быть тщательно продуманы в соответствии с объектом критики. Однако есть несколько универсальных правил, которые всегда помогут в щекотливой ситуации:

Не начинайте разговор с подчиненным с замечаний. Для установления контакта нужна небольшая вводная часть. Если вы сможете предварить негативную информацию каким-либо положительным замечанием об адресате критики или о ваших отношениях, «плохое» с большей вероятностью будет воспринято адекватно. И вообще, излагая суть, используйте «правило сэндвича»: позитив + негатив + позитив. Например: «Я очень доволен тем, как вы общаетесь с клиентами; многие приходят на консультацию именно к вам. Однако я думаю, что составлению отчетов стоит уделять больше внимания». Если хвалить особо не за что, можно подать информацию таким образом: «Я проверил ваш отчет: пять ошибок в расчетах — от вас я такого не ожидал».
Похвала должна быть искренней.
Избегайте обобщений и неконкретных оценок. Выражения типа «вы всегда допускаете много ошибок» или «вы работаете плохо» никуда не годятся. Целью критики должен стать поступок человека, а не его личность. Скажите прямо, в чем просчет: «Когда вы в очередной раз допустили ошибку, мне пришлось переделывать отчет заново», а не «Вы меня подвели».
Обращайте внимание сотрудника только на то, что он в силах изменить. Подробно объясняйте, каких именно изменений вы ждете от него: «Вы недостаточно эффективно провели интервью, потому что не дали соискателю возможность объяснить вам, что именно ему нужно».
Критикуйте от первого лица, то есть от себя лично. Начинайте с фразы: «Я думаю…», «На мой взгляд…», «Я чувствую, что…».
Старайтесь произвести впечатление понимающего, готового помочь партнера, союзника. Для этого используйте следующую простую технологию:

опишите сложившуюся ситуацию;
сформулируйте конечный результат, который вы хотите получить;
объясните, по каким причинам человек должен предпринять те или иные действия;
задайте вопрос, чтобы получить подтверждение тому, что вас поняли.

Однако как бы профессионально вы ни делали критические замечания, возможность того, что собеседник почувствует боль или раздражение, и в результате сложившиеся отношения изменятся, остается. Поэтому подумайте, так ли уж необходимо указать на оплошность. Поверьте, критика нужна лишь тогда, когда вы уверены, что подчиненный не проверяет результаты своего труда. Если человек главное — ничего не скрывать. Делая уклончивые заявления, вы выглядите неуверенным человеком, что негативно отражается на доверии к вам и порождает различные слухи.

Обязательно объясните подчиненному, чем вызваны плохие новости, расскажите о последствиях, о том, как это отразится непосредственно на его работе. На протяжении всего общения необходимо демонстрировать понимание и сопереживание: «Это действительно очень обидно. Я понимаю, насколько важен для вас этот проект. Сам когда-то был в подобной ситуации — хотел возглавить направление, а мне отказали, выбрали другого… Могу порекомендовать вам…». И здесь особенно важно не то, что вы говорите, а то, как вы это делаете: 80% вашего воздействия — это голос и мимика и только 20% — слова. Выказывая понимание работнику, мы присоединяемся к нему, даем почувствовать, что он не одинок, поддерживаем его.

Пытаясь успокоить подчиненного, часто говорят: «не обижайтесь», «не волнуйтесь», «успокойтесь». Запрет на проявление негативных эмоций лишь усугубляет проблему и вызывает защитную реакцию, которой мы так стремимся избежать. Раз мы не позволяем сотруднику проявлять чувства, намекаем, что сейчас он не владеет собой, он тут же начинает защищаться, обвинять нас в том, что мы сами сделали что-то не так. Попробуйте поступить наоборот — разрешите человеку переживать. Как только мы чувство назовем словом (озвучим его), в этот же самый момент оно изменится. Если мы говорим спокойно, участливо: «вы расстроены» или «вы переживаете», эмоции слабеют, и человек успокаивается

Старайтесь прочувствовать сообщаемую вами информацию, понять, что испытываете при этом сами, как относитесь к ситуации. Например: «Мы встретились для того, чтобы я передал вам решение нашего руководства. Я сожалею, но руководство решило сократить вашу должность. Понимаю, что для вас эта новость может быть неожиданной и неприятной. Возможно, у вас есть какие-то вопросы ко мне?». Заранее подумайте, о чем могут спросить, и подготовьте ответы. Если нет вопросов к вам, спросите в свою очередь: «Чем я могу быть полезен в этой ситуации?» В подобный момент человек, безусловно, нуждается в помощи, и, предлагая ее, мы попадаем в зону его актуальных потребностей, а стало быть, ему незачем сопротивляться, выстраивать «защитные сооружения».

Постарайтесь включить в свое сообщение возможные выгоды от изменений для собеседника. У каждого «плохо» найдется какое-нибудь «хорошо»… Представим, к примеру, такую ситуацию: менеджер сообщает своим подчиненным, что им предстоит объединение с фирмой «Ромашка и К°» и переезд в более крупный город, находящейся в 50 км от прежнего офиса. Выгода в этом случае может быть такой: «Теперь у каждого из вас появится новая перспектива, расширится клиентская база, а следовательно, возрастет оплата труда».

восточная мудрость

Притча о Ходже Насредине

Одному шаху приснился ужасный сон, как будто у него разом выпали все зубы и все волосы. Проснувшись в холодном поту, он тотчас велел позвать толкователя сновидений. Мудрец, внимательно выслушав рассказ шаха, ответил: «Твой сон, повелитель, означает, что очень скоро ты потеряешь своих родных и близких!» Разумеется, шаху не понравился такой ответ, он приказал казнить этого толкователя и позвать другого. Но поскольку во всех ученых книгах выпадение зубов и волос всегда трактовалось одинаково — к потере родных, то и следующего толкователя постигла та же участь… Но шах не унимался и разослал по стране глашатаев с указом: «Наградить мешком золота того, кто сумеет правильно растолковать мой сон, или же, в противном случае, казнить».

Примерно в это же время в городские ворота вошел Ходжа Насреддин. Услышав глашатаев, он тут же попросил провести его к шаху. Ходжа был уверен в том, что выйдет из дворца с мешком золота. Так и случилось: через некоторое время он нес мешок золота и был в прекраснейшем расположении духа. Горожане окружили его, вопрошая, что же он сказал шаху? Ходжа ответил:

— Я не большой знаток сновидений. Но во всех книгах, которые мне удалось прочесть, выпадение зубов и волос означало потерю близких и родственников, примерно это я и сказал шаху…
— Но ведь именно за такие слова погибли твои предшественники! — вскричали люди.
— Да, но они не сообщили шаху, что сам он НАДОЛГО ПЕРЕЖИВЕТ свою родню!

Таков был ответ Ходжи Насреддина.

С коллегой — на равных

Принципиально не согласны с коллегой? Считаете, что он подводит в делах? Лучший способ в данном случае — не обвинять, а объединиться в поисках истины. «Послушай, а вот как ты думаешь? Я думаю так-то, но слышал и другое мнение. Давай вместе уточним», — такой разговор конструктивнее, нежели претензии вроде «Вечно ты процентовки вручную делаешь, давно пора программу освоить»!

Высказывания «в лоб» в системе взаимоотношений с коллегами, как правило, неэффективны. Иногда вместо упрека в адрес сослуживца можно даже похвалить его, намекая на необходимые изменения. Например, человек раздражает вас постоянным беспорядком, царящим на его рабочем столе: «Всегда удивляюсь твоей способности сконцентрироваться несмотря ни на что и работать в любых условиях! Я так не умею».

Если критики не избежать, в разговоре лучше опираться на детально очерченные требования и профессиональные обязанности, однако излагать свои замечания максимально корректно и доброжелательно. Для этого нужно:

попробовать смягчить собеседника обычной вежливостью;
подготовить слушателя к неприятному сообщению («К сожалению, я должен вам сообщить…» или «Мне неприятно об этом говорить…»);
изложить суть сообщения, опираясь на факты («Вчера вы опять забыли передать документы на подпись, из-за этого я от шефа получил нагоняй — уже в третий раз на этой неделе…»);
показать собеседнику, если это необходимо, что он мог причинить вам боль неосознанно, из-за того, что, возможно, не придавал большого значения своей привычке или поступку («Наверное, вы просто очень торопитесь домой из-за болезни ребенка, поэтому…»);
объяснить причину вашего обращения («Мне необходимо сказать вам об этом, потому что для меня это стало проблемой»);
для сохранения добрых отношений в дальнейшем можно закончить разговор словами: «Пожалуйста, не обижайтесь».

Невзирая на личности

Говорить неприятное начальству неприятно вдвойне. Ведь должностное лицо обладает властью, позволяющей ему при необходимости расправиться с вестником. Так что будем помнить: босс — тоже человек, и ничто человеческое ему не чуждо. Поэтому раз уж взялись критиковать его, придется делать это по всем правилам: давать оценку конкретным поступкам, а не всей личности, стараться не указывать прямо на ошибку, а вести совместный поиск истины, выбирать подходящий момент для сообщения.

Не перечить шефу — закон офисных джунглей, но что делать, если высказать суждение, противоположное уже озвученному руководителем, необходимо? Слова «Вместо вашего решения я хотел бы предложить…» вполне могут вызвать у него раздражение. Замените их фразой «В дополнение к вашему решению я хотел бы предложить…». Вместо восклицания «Нет, а я считаю…» попробуйте «Да, и еще я считаю…». Удержитесь от резкой критики, смягчите свои высказывания замечаниями типа «Я думаю, но могу и ошибаться…», «Возможно, я не прав, но считаю…», «Мне кажется…», «Я тоже до сих пор думал так, но, возможно, мне придется переменить свое мнение» и т. д., тогда руководитель выслушает нас гораздо внимательнее. Начинать высказывания со слова «нет» — последнее дело, скоропалительные выводы не способствуют сотрудничеству. Если любой вариант отметается с порога, без анализа, то в итоге ни одно предложение не будет принято и пропадет желание обсуждать и предлагать варианты.

Ну а что если вы находитесь в сложной производственной ситуации, и нужно сообщить об этом начальнику? Обратитесь к нему с просьбой о совете, так он благосклоннее отнесется к вашим трудностям. Только не путайте «совет» с «помощью» — это совсем другое дело. Просьба о помощи направлена на использование ресурсов человека, тогда как основная составляющая просьбы о совете — признание компетентности партнера. Итак, вы обращаетесь к руководителю и, ничего у него не прося, заявляете, что оказались в весьма затруднительном положении при решении одного крайне важного профессионального вопроса. «Более компетентного в этих проблемах человека, чем вы, Василий Иванович, я не знаю!» — кто же рассердится на подобный комплимент.

Дипломатия — великая вещь. Столь же великая, как восточная игра в шахматы. «Ход конем» не раз помогал мудрецам избегать, выражаясь современным языком, неконструктивной критики в свой адрес и находить союзников среди сильных мира сего.

на практике

Тяжелый разговор

Пример первый. Ваш подчиненный в последнее время снизил качество своей работы, допускает много ошибок технического характера. Вы хотите исправить положение. Постройте беседу следующим образом:

Описание ситуации: «В последнее время вы допускаете очень много технических ошибок, на вас жалуются другие сотрудники. Меня как руководителя это беспокоит. Я начинаю думать, что с вами что-то случилось».

Формирование результата: «Мне бы хотелось, чтобы вы выполняли работу более внимательно».

Разъяснение: «Огрехи приводят к сбою в работе всего отдела, а мне бы не хотелось снижать вам премию, так как я вас знаю как инициативного и добросовестного работника».

Вопрос: «Мы договорились?»

Пример второй. Молодая сотрудница, проходящая испытательный срок, демонстрирует великолепные деловые качества и замечательно ладит с коллегами. Однако она не подготовилась и не сдала профессиональное тестирование для получения сертификата. Разговариваем с ней так:

Описание ситуации: «Мне необходимо с вами поговорить. Я очень доволен тем, как вы справляетесь с работой, и тем, как вы влились в наш коллектив, но вот уже в третий раз вы неудовлетворительно отвечаете на вопросы теста для получения допуска к программе».

Формирование результата: «Я знаю о трудностях, связанных с подготовкой, и готов помочь вам разобраться в документации, но я бы хотел, чтобы до среды вы внимательно прочитали инструкцию и в четверг получили допуск к работе. Тогда я буду рекомендовать включить вас в число штатных сотрудников на полный рабочий день».

Разъяснение: «Если вы не пройдете тестирование, то в лучшем случае ваш испытательный срок будет продлен еще на две недели».

Вопрос: «Вы поняли серьезность ситуации?»

Валентина Поволоцкая
По материалам «Kadrovik.ru»