Один из вопросов, волнующий руководителей — это эффективность краткосрочного обучения, в частности тренинга для продавцов или менеджеров. Сейчас на рынке огромное разнообразие предложений: «технологические» тренинги, обучающие готовым речевым модулям, коммуникативные и личностно ориентированные программы. Тренингом пытаются воспитывать (тренинг клиентоориентированности), мотивировать и еще немного «командообразовывать». Это называется «любые капризы за ваши деньги».

Как же не потеряться в этом потоке информации и понять, какой именно тренинг предпочтительнее для вас?

Еще лет 20 назад заставить ЭВМ напечатать табличку было целым искусством, а сейчас работе на компьютере можно научить практически любого. И дело не только в успехах электроники, но и в создании единой системы, превращающей «изыскания разума» в пошаговые операции. Сведение творческих процессов к технологиям — не модная тенденция, а насущная необходимость. В современных условиях полагаться на чьи-то уникальные способности просто неразумно. Оттого и появилось множество компаний, предлагающих посредством тренингов обучить эффективным продажам и переговорам любого. Суть этих тренингов — сведение импровизированных процессов человеческого взаимодействия к доступному для изучения алгоритму.

Лечение и самолечение

Представьте, что вы заболели и идете к врачу. Врач проводит обследование и рекомендует курс лечения. После курса вновь проводится диагностика. На ее основании назначается продолжение процедур или делается заключение о том, что вы здоровы. Кроме того, вы получаете рекомендации, как в дальнейшем избежать подобных проблем. Эта многоэтапная процедура и называется лечением. Но многие из нас предпочитают просто покупать в аптеке таблетки, выбор которых обычно обуславливается рекламой или рекомендациями знакомых.

Похожим образом порой действуют и руководители, заказывающие тренинг. Их выбор чаще всего обусловлен громким именем тренинговой компании или рекомендациями коллег. Неудивительно, что во многих случаях результата не достигается, а вера в эффективность подобных процедур утрачивается. И дело зачастую вовсе не в том, что тренинг плох, а в том, что язву пытаются лечить анальгином.

Большинство тренинговых компаний имеют в своем арсенале различные способы диагностики, но эти услуги не образуют с тренингами единой методики. Оттого попытки убедить клиента в необходимости комплексной работы воспринимаются как «разводка» на дополнительные деньги.

Отличники и двоечники

По каким критериям можно оценить качество работы продавца или менеджера? Это умение взаимодействовать с клиентом: устанавливать контакт, выяснять потребности, делать презентации товара и др. Комплексная методика выделяет десять таких критериев, на базе которых можно правильно расставить акценты в программе тренинга, а впоследствии точно оценить эффективность проведенного обучения. Но главное — свести разрозненные услуги в единую обучающую методику.

Тренинг — не панацея!

Руководителя мало интересуют оценки теоретических знаний сотрудников. Ему нужен результат, который зависит от реальных навыков. А еще результат работы сотрудников зависит от их мотивов. Именно потому тренинги, за которые платятся немалые деньги, порой не дают эффекта. Если оценки и теоретических знаний оказались не на высоте, то претензии к тренинговой компании вполне обоснованы. Но если все участники все знают и умеют — просто не делают, то проблема не в качестве обучения, а в системе управления и мотивирования персонала. В этом случае становится очевидной необходимость консалтинга и реорганизации бизнес-процессов в компании. Ведь при отсутствии заинтересованности сотрудники либо не будут использовать полученные знания, либо просто уйдут в компанию с более налаженной системой управления и стимулирования.

Но руководители неохотно идут на консалтинг, и причины здесь две. Первая — опасения посвящать посторонних в дела компании. Вторая — нежелание менять систему, поскольку процесс этот длительный и зачастую болезненный. Оттого и ищут «таблетки-тренинги».

Соломоново решение

Разумным, по нашему мнению, подходом является компромисс между популярными тренингами и избегаемым руководителями консалтингом. Комплексная обучающая процедура отличается тем, что обязательно проводится предварительная, а потом и посттренинговая диагностика. Совместно с тренером работает эксперт по персоналу, который составляет характеристики участников, оценивает лояльность и предрасположенность их к той или иной работе, общий настрой в команде, дает свои профессиональные рекомендации. Изучая представленный отчет, руководители либо сами решают выявленные управленческие проблемы, либо заказывают консалтинг в той же компании. В результате после реорганизации возросший профессионализм сотрудников оказывается более востребованным фирмой. А ведь обычно, по устоявшимся канонам, консалтинг обязательно должен предшествовать тренингу!

Нам представляется, что любое изменение в организации (а тренинг проводится для повышения эффективности персонала, что должно отразиться и на деятельности всей компании) требует комплексного подхода.

Стандартом могут служить следующие шаги:

• несколько уровней предварительной диагностики;
• выделение конкретных (не более 3) задач, выносимых на тренинг (все-таки есть временные ограничения — 16 часов);
• составление программы тренинга с постепенным усложнением заданий;
• посттренинговая многоуровневая оценка приобретенных умений.

После обучения должны остаться не только впечатления и навыки, но и реальные документы, материалы, обеспечивающие компании и сотрудникам дальнейший профессиональный рост.

По материалам «Деловая неделя»