Главная  Карта сайта  Размещение рекламы на портале
  СООБЩЕСТВО КАДРОВИКОВ И СПЕЦИАЛИСТОВ ПО УПРАВЛЕНИЮ ПЕРСОНАЛОМ
Добро пожаловать
  УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
  Новости
  Библиотека статей
  Нормативная база
  Образцы документов
  Производств. календарь
  Книжная полка
  Кто есть кто
  Глоссарий
  События
  Опросы
  Наши партнеры
  Форум
Новые материалы
Календарь-заставка на рабочий стол





Facebook
Календарь событий
Апрель 2019
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
2930     

Май 2019
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031  

Все события
Реклама
Как клиенты «убивают» персонал
Новости / В мире
15.04.2019
Как клиенты «убивают» персонал
 

Заголовок многим покажется спорным — как правило, все случается с точностью до наоборот: нерадивый персонал сокращает количество клиентов. Тем не менее, обратная закономерность тоже работает.

Я знаю как минимум три закономерности, которые достаточно распространены и сокращают количество клиентов.

1. Компании лояльны только к новым клиентам

Акции, скидки и подарки — только если вы делаете первую покупку. А дальше — в лучшем случае это скидочная карточка, без особого пиетета в отношениях: ничего личного, только скидка. В худшем — ничего. Из всей толпы магазинов/ ресторанов/ отелей/ клиник и пр., почетным (и не только) клиентом которых я являюсь, только один магазин поздравляет меня с нашей «годовщиной». Не с моим днем рождения, а с днем начала нашего сотрудничества. Дарят милый брендированный пустячок, но это так приятно. И необычно.

2. Компании работают только над стандартами услуг

И не работают с предиктивом «если что-то пошло не так». Согласна, с нынешними трудностями с персоналом их бы стандартам да скриптам обучить, пока они не уволились. Но такой «минимальный» подход как к подбору, так и к обучению, приводит к тому, что, если ситуация выходит за рамки стандартов, все летит в тартарары. Иногда руководство считает, что раз бизнес-процессы «прописаны», скрипты «проговорены» — все под контролем. Увы, это не так. Пресловутый человеческий фактор — наше все. А вот с ситуацией «недовольный клиент» наш бизнес справляться не умеет. В лучшем случае можно услышать: «Ой, мы так извиняемся…» Я такой беспомощный лепет называю «плач Ярославны». После извинений всегда спрашиваю — «И что?» И, как правило, вижу удивленные глаза. Они же «политес» исполнили, прогнулись-извинились… Теперь, по их мнению, сияя от счастья, я должна покинуть заведение. Даже если меня ужасно подстригли, плохо накормили или были просто негостеприимны.

Еще одна прекрасная фраза из ассортимента: «Я вас услышала». Ладно, со слухом у моей визави порядок, мне-то что с этого? Ситуация напоминает Марлезонский балет — каждая сторона делает некие па, но в сервисе все работает по-другому. Еще одна попытка «выровнять» ситуацию — это вручение некой скидки «на потом», такая себе сорри-кард. У меня ощущение, что тут маркетинг недодумал. Представляете? Клиента только что ужасно обкорнали за его же деньги. Или накормили непонятно чем, еще и долго-дорого-грубо. Понятно, что он зол, разгневан или даже в бешенстве. Меньше всего в ситуации «здесь и сейчас» он готов продолжать сотрудничество. И, вместо того чтобы «снять бурю» и уменьшить градус эмоций, ему упоенно сыплют соль на свежую рану: «Приходите еще, мы, может быть, исправимся… или накосячим, но со скидкой».

3. Компании «прогибают сервис» под себя

Например — в полупустой гостинице всех селят в одно крыло, хотя знают, что звукоизоляция никакая, и клиенты будут жаловаться на шум от соседей. Или на проданный товар нет гарантии, не возвращают деньги, поскольку он был акционный. Если компании усталость горничной важнее довольных клиентов, а продавцу велено не делать возврат любой ценой, на количестве клиентов рано или поздно это скажется не в лучшую сторону. Тут уж удивляться не приходится.

Поэтому, когда клиенты попадают в такие ситуации, они начинают вырабатывать «антидоты». И на ресепшен шумного отеля (или других отелей этой сети) уже приходят с озабоченным и недовольным лицом. И перечисляют прошлые подвохи, чтобы учесть все поправки — не повторится ли прокол.

Радует ли это персонал — когда озвучивают прошлые грехи? Когда на их, пусть наигранную, приветливость реагируют откровенным недовольством? Когда те мелкие неприятности, на которые раньше закрывали глаза, становятся крупными промахами, и в них тычут, как нашкодивших котят? Когда ресепшен отдувается за нерадивых горничных, администратор — за неаккуратного парикмахера, а хостесс — за забывчивого официанта? Способствуют ли такие трения командообразованию и сплочению? По моим наблюдениям — нет. Надо быть очень сильными менеджерами, чтобы учить команду на ошибках становиться лучше и сильнее.

Часто этого нет. Сотрудники начинают выгорать и, соответственно, «выживать» поодиночке. Обижаются на своих коллег и свою работу. Капсулируются от чужих промахов и клиентских обид. По Саймону Синеку, их круг доверия сужается. В лучшем случае такой сотрудник, физически присутствуя на рабочем месте, ментально находится вовсе не здесь. Психологи называют такое состояние презентеизм — когда человек работает в ущерб себе, истощая себя, заставляя работать.

Причем это профессиональное выгорание может происходить долго, как хрестоматийная история про жабу в медленно нагревающейся воде. Постоянный стресс, в который недовольные токсичные клиенты вгоняют персонал, проводит их по всем кругам выгорания.

Три круга профессионального выгорания

Первый круг называется эмоциональным истощением и выглядит как равнодушие, усталость, потеря интереса к окружающему. Конечно, банальную усталость никто не отменял, но если эта усталость хроническая, до симптомов депрессии — вероятнее, это начало профвыгорания. Особенно если сопровождается ощущением пустоты, неудовлетворенности, пропажей положительных эмоций и появлением отстраненности.

Впрочем, если с процессом прояснения и лечения симптомов затянуть, можно наблюдать деперсонализацию в формате циничного отношения к своему труду — например, негуманное отношение к клиентам. Они воспринимаются не как живые люди, а как носители проблем и хлопот. Клиенты, конечно, чувствуют такое отношение и начинают реагировать, увеличивая градус накала. Иногда ситуация буквально «уходит в штопор». Сложно обвинить в этом клиента, ведь один из симптомов на данной стадии — это проявляемая антипатия и раздражение как защитная реакция на сверхобщение.

И, если весь коллектив находится в состоянии профессионального выгорания достаточно долго и «взаимозаражается», неминуемо наступает третья стадия — деперсонализация, которая сопровождается опасным равнодушием ко всему при сохранении внешней респектабельности. И тогда на ресепшене нас встречает вышколенный персонал, улыбающийся исключительно уголками рта, бесстрастный и холодный. Официант в ресторане декламирует меню монотонно и безэмоционально. Продавец норовит сбежать в подсобку или разговаривает только со «своими». Знакомая картинка?

Как правило, недостатки в работе с клиентами, проблемы и неувязки — это следствие внутренних проблем организации. Проблем, которые сотрудники не могут или уже и не хотят устранять. Поэтому и собственное ухудшение самочувствия они могут долго не замечать и списывать негативные самоощущения на общую атмосферу в компании. Беда в том, что если профвыгорание запустить, начинаются психосоматические заболевания, которые лечить сложно и долго. Просто перечислим самые популярные симптомы: бессонница, тахикардия, головные боли, повышенное давление, боли в позвоночнике, сексуальные дисфункции, расстройство пищеварения и панические атаки. Меняется само поведение — из разговорчивого и оживленного сотрудник может стать тихим и замкнутым (и наоборот). Такие перемены свидетельствуют о том, что эмоциональная защита не справляется с нагрузками, и эмоции перераспределяются между другими эмоциональными системами. Тогда профвыгорание, начавшееся как признак несоответствия работы и человека, его принципов и ценностей, начинает прогрессировать и может перейти в депрессию или зависимость от алкоголя и других вредных веществ. Фактически эта дисгармония «убивает» персонал.

Конечно, недовольные клиенты — не «убийцы» персонала. Они, скорее, катализатор несоответствий и неувязок, которые, нарастая как снежный ком, вначале погребают под собой самых сензитивных и ответственных сотрудников, а далее, при бездействии, и других специалистов. В результате страдают все: компания теряет недовольных клиентов и выгоревших сотрудников — и, как следствие, прибыльность бизнеса. Маленький камешек, катящийся с горы, способен вызвать лавину. Будем проверять или займемся предупреждением и профилактикой?

Вас может заинтересовать

Журнал для руководителей и HR-ов «Управление персоналом»

«Управление персоналом» — первое и единственное на сегодняшний день специализированное периодическое издание в Украине для профессионалов в сфере управления человеческими ресурсами.

О журнале
Свежий номер
Пролистать журнал

Приобрести издание

 

Татьяна Пашкина

Rabota.ua

Просмотров: 219 Отправить другу Версия для печати
 

Смотрите также:
Первые дни на новой работе: как помочь новому сотруднику адаптироваться
Особенности управления персоналом в малом бизнесе
Что нужно знать о компетенциях: ключевые понятия
Деликатные темы: как вести с подчиненными неприятные разговоры
HR та PR: топ-3 помилок та важливі інструменти
«Смотрите и подтверждайте, что я прекрасен» — роль нарцисса в компании
Пять способов уговорить звездного сотрудника остаться и две причины отпустить
Почему нельзя работать с нытиками
Как компании помогают новичкам влиться в коллектив
Призрак офиса: 3 причины гостинга кандидатов и сотрудников
HR-негатив в Сети: правила игры
Как защитить HR-бюджет перед руководством?
Отцы и дети. Как управлять людьми в 2019 году
«Железная логика», или Как общаться с программистами
Куда идем: чек-лист из 9 пунктов для оценки зрелости вашей HR-системы
Что делать с сотрудником, который подхватил звездную болезнь?
Почему гибкие навыки должны стать приоритетом
6 (не)очевидных лайфхаков в управлении персоналом
Опоздания: что делать, если сотрудники не приходят вовремя
Как бороться с любителями частых «перекуров»
5 ошибок в адаптации сотрудников: на что обратить внимание
В МХП мониторят эмоции сотрудников
Как конкуренты могут разрушить бизнес: основные способы противодействия
Навіщо та як передавати кадровий функціонал на аутсорсинг
Менеджер уже не топ: как собственнику уволить СЕО без потерь для бизнеса
Коучинговый подход в работе с персоналом: с чего начать?
Не панацея: 5 скрытых проблем в работе с опытными специалистами
На ошибках учатся, или Как извлечь выгоду из ошибок сотрудников
Как повысить результативность ваших тимбилдингов: 6 рабочих идей
Диджитал-эра в HR и рекрутинге: 6 новых вызовов IT-сферы
Идеальная книга сотрудника: как ее создать?
Ловушки оценочных процедур при продвижении и ротациях
HR в меняющемся мире: 7 методов высокоэффективного управления персоналом
Розширення меж робочого віку: чи готова ваша компанія до виклику?
Как безболезненно уволить сотрудника
Адаптация: как не упустить важное и произвести фурор
HR-тренды 2018: чем Украина отличается от мира
Как уволить топ-менеджера: основания, риски, алгоритмы
11 худших способов уволить работника
HR-тренды 2018: десять инноваций, которые в корне изменят отношения на рынке труда
GDPR в работе HR-служб: на кого распространяется и стоит ли бояться
Как бороться с «вирусными» сотрудниками
Законно ли использование работодателем детектора лжи?
Как повысить успешность адаптации руководителя к новой должности
Заглянем в 2038? Тренды будущего, к которым нужно готовиться сегодня
5 аргументов против эмоционального увольнения
Строим эффективную команду: способы сплочения коллектива
Новые HR-тренды 2018 года: аутсорсинг и HR-маркетинг
Новий працівник: проблема адаптації
Адаптація, або Все нове — це добре забуте старе
Все новости
Реклама
Издания для профессионалов
Опросы
Существует ли в вашей компании «дресс-код»?
Да, стиль одежды всех сотрудников регламентирован внутренними нормативными документами и строго контролируется
Обязательные требования к одежде установлены только для отдельных категорий сотрудников
Формально требования к стилю одежды персонала прописаны, но на деле чаще всего не соблюдаются
Официально требования к внешнему виду сотрудников не зафиксированы, но существуют негласные нормы, которых принято придерживаться
Дресс-код в компании не действует; внешний вид сотрудника — его личное дело

Объявление
Уважаемые посетители! По всем вопросам относительно работы портала обращайтесь к администратору
2019 © МЕДИА-ПРО
2019 © HR-Лига
Copyright © 2005–2019 HR-Лига
Использование материалов из журналов Группы компаний «МЕДИА-ПРО» только по согласованию с редакцией (администрацией) портала.
Редакция (администрация) оставляет за собой право не разделять мнение авторов размещаемых материалов.
Редакция (администрация) портала не несет ответственности за ущерб, который может быть нанесен в результате использования, неиспользования или ненадлежащего использования информации, содержащейся на портале.
Ответственность за достоверность информации и прочих сведений несут авторы публикаций.
По всем вопросам пишите на admin@hrliga.com.