Главная  Карта сайта  Размещение рекламы на портале
  СООБЩЕСТВО КАДРОВИКОВ И СПЕЦИАЛИСТОВ ПО УПРАВЛЕНИЮ ПЕРСОНАЛОМ
Добро пожаловать
  УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
  Новости
  Библиотека статей
  Нормативная база
  Образцы документов
  Производств. календарь
  Книжная полка
  Кто есть кто
  Глоссарий
  События
  Опросы
  Размещение рекламы
  Наши партнеры
  Форум
Новые материалы
Подписаться на рассылку





Facebook
Календарь событий
Август 2021
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
3031     

Сентябрь 2021
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
27282930   

Все события
Реклама
Как клиенты «убивают» персонал
Новости / В мире
15.04.2019
Как клиенты «убивают» персонал
 

Заголовок многим покажется спорным — как правило, все случается с точностью до наоборот: нерадивый персонал сокращает количество клиентов. Тем не менее, обратная закономерность тоже работает.

Я знаю как минимум три закономерности, которые достаточно распространены и сокращают количество клиентов.

1. Компании лояльны только к новым клиентам

Акции, скидки и подарки — только если вы делаете первую покупку. А дальше — в лучшем случае это скидочная карточка, без особого пиетета в отношениях: ничего личного, только скидка. В худшем — ничего. Из всей толпы магазинов/ ресторанов/ отелей/ клиник и пр., почетным (и не только) клиентом которых я являюсь, только один магазин поздравляет меня с нашей «годовщиной». Не с моим днем рождения, а с днем начала нашего сотрудничества. Дарят милый брендированный пустячок, но это так приятно. И необычно.

2. Компании работают только над стандартами услуг

И не работают с предиктивом «если что-то пошло не так». Согласна, с нынешними трудностями с персоналом их бы стандартам да скриптам обучить, пока они не уволились. Но такой «минимальный» подход как к подбору, так и к обучению, приводит к тому, что, если ситуация выходит за рамки стандартов, все летит в тартарары. Иногда руководство считает, что раз бизнес-процессы «прописаны», скрипты «проговорены» — все под контролем. Увы, это не так. Пресловутый человеческий фактор — наше все. А вот с ситуацией «недовольный клиент» наш бизнес справляться не умеет. В лучшем случае можно услышать: «Ой, мы так извиняемся…» Я такой беспомощный лепет называю «плач Ярославны». После извинений всегда спрашиваю — «И что?» И, как правило, вижу удивленные глаза. Они же «политес» исполнили, прогнулись-извинились… Теперь, по их мнению, сияя от счастья, я должна покинуть заведение. Даже если меня ужасно подстригли, плохо накормили или были просто негостеприимны.

Еще одна прекрасная фраза из ассортимента: «Я вас услышала». Ладно, со слухом у моей визави порядок, мне-то что с этого? Ситуация напоминает Марлезонский балет — каждая сторона делает некие па, но в сервисе все работает по-другому. Еще одна попытка «выровнять» ситуацию — это вручение некой скидки «на потом», такая себе сорри-кард. У меня ощущение, что тут маркетинг недодумал. Представляете? Клиента только что ужасно обкорнали за его же деньги. Или накормили непонятно чем, еще и долго-дорого-грубо. Понятно, что он зол, разгневан или даже в бешенстве. Меньше всего в ситуации «здесь и сейчас» он готов продолжать сотрудничество. И, вместо того чтобы «снять бурю» и уменьшить градус эмоций, ему упоенно сыплют соль на свежую рану: «Приходите еще, мы, может быть, исправимся… или накосячим, но со скидкой».

3. Компании «прогибают сервис» под себя

Например — в полупустой гостинице всех селят в одно крыло, хотя знают, что звукоизоляция никакая, и клиенты будут жаловаться на шум от соседей. Или на проданный товар нет гарантии, не возвращают деньги, поскольку он был акционный. Если компании усталость горничной важнее довольных клиентов, а продавцу велено не делать возврат любой ценой, на количестве клиентов рано или поздно это скажется не в лучшую сторону. Тут уж удивляться не приходится.

Поэтому, когда клиенты попадают в такие ситуации, они начинают вырабатывать «антидоты». И на ресепшен шумного отеля (или других отелей этой сети) уже приходят с озабоченным и недовольным лицом. И перечисляют прошлые подвохи, чтобы учесть все поправки — не повторится ли прокол.

Радует ли это персонал — когда озвучивают прошлые грехи? Когда на их, пусть наигранную, приветливость реагируют откровенным недовольством? Когда те мелкие неприятности, на которые раньше закрывали глаза, становятся крупными промахами, и в них тычут, как нашкодивших котят? Когда ресепшен отдувается за нерадивых горничных, администратор — за неаккуратного парикмахера, а хостесс — за забывчивого официанта? Способствуют ли такие трения командообразованию и сплочению? По моим наблюдениям — нет. Надо быть очень сильными менеджерами, чтобы учить команду на ошибках становиться лучше и сильнее.

Часто этого нет. Сотрудники начинают выгорать и, соответственно, «выживать» поодиночке. Обижаются на своих коллег и свою работу. Капсулируются от чужих промахов и клиентских обид. По Саймону Синеку, их круг доверия сужается. В лучшем случае такой сотрудник, физически присутствуя на рабочем месте, ментально находится вовсе не здесь. Психологи называют такое состояние презентеизм — когда человек работает в ущерб себе, истощая себя, заставляя работать.

Причем это профессиональное выгорание может происходить долго, как хрестоматийная история про жабу в медленно нагревающейся воде. Постоянный стресс, в который недовольные токсичные клиенты вгоняют персонал, проводит их по всем кругам выгорания.

Три круга профессионального выгорания

Первый круг называется эмоциональным истощением и выглядит как равнодушие, усталость, потеря интереса к окружающему. Конечно, банальную усталость никто не отменял, но если эта усталость хроническая, до симптомов депрессии — вероятнее, это начало профвыгорания. Особенно если сопровождается ощущением пустоты, неудовлетворенности, пропажей положительных эмоций и появлением отстраненности.

Впрочем, если с процессом прояснения и лечения симптомов затянуть, можно наблюдать деперсонализацию в формате циничного отношения к своему труду — например, негуманное отношение к клиентам. Они воспринимаются не как живые люди, а как носители проблем и хлопот. Клиенты, конечно, чувствуют такое отношение и начинают реагировать, увеличивая градус накала. Иногда ситуация буквально «уходит в штопор». Сложно обвинить в этом клиента, ведь один из симптомов на данной стадии — это проявляемая антипатия и раздражение как защитная реакция на сверхобщение.

И, если весь коллектив находится в состоянии профессионального выгорания достаточно долго и «взаимозаражается», неминуемо наступает третья стадия — деперсонализация, которая сопровождается опасным равнодушием ко всему при сохранении внешней респектабельности. И тогда на ресепшене нас встречает вышколенный персонал, улыбающийся исключительно уголками рта, бесстрастный и холодный. Официант в ресторане декламирует меню монотонно и безэмоционально. Продавец норовит сбежать в подсобку или разговаривает только со «своими». Знакомая картинка?

Как правило, недостатки в работе с клиентами, проблемы и неувязки — это следствие внутренних проблем организации. Проблем, которые сотрудники не могут или уже и не хотят устранять. Поэтому и собственное ухудшение самочувствия они могут долго не замечать и списывать негативные самоощущения на общую атмосферу в компании. Беда в том, что если профвыгорание запустить, начинаются психосоматические заболевания, которые лечить сложно и долго. Просто перечислим самые популярные симптомы: бессонница, тахикардия, головные боли, повышенное давление, боли в позвоночнике, сексуальные дисфункции, расстройство пищеварения и панические атаки. Меняется само поведение — из разговорчивого и оживленного сотрудник может стать тихим и замкнутым (и наоборот). Такие перемены свидетельствуют о том, что эмоциональная защита не справляется с нагрузками, и эмоции перераспределяются между другими эмоциональными системами. Тогда профвыгорание, начавшееся как признак несоответствия работы и человека, его принципов и ценностей, начинает прогрессировать и может перейти в депрессию или зависимость от алкоголя и других вредных веществ. Фактически эта дисгармония «убивает» персонал.

Конечно, недовольные клиенты — не «убийцы» персонала. Они, скорее, катализатор несоответствий и неувязок, которые, нарастая как снежный ком, вначале погребают под собой самых сензитивных и ответственных сотрудников, а далее, при бездействии, и других специалистов. В результате страдают все: компания теряет недовольных клиентов и выгоревших сотрудников — и, как следствие, прибыльность бизнеса. Маленький камешек, катящийся с горы, способен вызвать лавину. Будем проверять или займемся предупреждением и профилактикой?

Вас может заинтересовать

Журнал для руководителей и HR-ов «Управление персоналом»

«Управление персоналом» — первое и единственное на сегодняшний день специализированное периодическое издание в Украине для профессионалов в сфере управления человеческими ресурсами.

О журнале
Свежий номер
Пролистать журнал

Приобрести издание

 

Татьяна Пашкина

Rabota.ua

Просмотров: 1013 Отправить другу Версия для печати
 

Смотрите также:
Анти-ейджизм: практики роботодавців, які допомагають подолати дискримінацію за віком
Cквозной и цифровой: как HR меняется в процессе digital-трансформации бизнеса
Нові HR-тренди та виклики в рітейлі
Покоління Z: як HR-ам порозумітися з цифровим поколінням
Пять мировых постковидных трендов в HR
Какие сотрудники нужны компаниям в посткризисном мире
Как привлекать и мотивировать почасовых сотрудников
Что делать после исследования вовлеченности?
Онбординг удаленных сотрудников: 5 лайфхаков
Чому працівники звільняються: 6 справжніх причин та 2 кроки, щоб їх зберегти
Успешная HR-стратегия: разработка и примеры
Как зумеры меняют рынок
Онбординг: чек-лист для новых сотрудников
Этичное управление персоналом: от теории к практике
Четырехдневная рабочая неделя: насколько это реально в Украине?
7 нових HR-тенденцій 2021 року
Сотрудник мечты: 5 главных компетенций идеального подчиненного
Топ-8 HR-трендів 2021
Не такие «не такие»: три мифа о поколениях Y и Z
Тренды и стратегии: как 2020 год меняет HR-подходы
Новичок в коллективе: основы адаптации сотрудников
В Германии хотят закрепить право на домашний офис
Самые главные боли HR
«Не стойте над душой»: почему удаленной работе не доверяют и как это можно изменить
Як адаптувати працівників віддалено: 7 цікавих ідей
Как уволить сотрудника: вредные советы
Компетентность vs лояльность: как выбрать правильно
Повышаем эффективность сотрудников: практические советы
Альтернативная занятость: как эйчару подстроиться под главные тренды
10 интересных задач для HRM во время карантина
«Я не виноват, это все они», или Что делать, если ваш начальник или подчиненный изображают жертву?
С вещами на выход: за что увольняют из международных корпораций
Бизнес в токсичных условиях: как улучшить атмосферу в коллективе
Внутреннее «антируководство» Tesla для новых сотрудников
Если нет бюджета: как сделать брендинг работодателя своими силами
Гиперчувствительные скандалисты: 8 причин бояться поколения Z
HR-тренды 2020: что нас ждет
Шкідливі звички співробітників: чи варто боротися і як?
Когда лучшие кандидаты не становятся лучшими сотрудниками
Почему пора отказаться от «пятидневки»
Люди будущего: 5 удивительных отличий поколений Z и Y
Сезонне нездужання: як зберегти енергійність команди в зимовий період
Навіщо потрібен колективний договір
Свинку приняли на работу в аэропорт на должность терапевта
В американской прокуратуре на должность назначили лабрадора
Несколько причин сделать пятницу выходным
Недоушедшие сотрудники: почему это опасно для коллектива
Три качества идеального командного игрока
Как разрешить конфликт нового руководителя с подчиненными
Адаптация персонала: составляем план развития работника
Все новости
Реклама
Издания для профессионалов
Опросы
Какова, по вашему мнению, роль HR-специалиста в организации?
Исполнитель — ведение кадрового делопроизводства
Мотиватор — разработка, внедрение и поддержание системы мотивации
Координатор — координация действия служб
Генератор идей — кадровая стратегия
Душа команды — коммуникации внутри организации
Член управленческой команды
Другое

Объявление
Уважаемые посетители! По всем вопросам относительно работы портала обращайтесь к администратору
2021 © МЕДИА-ПРО
2021 © HR-Лига
Copyright © 2005–2021 HR-Лига
Использование материалов из журналов Группы компаний «МЕДИА-ПРО» только по согласованию с редакцией (администрацией) портала.
Редакция (администрация) оставляет за собой право не разделять мнение авторов размещаемых материалов.
Редакция (администрация) портала не несет ответственности за ущерб, который может быть нанесен в результате использования, неиспользования или ненадлежащего использования информации, содержащейся на портале.
Ответственность за достоверность информации и прочих сведений несут авторы публикаций.
По всем вопросам пишите на admin@hrliga.com