Главная  Карта сайта  Размещение рекламы на портале
  СООБЩЕСТВО КАДРОВИКОВ И СПЕЦИАЛИСТОВ ПО УПРАВЛЕНИЮ ПЕРСОНАЛОМ
Добро пожаловать
  МЕНЕДЖЕR ПО ПЕРСОНАЛУ
  Новости
  Библиотека статей
  Нормативная база
  Образцы документов
  Производств. календарь
  Книжная полка
  Кто есть кто
  Глоссарий
  События
  Опросы
  Наши партнеры
  Форум
Новые материалы
Календарь-заставка на рабочий стол





Facebook
Календарь событий
Июнь 2017
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
   1234
567891011
12131415161718
19202122232425
2627282930  

Июль 2017
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
     12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31      

Все события
 
Реклама
Библиотека статей / Практическая психология
30.07.2007
Мы критикуем, нас критикуют…

Согласитесь, критика в наш адрес зачастую воспринимается как несправедливая. Если же критикуем мы сами, то обычно считаем, что абсолютно правы.
Автор книги афоризмов «14000 фраз» Э. Маккензи по такому случаю писал: «…Конструктивная критика — когда я критикую вас. Деструктивная — когда вы критикуете меня». Есть над чем задуматься… Как же вести себя в той или иной ситуации, если надо высказать свое мнение о ком-то? как реагировать на критические замечания в свой адрес? Давайте поразмышляем над этими вопросами и попробуем найти на них ответы.

Истинная критика — это не способность замечать недостатки,
скорее напротив: это способность видеть достоинства.
Александр Круглов

Определимся с понятиями

Слово «критика» (от греч. — способность различать, разбирать) первоначально означало рассмотрение, анализ и оценку явлений с целью популяризации лучшего (образцового) и исправления недостатков. Однако в толковом словаре русского языка Даля можно прочесть следующее: «Критиковать — осуждать, порицать или хаять; опорочивать друг друга взаимно». Никаких положительных эмоций такое определение не вызывает. Как же так? Получается, что любое критическое замечание — это манипуляция с целью вызвать чувства вины, страха и снижение самооценки. Если стрелы критики направлены в нашу сторону, а обвинения сыплются как из рога изобилия, то наше подсознание рисует незавидную картину: я — некомпетентный работник, необязательный человек и плохой друг, товарищ и брат (или сестра, подруга, дочь и т. д.). После этого остается только посыпать голову пеплом…

Чтобы не возникало подобного желания, мы предпочтем вернуться к первоначальному определению, которое имеет несколько значений:

  • обсуждение с целью оценивания;
  • отрицательное суждение с целью указания на недостатки;
  • проверка достоверности чего-либо.

В деловой коммуникации нередко случаются не только конструктивная (позитивная) критика, но и псевдокритика, и критиканство.

Целью конструктивной критики являются конкретные предложения по устранению недостатков или решения, помогающие изменить сложившуюся ситуацию и устранить возникшую проблему. Такой вид критики предполагает заинтересованность в улучшении дела, а не описание допущенных промахов. Это скорее ответ на вопрос «что делать?», чем просто поиск и наказание виновных.

Псевдокритика — сведение личных счетов — нередко используется как средство сохранения или повышения своего положения (престижа).

Критиканство — это вид критики, отличающейся полным отсутствием конструктивности и позитивности. Как правило, преподносится в завуалированной форме и преследует корыстные цели, например, продемонстрировать деловитость, активность, преданность и т. д.

Для того чтобы получить максимальную пользу от критики, следует придерживаться следующих правил.

Во-первых, критика должна быть щадящей. Более подробно мы рассмотрим это правило чуть ниже.

Во-вторых, предметом критики должны быть дела и поступки (ошибки, допущенные в работе, неверные умозаключения или высказывания, неправильные действия), а не личность человека (его характер, умственные способности, особенности мировоззрения). Что бы ни произошло, главное — проявить такт и уважение к собеседнику. Критикуя, не задевайте его чувство собственного достоинства. Когда критикуют качества характера или способности, человек обижается и у него возникает желание защищаться. И тут уже не до конструктивной позиции. «Примерьте» к себе два замечания: «Вы — безответственный работник» и «Вы сдали отчет на два дня позже установленного срока». Теперь сравните свою эмоциональную реакцию на каждое из них.

В-третьих, критика обязательно должна опираться на конкретные факты, доказательства и аргументы. Едва ли будет польза от высказывания: «Если бы вы постарались, то все могло бы получиться гораздо лучше». Конструктивной критика станет лишь тогда, когда будет сопровождаться советами (рекомендациями): что могло быть лучше и как этого можно было добиться.

В-четвертых, не следует вспоминать былые прегрешения человека, которого подвергаете критике. Если речь идет об ошибках, допущенных при составлении документа, то добавлять к их обсуждению замечания об опоздании на работу или плохой подготовке к совещанию на прошлой неделе не стоит. Из этого следует, что критиковать лучше по «горячим следам». То есть прибегать к критике необходимо в том месте и в то время, когда от нее есть созидательная польза (в ходе деловой беседы, в процессе дискуссии, на совещании и т. д.). Критика должна быть уместна.

И наконец, не следует критиковать человека, допустившего ошибки, в его отсутствие. Замечания, высказанные третьему лицу, нередко доходят до виновника в искаженном виде. Третье лицо может вольно или невольно добавить собственные комментарии. Тем самым создается почва для конфликта.

Специалисты-психологи советуют: не критикуйте одно и то же событие несколько раз подряд, поскольку человек вас может не услышать. Критикуемый психологически воспринимает только первое замечание. Допустим, вам не предоставили необходимую информацию для составления справки. Скажите, что вы недовольны тем, что нарушаются сроки отправки этого документа. Если на следующий день требующиеся данные отсутствуют, проявите недовольство тем, что ваше замечание игнорируют. Ну а в третий раз у вас есть полные основания ставить в известность руководство.

Кочка зрения

Конструктивная критика всегда предполагает диалог, в отличие от разрушительной монологичной критики, столкнувшись с которой, понимаешь, что в данном случае ни взаимодействия, ни сотрудничества наладить невозможно. У критикующего только одна позиция, одна точка зрения. И даже не точка, а «кочка зрения». Это образное выражение принадлежит Максиму Горькому, который говорил: «Есть кочка зрения и точка зрения… С высоты кочки немного увидишь». Какой уж тут анализ и оценка ситуации. Критикующий считает, что он прав априори, и слышит только себя. Такую критику часто называют «ударной». Говоря о ней, употребляют следующие образы: «критические стрелы», «удары критики», «критический обстрел» и т. д. Направлена такая критика, как правило, на подавление тех, кто поступает и мыслит иначе, чем критикующий.

Удар — это не приглашение к дискуссии или спору, а обвинения, угрозы, нападки. Люди, предпочитающие критику монологичную, руководствуются обычно мотивами мести, зависти, тщеславия, высокомерия, часто используют обобщения, не заботясь о том, соответствуют ли их высказывания действительности:

— Вы никогда не можете правильно оформить накладные!
— С вашей фирмой нельзя иметь дело. Совсем совесть потеряли!
— К вам никогда нельзя дозвониться!

Такая критика, конечно, не идет на пользу делу и часто превращает стороны в непримиримых врагов.

Здесь также нередко используются слова и речевые обороты, оскорбляющие человеческое достоинство:

— Вам не арем, а уборщицей работать!
— Вы что, совсем не соображаете, что делаете?

Очевидно, что реакция на такую критику не может быть позитивной, почвы для конструктивного диалога как не было, так и нет, а проблема останется нерешенной. Следовательно, надо выбирать другую форму критики.

Искусство критики

К сожалению, практика делового общения показывает, что достичь успеха в каком-либо деле при помощи критики нелегко. Более того, отрицательный эффект часто превышает положительный. К негативным последствиям критики относят:

  • неблагоприятную обстановку на работе;
  • бесполезные споры и оправдания;
  • проявление агрессивности и враждебных отношений в общении;
  • плохое настроение, неуверенность и безразличие критикуемого к высказанным ему замечаниям;
  • снижение работоспособности и ухудшение качества работы;
  • появление страха перед критикой и т. д.

Таким образом, прежде чем критиковать человека, следует выяснить, нельзя ли обойтись без критики. В случае если это невозможно, нужно предельно четко определить, что и каким образом необходимо изменить.

Чтобы критика принесла пользу, следует использовать прием lege artis (по всем законам искусства). То есть построить разговор по определенной схеме: создание доброжелательной атмосферы → высказывание критических замечаний → налаживание обратной связи → завершение беседы.

В начале общения следует снять напряжение. Не стоит сразу переходить к критике. Настройте собеседника на позитивную волну. Для этого лучше поговорить на нейтральные темы. Уместно отметить какие-либо положительные результаты в работе, личные достижения и т. д. Если человек внутренне готовился к тому, что вы будете бросать камни в его огород, то он заблаговременно подумал о защите и облачился в «доспехи». Ваша задача — показать, что вы не враг и хотите помочь решить проблему или разобраться в сложившейся ситуации. Для того чтобы вас услышали, необходимо создать «МЫ-пространство». Это непременное условие для конструктивной критики, которая, как мы отметили выше, должна быть диалогом.

Арабская пословица гласит: «Прежде чем высказать кому-нибудь горькую правду, помажь кончик своего языка медом». Прислушаемся к этому совету.

Второй этап — высказывание критических замечаний. Необходимо соблюдать все правила конструктивной критики, о которых мы говорили выше. Прежде чем приступить к замечаниям, выслушайте позицию критикуемого и изложите свое понимание того, что собираетесь критиковать.

Давайте определимся с понятием «щадящая критика». Если вы хотите помочь собеседнику, а не унизить его, то общий тон разговора должен быть доброжелательным. Щадящая критика не наносит раны самолюбию, а следовательно, не оставляет рубцов на отношениях. Ничто так не подкупает людей, как сочувствие. Дайте понять, что вы переживаете по поводу неудачи и что вам неприятно говорить о негативных вещах. Чем больше деталей, фактов и цифр вы назовете (конечно, по существу вопроса), тем эффективнее будет критика и тем глубже уважение к вам. Любому человеку приятно, когда его работой интересуются и уделяют ей внимание.

Еще один совет. Высказывая замечания, используйте «прием сэндвича» — уложите критику между двумя комплиментами: «Вам так быстро удалось навести чистоту и порядок в офисе — просто душа радуется. Это замечают и наши сотрудники, и посетители. Мне очень жаль, что вы не предупредили о том, что… Мы ценим ваш труд и уверены, что подобная ситуация больше не повторится».

Обратная связь предполагает поддержание визуального контакта с критикуемым для определения его реакции на критику. Так, если вы делаете замечание ребенку, следует присесть на корточки, чтобы смотреть ему в глаза. Адекватной считается реакция, при которой собеседник не отводит глаз, кивает головой, выражая согласие, а его лицо остается доброжелательным.

Если человек обижен вашими замечаниями и критикой, то зрительный контакт отсутствует, могут дрожать пальцы, плечи будут опущены, а поза закрыта (пальцы сцеплены, руки скрещены на груди). В этом случае необходимо постараться «снять» обиду с помощью положительных и поддерживающих высказываний. Следует еще раз отметить прежние хорошие результаты работы, успехи и достижения. Сказать, что допущенные ошибки поправимы, недостатки могут быть устранены. Можно использовать прием «авансированная похвала», то есть выразить уверенность, что собеседник вполне справится с поставленными задачами. На этой «жизнеутверждающей ноте» следует завершить третий этап беседы.

Вполне возможно, что ваша критика все же вызовет агрессивную реакцию: об этом свидетельствуют сурово насупленные брови. Кроме того, невербальными сигналами могут быть стиснутые кулаки, сжатые зубы и т. д. В таком случае самое разумное — предложить человеку самому принять решение: соглашаться с высказанными замечаниями или нет, игнорировать информацию или принять ее к сведению.

Последний этап — завершение беседы. Согласно «правилу края» — лучше всего запоминается начало и окончание высказывания, поэтому завершаем диалог на позитивной ноте. Это может быть эмоциональная поддержка, предложение помощи и содействия в исправлении ситуации.

Самое главное на всех этапах — ваша искренность. Мимика, позы и жесты более выразительны, чем сами критические замечания. И если «кончик языка смазан медом», а мимика говорит о том, что вы готовы «испепелить взглядом» — ваших слов не услышат. Будьте доброжелательны и открыты в диалоге. Помните, что основная цель конструктивной критики — помочь человеку (сотруднику).

Варвара, на расправу…

Как реагировать на критику, если ее стрелы направлены в вашу сторону? Рассмотрим самые распространенные реакции и их последствия.

Молчание. Если вы считаете, что хранить гордое молчание — наилучший выход, подумайте о том, что будет. Критик расценивает ваше молчание как согласие с его «кочкой зрения», что дает ему право высказывать свои замечания, которые, возможно, и неправомерны. Ваша самооценка стремительно скатывается к нулевой отметке. Здесь уместно вспомнить афоризм: «Глотая обиды, перевариваешь себя». И как следствие — снижается настроение и падает работоспособность, а там и до депрессии недалеко…

Ответный удар. Если вы считаете, что лучшая защита — это нападение, учтите возможность эскалации конфликта. Вам слово, а вы — несколько в ответ. «Раз словечко, два словечко»… а песенки не получится. После таких словесных баталий остается очень неприятный осадок в душе.

Оправдание. Если вы оправдываетесь, значит, соглашаетесь с критиком, что опять же дает ему повод «разделывать под орех» вас, вашу работу, ваше мнение и т. д. А оправдания ваши критику вовсе не нужны, они лишь дают ему возможность вспомнить ваши прошлые ошибки, недочеты и укрепиться в своей правоте.

Какую же реакцию можно назвать оптимальной, если все перечисленные выше приводят к нежелательным последствиям?

А ларчик просто открывался

Основное правило, которого следует придерживаться: отделите «грешное от праведного» и согласитесь с последним.

Выслушайте критику до конца. Помните, что вы живой человек, ничто человеческое вам не чуждо, и ошибки в том числе. Проанализируйте предъявленные вам замечания и определите, насколько они справедливы.

Со справедливой критикой следует согласиться и принести извинения, если они необходимы:

— Да, вы правы. Я приложу максимум усилий, чтобы исправить ситуацию.
— Я согласна с вами и мне очень жаль, что так случилось.

Если критика частично справедлива — используйте прием «открытых дверей», соглашаясь с существенными замечаниями. Критикующий как бы ломится в закрытые двери: «Вы никогда не говорите мне, кто звонил в мое отсутствие». Если вы станете оправдываться или ответите агрессией, то конфликт трудно будет остановить. Поэтому распахните двери: «Да, вчера я забыла передать вам информацию об этом звонке». Если поток замечаний не встречает препятствий, он, как правило, иссякает.

— Вы постоянно опаздываете на работу.
— Да, сегодня я опоздала.

— Вы никогда не можете составить документ без ошибок!
— Да, я допустила ошибку в письме и сейчас ее исправлю.

Критика полностью несправедливая (обвинения, угрозы, оскорбления) чаще бывает со стороны посетителей, клиентов, чем со стороны руководства и коллег.

— Вы постоянно водите меня за нос!
— Вы никогда не выполняете обещаний!
— Как вас вообще взяли на эту работу!

Главная задача в такой ситуации — успокоить человека и стимулировать «мыслительный процесс», для того чтобы выявить рациональное зерно обвинений. Когда критикующий находится под воздействием эмоций, а не рассудка, не стоит ему говорить: «Не кричите на меня, пожалуйста» или «Пока вы не успокоитесь, я не буду с вами говорить». Дайте ему возможность «выпустить пар», а во время паузы задайте конкретизирующий вопрос: «Приведите, пожалуйста, примеры» или «Назовите конкретные факты». Также уместны вопросы уточняющие: «Что вы хотите этим сказать?» или «Что именно вы имеете в виду?» Чтобы услышать существенные и справедливые замечания, вопросы следует задавать спокойно и доброжелательно. Этот способ реагирования самый оптимальный при такой критике, но и самый трудный. Главное — это терпение и еще раз терпение.

Вызываю огонь на себя…

Стоит заметить, что нередко мы поддаемся влиянию распространенного мифа: «Если меня не критикуют — значит, моей работой довольны». Но давайте посмотрим правде в глаза — есть ведь недоработки, упущения и ошибки. Можно, конечно, дожидаться момента, когда «чаша терпения» руководства переполнится, и весь шквал отрицательных эмоций обрушится на наши головы. Но гораздо лучше использовать тактику упреждения. Какие это дает преимущества? Во-первых, можно снять эмоциональное напряжение. Во-вторых, вовремя исправить ошибки.

Следует помнить, что очень важны выбор времени и места. Разговор не должен происходить при свидетелях и на ходу. Обращайтесь только к тем людям, отношения с которыми у вас ровные и доброжелательные. Также немаловажно, чтобы их мнение было значимо для вас.

Во время разговора используйте формулу: негативное утверждение плюс вопрос. Признайтесь, что вы допустили ошибку (упущение): «Меня не покидает такое чувство, что подготовка к прошедшему совещанию была не совсем удачной». После этого задайте вопрос: «Как вы считаете, что следует сделать, чтобы в следующий раз моя работа была более эффективной?» Этим вопросом вы призываете собеседника к обсуждению конкретных действий, просите совета. Вероятность положительного отклика очевидна — кто же из нас не любит давать советы, тем более, если об этом просят. Срабатывает здесь и еще один психологический момент. Обращаясь за помощью, вы демонстрируете, что мнение собеседника для вас значимо и это тоже дает позитивный отклик.

В заключение автор желает читателям воспринимать конструктивную критику как информацию к размышлению и руководство к действию. Здесь уместен совет замечательного поэта Михаила Светлова: «Если два человека сделают мне одинаковое замечание, я задумаюсь». Критику же несправедливую не стоит воспринимать как личное оскорбление. А вот если возникает желание критиковать кого-то, помните, что в жизни гораздо больше поводов быть недовольным собой, чем другими.

Статья предоставлена нашему порталу
редакцией журнала «Секретарь-референт»

Источник: HR-Лига Автор: Петровская Алла
Просмотров: 14629 Отправить другу Версия для печати
 
 
Смотрите также:
Сигналы успеха: шесть приемов, которые помогут выглядеть уверенно
Business Chemistry: четыре стиля сотрудников в команде
Родитель? Взрослый? Ребенок? Кто работает в твоей команде и как наладить с ними коммуникацию?
Психологические приемы в работе с персоналом, или Индивидуальный стиль деятельности
Психоэкология отпуска
Трансакционый анализ как инструмент укрепления дисциплины труда
Графический тест Вартегга
Техника ухода от спора: из опыта эйчара
Стадии жизни человека и практические проблемы кадровой работы
«Полоса препятствий» в эффективном взаимодействии
Настойчивость — второе счастье
Переговоры без поражений
Учитесь властвовать собой
Вся наша жизнь — переговоры…
Управление эмоциональным состоянием сотрудников
Долой камни преткновения!
Неформальные группы внутри организации
Понятие слухов и их признаки
Особенности организации рабочего пространства как средства психологической диагностики личности
Психологическая подготовка к деятельности в особых и экстремальных условиях
Социально-психологические исследования на предприятии как инструмент кадровой работы
О чем поведают наши рисунки
Определение служебных (должностных) функций сотрудников
Профессиональное выгорание работников, его причины и возможные последствия
Акцентуация личности, или Как найти общий язык с руководителем
Вижу, слышу, понимаю...
Иероглифы души, или О чем свидетельствуют каракули на бумаге
Провидцы, организаторы, посредники...
Собеседование с кандидатом на работу: скрытые резервы эффективности
Виды лояльности персонала

Реклама
Реклама
Издания для профессионалов
Опросы
Как Вы собираете информацию о рынке труда?
По данным общих обзоров рынка труда
Собственными силами (HR-отдел, отдел маркетинга, информация от кандидатов, информация в СМИ, личные контакты)
Заказываем индивидуальное исследование рынка труда
Используем все перечисленные способы
Не собираем информацию

Объявление
Уважаемые посетители! По всем вопросам относительно работы портала обращайтесь к администратору
2017 © МЕДИА-ПРО
2017 © HR-Лига
Copyright © 2005–2017 HR-Лига
Редакция (администрация) портала не несет ответственности за ущерб, который может быть нанесен в результате использования, неиспользования или ненадлежащего использования информации, содержащейся на портале.
Ответственность за достоверность информации и прочих сведений несут авторы публикаций.
Редакция (администрация) оставляет за собой право не разделять мнение авторов размещаемых материалов.
Использование материалов из журналов ИД «МЕДИА-ПРО» только по согласованию с редакцией (администрацией) портала.
По всем вопросам пишите на admin@hrliga.com.