Главная  Карта сайта  Размещение рекламы на портале
  СООБЩЕСТВО КАДРОВИКОВ И СПЕЦИАЛИСТОВ ПО УПРАВЛЕНИЮ ПЕРСОНАЛОМ
Добро пожаловать
  МЕНЕДЖЕR ПО ПЕРСОНАЛУ
  Новости
  Библиотека статей
  Нормативная база
  Образцы документов
  Производств. календарь
  Книжная полка
  Кто есть кто
  Глоссарий
  События
  Опросы
  Наши партнеры
  Форум
Новые материалы
Календарь-заставка на рабочий стол





Facebook
Календарь событий
Июль 2017
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
     12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31      

Август 2017
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
 123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
28293031   

Все события
 
Реклама
Библиотека статей / Практическая психология
05.06.2007
Переговоры: искусство профессионалов

Переговоры — важный элемент нашей жизни. Господин Журден из знаменитой комедии Мольера удивлялся, что, оказывается, всю жизнь говорит прозой, сам того не ведая — так и мы ведем переговоры, не осознавая, что заняты высоким дипломатическим искусством…

Переговоры — форма двусторонней коммуникации, итогом которой должно стать соглашение между людьми, отстаивающими собственные интересы. При этом интересы частично могут совпадать, а частично — быть противоположными. Какова бы ни была сфера нашей деятельности, большая часть решений — это продукт переговоров.

Тот, кто хочет научиться вести переговоры успешно, по всем правилам дипломатического искусства, должен стремиться стать «человеком внимательным, наблюдательным, сдержанным» в той же мере, что и «человеком разумным».

Внимательный человек запоминает факты, обстановку, расстановку сил, он «понимает, что происходит». Наблюдательный человек видит отношения в динамике — он «познает». Сдержанный человек независим и несколько отстранен от ситуации, даже пребывая в ней. Уместно привести любимое высказывание известного итальянского политика Джулио Андреотти (многие итальянцы считают, что он принес их стране больше пользы, чем Юлий Цезарь): «Некоторое равнодушие предохраняло меня от слишком бурной и быстрой реакции на любое экстремальное событие. Поэтому у меня оставалась способность думать трезво и принимать решения, ведь по-настоящему важных вещей, из-за которых стоит переживать, на самом деле не так уж много».

Дипломат всегда сумеет воспользоваться благоприятным случаем, а его профессиональное мастерство заключается в умении говорить партнеру только то, что нужно в данной ситуации. Существует поговорка: настоящий дипломат семь раз подумает, прежде чем что-либо сказать, — и промолчит. Этот профессиональный юмор созвучен и с советом Джулио Андреотти, и с выражением участника Гарвардского переговорного проекта Уильяма Юри*: «поднимитесь на балкон», то есть абстрагируйтесь от ситуации. Стороны переговоров не должны играть роль «объектов», подчиняющихся третьему закону Ньютона: «каждому действию всегда соответствует равное и противоположно направленное противодействие». В отличие от физических тел, человек разумный способен контролировать свои движения, в том числе движения мыслей и языка.
_____________
* Гарвардский переговорный проект (HNP) — американская, созданная в 70-х годах ХХ века в США для выработки эффективной стратегии урегулирования арабо-израильского конфликта. Под эгидой HNP были собраны ведущие специалисты по коммуникации из Гарвардского университета, Массачусетского технологического института и Университета Тафта. Результатом работы проекта стали исторические кэмп-дэвидские соглашения 1978 года между премьер-министром Израиля Менахемом Бегином и президентом Египта Анваром Садатом при посредничестве президента США Джеймса Картера. В настоящее время HNP действует как научный центр при Гарвардском университете по проблемам дипломатической и деловой коммуникации.

Как договориться?

Дипломаты скажут, что переговоры — это средство получить от других то, чего хотим мы. Договариваться — значит общаться, анализировать, познавать причины действий. Правила просты: «Если хочешь узнать, общайся. Уважай собеседника: главным образом слушай его и придавай значение его словам». В распоряжении переговорщика имеется три средства: убеждение, компромисс, угроза силой. Первые два понятны, а что же такое угроза силой? Это предупреждение о возможности изменения отношений (между государствами, компаниями или людьми). Искусство дипломатии состоит в том, чтобы сделать правильный акцент в каждый конкретный момент переговоров на одном из этих трех средств.

Слова, а также невербальные составляющие коммуникации (жесты, тембр голоса, поза), дают переговорщику так называемое «представление о месте и времени». Дипломаты понимают под этим уместность применить то или иное средство воздействия (убеждение, предложение компромисса, угрозу силой) для достижения целей.

Главный профессиональный «секрет» дипломата: никогда не нужно вести переговоры исходя из «позиции». Настаивая на своем, находясь в «позиции» (фактически постоянно защищаясь), можно скорее разрушить или поставить под угрозу уже установленные отношения и потерять объект вашего интереса, чем добиться исполнения желаний. Постоянно спрашивайте себя: каковы цели — ваши и ваших партнеров? Упорно защищая «позицию», вы можете потерять из виду собственную цель в «битве двух воль». Если же сторон не две, а больше, переговоры, построенные на «позициях», тут же заходят в тупик.

Переговоры ведутся по существу. Только тогда они могут быть успешными, то есть не нанесут вреда уже существующим отношениям, и помогут разрешить возникшие разногласия.

Общаясь с партнером, следует придерживаться таких основных правил:

  1. Переговорщики должны разделять предмет спора и личности спорящих.
  2. «Интерес» (а не «позицию»!) следует ставить во главу угла.
  3. Необходимо подготовить и рассмотреть множество решений до того, как принять окончательное.
  4. Нужно пользоваться объективными критериями при оценке своих интересов.
  5. Предмет разногласий не должен проецироваться на личности спорящих.

Конечно, участники переговоров — прежде всего люди, и каждый приходит за стол переговоров со своим жизненным опытом. Чтобы не разрушить диалог подозрениями, упреками и демаршами уязвленного самолюбия, надо все время держать в поле зрения интересы сторон и помнить, что каждый человек видит действительность по-своему. Чтобы сгладить острые углы, возникающие из-за различия в видении ситуации, первоначальный этап переговоров лучше всего строить по принципу «определения понятий». Как правило, на этом этапе если и встречаются разногласия, то они легко разрешаются при совместном прояснении исходных взглядов.

При ведении переговоров нужно: 1) найти конструктивное решение, устраивающее все стороны и 2) сохранить отношения. Переговоры, как правило, — не разовое событие, существует большая степень вероятности, что с этим с партнером предстоит общаться в будущем и, может быть, длительное время. Продолжение диалога — важная цель любых переговоров. Партнеры не должны «хлопать дверью» ни при каких обстоятельствах. Вообще, в любом разговоре, даже с самым неприятным собеседником, нужно оставлять «дверь приоткрытой» для следующего раунда. Успеха достигает та сторона, которая отстаивает свой интерес, а тот, кто, забывая о своих целях, пытается лишь демонстрировать превосходство (чаще всего мнимое), теряет влияние на переговорный процесс.

Переговоры нужно выстраивать с учетом многих факторов, в частности, интересов и личностей партнеров. «Если желаешь убедить в чем-нибудь, надо считаться с человеком, которого хочешь убедить», — говорил французский мыслитель Блез Паскаль. Значит, к переговорам необходимо готовиться, причем к каждым переговорам — особо. Одним опытом не обойтись, потому что чем больше опыта, тем выше риск угодить в сети шаблонов. К тому же к каждому человеку нужно найти индивидуальный подход.

Сначала необходимо сформулировать цель (желаемый результат): чего мы хотим добиться или получить. Причем нужно обязательно продумать и подготовить так называемую BATNA (Best Alternative to Negotiated Agreement) — наилучшую альтернативу обсуждаемому соглашению. Таких альтернатив может быть несколько. К примеру, для переговоров с руководителем о повышении зарплаты нужно заготовить альтернативу: что для вас будет приемлемым результатом, если повышение сейчас невозможно? Возможно, это получение дополнительного свободного времени, занятия на курсах иностранного языка за счет компании и пр. «Запасные варианты» позволят избежать крайних ситуаций при ведении переговоров — результатов «с нулевой суммой» («выиграл — проиграл»). Если приемлемый результат один, то вы либо получите его, либо нет. Если же их несколько, то, приобретая менее привлекательный, но приемлемый, вы не проиграете.

Психологически это очень облегчает проведение переговоров всем участникам. Есть люди, которые чувствуют себя некомфортно, когда вынуждены отказывать. Соглашаясь выполнить менее значимое (или менее затратное) требование, они избавляются от негативного отношения к партнеру по переговорам и от стрессов. Отношения (в нашем примере — между руководителем и подчиненным) остаются хорошими.

Можно прогнозировать благоприятный исход переговоров (стороны придут к взаимовыгодному соглашению), если продуманы и подготовлены следующие условия.

Интересы. Вы знаете, что именно вам нужно от партнера, и можете четко сформулировать свой интерес.

Варианты. Разложите свои интересы «по полочкам». Варианты решений должны предусматривать возможное соглашение по всему перечню интересов или же их части. Важно продумать это до переговоров и записать.

Альтернативы. Как минимум, у вас должно быть две «домашние заготовки» — основная цель и BATNA. Чем больше альтернатив вы сформулируете заранее, тем легче вам будет во время переговоров.

Протокол. Необходимо выработать стандарты поведения и общения, которые помогут вам и вашему партнеру «сохранить лицо» и не чувствовать себя задетым, если соглашение окажется под вопросом. На государственном уровне для этого служит дипломатический протокол, в деловом мире — общепринятые нормы и правила вежливости. Должным образом оформленное место для переговоров подчеркивает равноправие сторон. Даже если вы принимаете партнера в своем кабинете, необходимо создать атмосферу равенства (простейший пример: усадив посетителя в кресло, переместите свое кресло таким образом, чтобы находиться с собеседником на одной линии, а не «под углом»).

Прогнозирование. Необходимо заранее обдумать, что вы можете услышать от партнера в ответ на свои предложения. Чем больше вариантов его ответов и поведения вы «прощупаете» заранее, тем меньше вас что-либо неприятно удивит во время переговоров.

Обязательства. Нужно заранее подумать о том, чтобы ваши предложения звучали не только заманчиво, но и реалистично. Делать уступки, когда партнер не идет вам навстречу, — это награда для «той стороны» и ваше поражение. Не допускайте уступок, не подкрепленных взаимными обязательствами.

Отношения. Подумайте о том, как выстроить хорошие рабочие отношения, когда вы уже будете находиться «за столом переговоров» (в кавычках — потому что переговоры могут проходить и стоя, например, в кулуарах). Чтобы отслеживать, «правильно» ли проходит сам процесс общения, очень удобно пользоваться схемой, представленной в таблице 1.

Таблица 1. Устранение сбоев в общении

Проблема

Пути решения

Непонимание Попытайтесь лучше понять другую сторону, предложив ей переформулировать ваши требования. Может быть, вас неправильно понимают?
Отсутствие доверия Постарайтесь продемонстрировать надежность и добрую волю:
а) предоставить материалы/статистику из источника, которому вторая сторона доверяет;
б) согласиться с присутствием эксперта, которому партнер доверяет и т. п.
«Тяжелый» ход переговоров, одна сторона (или обе) чувствуют принуждение Сосредоточьтесь на убеждении, избегайте принуждения.
Необходимо:
а) еще раз сформулировать интересы и предложить второй стороне высказать свою точку зрения еще раз;
б) честно сказать об эмоциях, которые мешают делу

Выход из тупиков

Иногда обсуждения просто «вязнут», а то и переходят в конфликты личностей. Бесполезно обвинять другую сторону и ждать от нее уступок. Что делать, чтобы вернуть обсуждение проблем в конструктивное русло и снова двигаться к цели?

Преграды в переговорах могут возникнуть в любой момент. Не существует единственно «правильного» приема, который сможет устранить все проблемы, возникшие в процессе общения партнеров. Успешный переговорщик должен владеть целым арсеналом «антикризисных средств».

Тупики бывают в процедуре и по существу. Проблемы процедуры легче всего решить переформулированием: в результате стороны понимают, что, собственно, услышала и поняла каждая из них, и приходят к общим формулировкам. Если же речь идет о тупиках по существу, то есть о столкновении реальных интересов, существует несколько вариантов «скорой помощи» на переговорах (см. табл. 2).

Таблица 2. Пути выхода из тупиков в переговорном процессе

Проблема

Пути решения

Кажется, что никакие варианты не срабатывают Заново сформулируйте интересы сторон. При этом:
а) обращайте внимание на интересы своего оппонента;
б) не ввязывайтесь в какие-либо споры, пока не услышите точку зрения партнера полностью и не убедитесь, что он правильно понимает вашу
Расхождения данных или даже открытые обвинения со стороны партнера во лжи (коварстве, подлоге, корысти, злом умысле и пр.) Согласуйте, какой источник информации считать приемлемым:
а) договоритесь об общем источнике данных (не вступая в дискуссию о предыдущих фактах);
б) спросите у собеседника, что такое правда, по его мнению, и у вас появится определение, о котором можно договариваться
Стороны проявляют резкость и грубость Опишите свой взгляд на ситуацию (без раздражения и ультиматумов). Открыто скажите, что именно вас не устраивает
Партнер пассивен и выжидает Спросите прямо, чего он хочет от переговоров, что считает их целью
Партнер открыто оказывает на вас давление Поговорите о привлечении третьей стороны. Как правило, если партнер сомневается в своей правоте или не уверен в своих возможностях, он откажется от вмешательства третьей стороны и выслушает ваши предложения

Из тупиков невозможно найти выход с помощью:

  • упрямства. Ждать, когда «та сторона» сдастся, — нерационально, кроме того, это отнимет много времени;
  • грубой силы. Угрозы вызывают сопротивление — агрессию или оборону и оставляют неприятное впечатление о стороне, допускающей грубость, как о плохом переговорщике и диктаторе;
  • обвинений. Обвинения — это угроза статусу, самооценке личности. В ответ на угрозу чаще всего следует агрессия;
  • нечестной игры. Репутация дороже сиюминутной выгоды: правда обязательно выйдет наружу, зачем же унижаться?

Часто переговоры заходят в тупик из-за импульсивных действий, которые напрашиваются «сами собой». Неуступчивость или вспыльчивость оппонента вызывает желание ответить «адекватно»: нажимом на нажим, грубостью на грубость. Это не приводит стороны к цели: все силы сторон уходят на то, чтобы «сломить сопротивление противника», однако сопротивление лишь нарастает. Но вы пришли на переговоры не для того, чтобы «давать сдачи», а чтобы достичь цели, не так ли?

Наиболее известные приемы выхода из тупиков

Обмен. Классический торг. «Я — вам, вы — мне». Этот прием нельзя путать с уступками. Иногда именно торг позволяет понять, что, собственно, нужно «той стороне».

Прояснение. Вместо «лобовых» вопросов лучше задавать уточняющие. Не просто: «Почему же вы это сделали?», а: «Я не совсем понял, вы можете объяснить?» Или: «Как, по-вашему, это сработает?», «Что вам действительно нужно в этой ситуации?»

Переформулирование. «Вы сказали АВС, я правильно понял?»; «Насколько я понял, вы предлагаете АВС, вы это имеете в виду?»

Признание проблемы (интереса, эмоций и т. д.). Это мощный инструмент. «Я понимаю, что вам нужно больше денег. Может быть, мы попробуем найти другие пути, чтобы решить эту проблему. В чем, собственно, проблема? На какие цели нужны эти деньги?»

Признание компетентности. Замечательный метод, чтобы заставить оппонента отвлечься от своих слов и выслушать вас. «Да, ваши знания о проблеме, безусловно, велики. Вы знаете, о чем говорите. Может быть, мои сведения о ней также помогут вам?»

Перенаправление. Не все вопросы находятся в нашей компетенции. Надо сразу об этом говорить. Например: «Давайте попытаемся решить эту проблему в рамках нашей повестки дня (или нашего договора). А если возникнут какие-то дополнительные соображения, можно показать их нашим шефам — пускай теперь они ломают головы».

Тупики и кризисы — рабочий момент общения. Талантливый переговорщик — это тот, который никогда не отчаивается. Как гласит китайская пословица, «если гора не изгибается, можно изогнуть дорогу, а если дорога не изгибается, придется изогнуться самому».

Помочь переговорщику может и мягкое подыгрывание.

Похвалите оппонента. Искренняя похвала снимает психологическое напряжение и чувство отчужденности. Вы и ваш партнер по переговорам оказываетесь на одном поле, а не «по разные стороны баррикад». Некоторая трудность состоит лишь в том, чтобы тонко завуалировать комплимент. Например, можно отдать должное составу команды экспертов, стилю подготовленных документов или оформлению стола переговоров.

Не забывайте обращаться к конкретному человеку, а не к «стороне». Обращаясь к человеку, называйте его только по имени (вариации зависят от вашего отношения к партнеру: некоторым людям нравится, когда к ним обращаются «господин», а кому-то более привычно традиционное обращение по имени-отчеству). Психологи доказали: когда человек слышит свое имя, он в несколько раз внимательнее воспринимает смысл сообщения. Но не злоупотребляйте «полным титулом»: использование имени собеседника относится к разряду «сильных раздражителей».

Попросите оппонента помочь вам, спросите у него совета. Высказав свои требования, партнер по переговорам будет вынужден одновременно взглянуть на ситуацию с вашей точки зрения. Главное — дать оппоненту возможность продемонстрировать свою компетентность, признать его значимость. Разрядить напряжение может фраза «Будь я на вашем месте, я бы подумал (сделал, отреагировал) так же. Но на самом деле наша цель совсем не в том, чтобы… (далее перечислите «угрозы»), мы хотим…». В свое время такая перефразировка помогла советским и американским переговорщикам снять острое недоверие и выйти из Карибского кризиса 1962 года, она спасла мир от ядерной катастрофы.

Говорите «да». Это волшебное слово обладает поистине гипнотической силой. Ищите случая сказать «да», не делая при этом уступок. «Да, здесь вы правы». «Да, я с вами согласен». Одновременно старайтесь подвести оппонента к тому, чтобы он чаще говорил «да» в ответ. Каждое утвердительное «да» снижает напряжение, создает чувство общности, благоприятную атмосферу для достижения согласия по существу.

Не говорите «но», говорите «да, и…». Нередко возражения оппонента провоцируют нас на активную защиту собственного мнения, что может вызвать конфликт. Человек воспринимает «но» как вызов. «Это слишком дорого», — говорит покупатель. Ответ продавца: «Но ведь товар-то высшего качества!» — не способствует продолжению диалога, покупатель чувствует, что его «поставили на место». Признайте взгляды вашего оппонента, скажите «да», ведь он просто дал собственную оценку ситуации. Выслушайте его и покажите, как положение дел видится вам. Например, «да, наша цена выше — и вы получаете более высокое качество и надежную вещь, которая долго будет вам служить». Даже прямое несогласие, выраженное в тактичной форме, будет добавлением к словам оппонента, а не противопоставлением его точке зрения.

Не обвиняйте партнера. Не приписывайте ему каких-либо действий или поступков, старайтесь не оценивать, говорите только от своего лица: вместо привычного (к сожалению) «вы не хотите понять» — «возможно, я не совсем верно понял вашу мысль», вместо «вы не держите слова» — «меня тревожит, что платежи не поступят в срок» и пр. Такие утверждения не подвергают сомнению взгляды оппонента, а позволяют донести вашу точку зрения.

Покажите, что вы знаете, чего хотите. Признание взглядов оппонента не означает слабости. Сочетание внешне полярных действий — признания права партнера на свою точку зрения и отстаивание собственных взглядов — свидетельствует о вашей силе. «Ваше право — считать ABC, а вот мои аргументы: CDE. Если партнер начинает сходу критиковать ваши предложения, можно сказать: «Давайте сначала рассмотрим все варианты. Тогда будет ясно, какой мы выберем».

Помните, если путь совместного обсуждения значимых вопросов изначально воспринимается вами как бесполезный, если вы не начинаете вести диалог с оппонентом, а замалчиваете проблему, то соглашение НИКОГДА не будет достигнуто. Если же вы вступаете в конструктивный диалог с оппонентом, у вас ВСЕГДА есть шанс на успех.

Статья предоставлена нашему порталу
редакцией журнала «Генеральный директор»

Источник: HR-Лига Автор: Белоус Майя
Просмотров: 10254 Отправить другу Версия для печати
 
 
Смотрите также:
Сигналы успеха: шесть приемов, которые помогут выглядеть уверенно
Business Chemistry: четыре стиля сотрудников в команде
Родитель? Взрослый? Ребенок? Кто работает в твоей команде и как наладить с ними коммуникацию?
Психологические приемы в работе с персоналом, или Индивидуальный стиль деятельности
Психоэкология отпуска
Трансакционый анализ как инструмент укрепления дисциплины труда
Графический тест Вартегга
Техника ухода от спора: из опыта эйчара
Стадии жизни человека и практические проблемы кадровой работы
«Полоса препятствий» в эффективном взаимодействии
Настойчивость — второе счастье
Переговоры без поражений
Учитесь властвовать собой
Вся наша жизнь — переговоры…
Управление эмоциональным состоянием сотрудников
Долой камни преткновения!
Неформальные группы внутри организации
Понятие слухов и их признаки
Особенности организации рабочего пространства как средства психологической диагностики личности
Психологическая подготовка к деятельности в особых и экстремальных условиях
Социально-психологические исследования на предприятии как инструмент кадровой работы
О чем поведают наши рисунки
Определение служебных (должностных) функций сотрудников
Профессиональное выгорание работников, его причины и возможные последствия
Акцентуация личности, или Как найти общий язык с руководителем
Вижу, слышу, понимаю...
Иероглифы души, или О чем свидетельствуют каракули на бумаге
Провидцы, организаторы, посредники...
Собеседование с кандидатом на работу: скрытые резервы эффективности
Виды лояльности персонала

Реклама
Издания для профессионалов
Опросы
Какое значение для вас при устройстве на работу имел бренд работодателя?
Решающее
Одно из важных
Не имел значения
А что такое бренд работодателя?

Объявление
Уважаемые посетители! По всем вопросам относительно работы портала обращайтесь к администратору
2017 © МЕДИА-ПРО
2017 © HR-Лига
Copyright © 2005–2017 HR-Лига
Редакция (администрация) портала не несет ответственности за ущерб, который может быть нанесен в результате использования, неиспользования или ненадлежащего использования информации, содержащейся на портале.
Ответственность за достоверность информации и прочих сведений несут авторы публикаций.
Редакция (администрация) оставляет за собой право не разделять мнение авторов размещаемых материалов.
Использование материалов из журналов ИД «МЕДИА-ПРО» только по согласованию с редакцией (администрацией) портала.
По всем вопросам пишите на admin@hrliga.com.