Успех в любой области жизни (деловой, общественной или личной) во многом зависит от умения вести переговоры и принимать конструктивные решения. Бывают случаи, когда переговоры заходят в тупик или не дают желаемого результата, вследствие чего возникает ощущение беспомощности и ограниченности собственных возможностей. Происходит это потому, что переговоры — особый вид деловой коммуникации, который имеет свои закономерности и правила. Знание особенностей переговорного процесса, понимание его цели, дает возможность добиваться запланированного результата даже в самых сложных случаях.

Давай с тобой поговорим…

Слово «переговоры» прочно закрепилось в современном лексиконе. В каждом выпуске новостей мы слышим о том, что «главы государств провели переговоры и подписали меморандум», руководители компаний «после переговоров заключили соглашение», деловые партнеры «во время переговоров подписали договор о сотрудничестве» и т. д. Наше воображение рисует картину: просторное помещение, круглый (овальный) стол, за которым люди с сосредоточенными лицами обмениваются мнениями, излагают аргументы, подписывают итоговые документы, далее — дружеские рукопожатия, улыбки в объектив… Казалось бы, все это так далеко от нашей повседневной жизни и вовсе не о нас.

А теперь вспомните, приходилось ли вам просить руководителя о повышении оклада или о внеочередном отпуске, договариваться с сотрудниками о том, чтобы вам предоставили необходимую информацию для составления отчета, убеждать клиентов в необоснованности претензий? Список можно продолжить, но если вы ответили «да» хотя бы на один из перечисленных вопросов, можно утверждать, что вам тоже приходилось вести переговоры.

Для чего же мы ведем переговоры? Ответ очевиден — для удовлетворения какого-либо желания или потребности с целью изменить ситуацию, взаимоотношения, прийти к соглашению. Цель переговоров — найти взаимоприемлемое решение при помощи обмена мнениями и идеями. При возникновении «патовых» ситуаций появляется необходимость использовать нестандартные подходы. Один из таких приемов изложен в древней восточной притче.

Один человек оставил своим сыновьям в наследство 17 верблюдов и завещал разделить их так: половина должна принадлежать старшему сыну, треть верблюдов — среднему, а девятая часть — младшему. Братья оказались в непростой ситуации, так как разделить верблюдов подобным образом невозможно. Тогда они обратились к мудрому старцу, который предложил: «Давайте делить наследство, но добавим туда еще и моего верблюда». Теперь необходимо было разделить 18 верблюдов, что и было сделано. В итоге старший сын получил свою половину (девять верблюдов), средний взял треть (шесть верблюдов), а младший положенную ему девятую часть (два верблюда). Если сложить всех верблюдов, доставшихся братьям, то получим… 17! Один верблюд оказался лишним. И его они вернули старику.

Для того чтобы достичь «высшего пилотажа» в искусстве переговоров, необходимо ознакомиться с основами переговорного процесса.

Готовность номер один!

Подготовка к переговорам — это процесс, который «всегда с тобой». И начинается он с определения цели переговоров. Следует четко представлять свои интересы, желаемый результат и возможные уступки. Только после всестороннего анализа этих составляющих можно установить цель.

Целью переговоров может быть заключение различных договоров, координация совместных усилий, согласование тех или иных мероприятий, принятие решений и т. д. Цели участников процесса могут не совпадать или даже быть противоположными по тем или иным причинам. Чаще всего такая ситуация возникает, если участники заявили о своих позициях, но не «озвучили» интересы. Более подробно о целях, позициях и скрытых интересах мы поговорим позже, а пока остановимся на организационных вопросах и… ответах.

Когда?

Выбор времени проведения переговоров — вопрос достаточно важный, поскольку он определяет возможности психологического воздействия на партнеров.

В какой день лучше организовать встречу? Ответ на этот вопрос зависит от ее продолжительности. Если на переговоры отводится неделя, то лучше начать работу в понедельник; если планируемая продолжительность встречи два-три дня, то лучше начинать во вторник. Связано это с адаптацией к деловому ритму. С одной стороны, в понедельник мы чувствуем себя отдохнувшими, с другой — необходимо время для того, чтобы «войти в рабочий режим». Поэтому если переговоры спланированы на неделю, то первый день можно посвятить визиту вежливости, провести какую-нибудь экскурсию или другое культурное мероприятие и деловой ужин в ресторане. Пятница (особенно вторая половина дня) — предвкушение выходных дней и заметный спад работоспособности, поэтому достичь эффективности в любом деле, и в переговорах в том числе, чрезвычайно сложно. Не рекомендуется планировать на пятницу также всевозможные презентации, поскольку вы просто рискуете, что вас не услышат. Также не следует организовывать начало встречи в пятницу, если планируется сообщение неприятной информации. В этом случае до понедельника «из искры возгорится пламя», на тушение которого может уйти немало времени.

Иногда, зная сроки проведения переговоров, оппоненты могут использовать эту информацию для создания искусственного цейтнота в работе. Основное правило — не откладывайте решение важных вопросов на последний день.

Где?

Где предпочтительнее проводить переговоры — в своем офисе или на территории партнера? Однозначный ответ дать нельзя, поскольку преимущества есть у каждого из вариантов.

Положительные моменты при проведении переговоров на своей территории:

• психологическое преимущество (дома и стены помогают);
• экономия времени и средств на дорогу;
• возможность эффективной организации пространственной среды;
• возможность получить одобрение (советы) от руководства по вопросам, которых вы не предвидели;
• у вас есть все условия для создания или подтверждения благоприятного впечатления о вашей организации у партнеров.

Свои преимущества имеет и проведение переговоров «на чужом поле»:

• можно сосредоточиться только на переговорах, поскольку «родные пенаты» не только помогают, но могут и отвлекать;
• бремя организации мероприятия ложится на партнеров;
• есть возможность получения большого количества дополнительной информации о партнерах (психологическая атмосфера в офисе, взаимоотношения с сотрудниками и посетителями, уровень корпоративной культуры и т. д.);
• на основании полученной информации можно скорректировать линию поведения во время переговоров.

Иногда переговоры могут проводиться на нейтральной территории — для того, чтобы ни одна из сторон не имела преимуществ.

Если принято решение проводить переговоры на своей территории, то следует позаботиться о подготовке помещения. В некоторых организациях есть отдельная комната для переговоров, но в большинстве случаев они проводятся в кабинете руководителя. Помещение должно быть хорошо проветрено, а наличие кондиционера позволит поддерживать комфортную температуру. Следует проверить, не «пляшут» ли солнечные блики на поверхности стола, достаточно ли освещение, не будут ли мешать проведению встречи посторонние шумы с улицы или из других помещений. На стол ставят подносы с минеральной водой и стаканами. Количество бутылок — по количеству участников, а стаканов — на один больше. Лучше использовать бутылки емкостью 0,33 л или 0,5 л с отвинчивающейся крышкой.

Все необходимые технические средства приведите в состояние «боевой готовности». Следует согласовать с партнерами перечень приспособлений, которые могут потребоваться. Иногда бывает достаточно флип-чарта с цветными маркерами и губкой для удаления записи. В других случаях могут понадобиться проекторы, настенные экраны, электронные доски. Теме мультимедийных средств, применяемых при проведении переговоров, презентаций и других подобных мероприятий, будет посвящена отдельная публикация.

Кто?

При подготовке к переговорам важно решить вопрос о полномочиях тех, кто принимает в них участие. Основные требования к таким людям — знание предмета переговоров, умение принимать решения, а также коммуникативная компетентность.

Если в переговорах участвуют по одному представителю от каждой стороны, здесь можно обратить внимание на такие положительные моменты:

• личная ответственность за принятые решения;
• отсутствие разногласий среди членов команды;
• оппонент не имеет возможности адресовать вопросы слабым участникам команды;
• решения принимаются на месте, без затягивания.

Участие во встрече по одному представителю от каждой стороны целесообразно в том случае, если переговоры носят конфиденциальный характер.

Если в переговорах участвуют по два человека от каждой стороны, то можно распределить роли и функции. Один играет роль лидера, второй — помощника. Помощнику обычно вменяют в обязанность отслеживать вербальную и невербальную информацию, выявлять всевозможные ловушки оппонента. Нередки случаи, когда второго человека в команде недооценивают. В сложной ситуации можно разыграть тактический прием плохой парень — хороший парень.

В практике межфирменных переговоров рекомендуется формировать количественный состав участников, исходя из принципа равенства численности делегаций. Конечно, это может повлечь за собой определенные трудности, которыми могут воспользоваться оппоненты. Существует вероятность того, что в команде могут возникнуть разногласия, вследствие чего ситуация на переговорах может стать непредсказуемой.

При стремлении достичь количественного баланса следует обратить внимание на то, чтобы в составе команды не было «лишних» людей, то есть участников, которые не имеют определенных обязанностей на переговорах. Перед каждым должна быть поставлена определенная задача, и минимальной здесь может быть функция «отслеживания» действий оппонента. Оптимальным вариантом можно считать привлечение специалистов по конкретным вопросам, которые будут обсуждаться. Лидер команды должен максимально использовать опыт и компетентность всех участников. При необходимости каждая группа может вести свою часть переговоров, не упуская при этом единства цели.

Также необходимо, чтобы члены команды умели понимать больше, чем говорится. Очень полезно заранее договориться о вербальных и невербальных маркерах (условных знаках). Например, как незаметно подключить к обсуждению еще одного участника, как подать знак, если кто-то из команды говорит лишнее и т. д. В качестве сигнала может служить просьба передать что-либо, предложение минеральной воды.

Создавая команду, следует привлекать людей, ориентированных на слаженную работу для достижения общей цели. В данном случае будет уместно привести высказывание известного американского просветителя Ральфа Эмерсона: «Гребца на многовесельном судне не хвалят за оригинальность манеры».

Подводя итог, можно перечислить преимущества командной тактики:

• снижается вероятность ошибок, так как в состав группы входят специалисты разных направлений;
• обеспечивается обмен мнениями и появляется возможность заранее спланировать свои действия;
• создается более сильная оппозиция;
• появляется возможность оправдания жесткого отстаивания своей точки зрения («Я должен считаться с мнением коллег»).

Мы за ценой не постоим?

Прежде чем описать стили переговоров, автор предлагает читателям небольшой тест.

№ п/п	Вопрос теста	Да	Нет
1	Бывает ли, что вас удивляет реакция людей, с которыми вы сталкиваетесь в первый раз?
2	Есть ли у вас привычка договаривать фразы, начатые вашим собеседником, поскольку вам кажется, что вы угадали его мысль, а говорит он слишком медленно?
3	Часто ли вы жалуетесь, что вам не дают всего необходимого для того, чтобы успешно закончить порученную вам работу?
4	Когда критикуют мнение, которое вы разделяете, или коллектив, в котором вы работаете, возражаете ли вы (или хотя бы возникает у вас желание возразить)?
5	Способны ли вы предвидеть, чем вы будете заниматься в ближайшие шесть месяцев?
6	Если вы попадаете на совещание, где есть незнакомые вам люди, стараетесь ли вы скрыть ваше собственное мнение по обсуждаемым вопросам?
7	Считаете ли вы, что в любых переговорах всегда кто-то становится победителем, а кто-то обязательно проигрывает?
8	Говорят ли о вас, что вы упорны и трудно поддаетесь убеждению?
9	Считаете ли вы, что на переговорах всегда надо запрашивать вдвое больше того, что вы хотите получить в конечном итоге?
10	Трудно ли вам скрыть свое плохое настроение, когда вы проигрываете?
11	Считаете ли вы необходимым возразить по всем пунктам тому, кто на переговорах высказал мнение, противоположное вашему?
12	Неприятна ли вам частая смена видов деятельности?
13	Заняли ли вы ту должность и получили ли ту зарплату, которые вы наметили для себя несколько лет назад?
14	Считаете ли вы, что допустимо пользоваться слабостями других ради достижения своих целей?
15	Уверены ли вы, что можете легко найти аргументы, способные убедить других в вашей правоте?
16	Готовитесь ли вы старательно к встречам и совещаниям, в которых вам предстоит принять участие?

Выберите, пожалуйста, один из ответов — Да или Нет — для вопросов, приведенных в таблице.

Запишите себе по одному очку за каждый ответ, совпавший с приведенными ниже ответами:
1, 2, 3, 4, 6, 7, 9, 14, 15, 16 — Нет,
5, 8, 10, 11, 12, 13 — Да.

Если вы набрали от 0 до 5 очков, то вы не рождены для переговоров. Лучше всего вам подобрать себе работу, где от вас этого и не потребуется.

Если от 6 до 11, — то вы умеете вести переговоры, но есть опасность, что вы проявите властные черты своего характера в самый неподходящий момент. Вам стоит заняться повышением квалификации в этой сфере, а главное — научиться держать себя в руках.

Если от 12 до 16, — то надо признать, что вы всегда очень ловко ведете переговоры. Но будьте осторожны! Окружающие вас люди могут подумать, что за этой ловкостью скрывается нечестность, что вы играете «краплеными картами» и вообще от вас лучше держаться подальше. А такое мнение пользы делу не приносит.

Даже если полученный результат вас огорчил — не стоит отчаиваться. Пе разируя известный афоризм, можно сказать: «Переговорщиками не рождаются — ими становятся». Ведь переговоры — это не только искусство, но и наука. Автор надеется, что в учении будет легко и интересно.

Стили и подходы

Вначале рассмотрим стили переговоров. Некоторые специалисты считают, что в этом процессе существуют два стиля: конфронтационный и партнерский.

Конфронтационный стиль напоминает военные действия. Стороны воспринимают друг друга как противники, сидящие «в окопах» по разные стороны стола. А стол — это своеобразное поле битвы, в которой надо одержать полную победу. Используемые приемы и маневры сродни военной тактике. Степень конфронтации может быть различной: от стремления достичь как можно большего до попыток получить максимальную выгоду и при этом не дать партнерам реализовать свои интересы.

Для партнерского стиля характерны совместный анализ проблемы и поиск взаимовыгодного решения. Если стороны настроены на сотрудничество, то вероятность обоюдного выигрыша возрастает. Выгода может быть и неравноценной, но проигравших при этом нет. Выигрывают все, поскольку целью является достижение соглашения, а не полная победа одной из сторон.

Из сказанного выше сразу видно, «что такое хорошо и что такое плохо». Но между «хорошо» и «плохо» могут быть и другие варианты. Достаточно часто в пособиях по ведению переговоров вместо слова «стиль» используется термин стратегия. Поскольку последнее имеет «военный» оттенок, уместнее говорить о подходах.

Подход выигрыш — проигрыш аналогичен конфронтационному стилю. Используются приемы жесткого давления (психологического, экономического и т. д.), что серьезно препятствует разработке конструктивных взаимовыгодных решений. Нарастает напряженность в отношениях между сторонами, что может привести к полному их разрыву. Этот подход также называется жестким. Как правило, применяется при кратковременных деловых контактах.

Подход проигрыш — выигрыш характерен для людей с установками: «Не судьба»; «Я неудачник по жизни»; «Лучше пожертвовать всем, только бы избежать конфликта». Установка в этом случае делается на снятие с себя ответственности за принятие решений. Иногда люди с таким подходом покидают стол переговоров еще до их завершения, то есть, попросту говоря, спасаются бегством.

Ситуация проигрыш — проигрыш также может возникнуть во время переговоров. Назвать ее подходом неверно, поскольку она не планируется заранее и представляет собой «симбиоз» перечисленных ранее подходов. Так, если встречаются два упрямых и эгоцентричных человека с установкой только на выигрыш, результатом взаимного «бодания» будет взаимный проигрыш. Аналогично, если встретятся два неуверенных в своей позиции человека, то из-за неуместных (необоснованных) уступок обе стороны загоняют себя в угол, из которого «некому руку подать». То есть в любом из этих случаев каждый остался «при своих интересах». Этот подход можно считать самым неэффективным и свидетельствующим об отсутствии гибкости и творческого подхода к переговорам.

Подход выигрыш — выигрыш можно определить как реализацию на практике одного из важнейших принципов межличностного взаимодействия. Партнеры прилагают максимум усилий для удовлетворения интересов каждой стороны. Этот подход признан одним из наиболее конструктивных при проведении переговоров и представляет собой партнерский стиль, описанный ранее.

У каждого из приведенных подходов существуют определенные тактические приемы. Их мы рассмотрим в следующих номерах журнала.

В завершение хотелось бы привести фразу, которую приписывают Будде: «Лучшая победа та, в которой никто не чувствует себя побежденным». Автор выражает твердую уверенность в том, что читатель правильно определит подход, к которому применимо это высказывание.

Успешных вам переговоров!

Статья предоставлена нашему порталу
редакцией журнала «Діловодство та документообіг»

Контакт… Есть контакт! (Искусство ведения переговоров. Часть 2)
Убедительное рядом (Искусство ведения переговоров. Часть 3)