Для каждой компании наступает период, когда заработная плата перестает мотивировать сотрудников… Как правило, на этом этапе менеджеры и начинают задумываться о «системе» мотивации. Но всегда ли дело только в мотивации?

Большинство компаний проходит несколько этапов становления: сначала стартап, с узким кругом сотрудников и всеми сопутствующими особенностями («универсальные бойцы», зарплаты «в конвертах» и пр.). Со временем бизнес взрослеет, растет количество работников, компания структурируется, становится публичной… Постепенно отлаживаются базовые HR-процессы, в том числе система мотивации: разрабатываются программы, направленные на повышение производительности труда, лояльности, вовлеченности и т. д.

Под мотивацией, как правило, подразумевают набор факторов, которые должны «драйвить» сотрудника, побуждать его к «правильному» поведению и достижениям. Эти факторы называют по-разному: «совокупная компенсация», «совокупное вознаграждение», «совокупное поощрение». Я предпочитаю термин «совокупная компенсация» (СК). В большинстве случаев совокупная компенсация включает в себя:

• денежное вознаграждение (заработная плата, премии, комиссии, бонусы и пр.);
• нематериальная мотивация (признание заслуг сотрудника, мотивирующий климат в компании, возможности для карьерного роста, гибкий график работы);
• льготы и привилегии (медицинская страховка, оплата мобильной связи, пользование автомобилем, парковка и пр.);
• возможности для развития карьеры;
• возможности для личностного развития и самореализации, баланс между работой и личной жизнью.

Основная задача системы мотивации — обеспечивать привлечение, вовлечение и удержание лучших сотрудников. Эффективная система мотивации:

• побуждает работников к достижению стратегических целей компании;
• воспринимается сотрудниками как справедливая, прозрачная и понятная (уровень вознаграждения отражает реальный вклад каждого человека в общий успех);
• является конкурентоспособной и обеспечивает внутреннюю справедливость.

Но чтобы система мотивации (даже самая лучшая) заработала, люди должны:

а) узнать о ней;
б) понять, какие ценности она для них создает и
в) принять предложенные «правила игры».

Как же можно обеспечить все эти условия: информирование, понимание и принятие? Только через коммуникацию!

Во-первых, правильная коммуникация помогает сотрудникам понять используемые руководством методы мотивации. Если люди не воспринимают ценности программ, предусмотренных политикой мотивации, эти программы не будут работать.

Во-вторых, эффективные коммуникации определяют взаимоотношения между компанией и сотрудниками, формируют корпоративную культуру, в том числе и «культуру мотивации».

Мой друг (с компаньоном) создал компанию по продаже металлопластиковых окон. Сначала все было хорошо, бизнес активно развивался, нанимались сотрудники… Затем отцы-основатели перестали заниматься продажами, сосредоточившись на развитии бизнеса. Но со временем вместо того, чтобы искать новых клиентов, менеджеры по продажам начали все чаще общаться между собой или «уходить» на больничный. Разумеется, доходы перестали расти. После длительных раздумий директора пришли к выводу: «Что-то нужно делать с мотивацией». Посовещавшись, приняли решение: уменьшить на 50% фиксированную зарплату и ввести переменную часть вознаграждения — процент от суммы продаж (заказов). При этом менеджерам по продажам подробности не раскрыли — просто сказали, что будет введена новая система оплаты труда. Разумеется, получив зарплату «по-новому», сотрудники ничего не поняли: «Почему такая сумма? За что? Что нужно сделать, чтобы заработать больше?» В следующем месяце ситуация повторилась. Несмотря на то что новый подход к оплате труда был вполне разумным, энтузиазм людей упал до «нуля». Продажи продолжали стремительно снижаться, более того, из компании начали уходить лучшие — квалифицированные и лояльные сотрудники. Судя по всему, они решили: зачем напряженно работать, если зарплату все равно уменьшают, сколько и за что заплатят — непонятно… Чтобы спасти компанию, директора вновь занялись продажами. Через какое-то время доходы выросли — то есть причина все-таки была не в рынке, продуктах или конкурентах. В недоумении собственники собрали оставшихся сотрудников, и начали разбираться. Что же оказалось? — Люди просто не понимали принципов расчета вознаграждения. После разъяснения формул, по которым рассчитывались бонусы, сотрудники воодушевились, составили личные планы и начали работать «с огоньком». Думаю говорить о том, что фирма очень успешна до сих пор — излишне.

Среди основных функций менеджмента коммуникация является одной из важнейших (рисунок). Именно коммуникация (от лат. communicatio — сообщение, передача) связывает отдельных людей в коллектив, обеспечивает их слаженную, эффективную работу — а значит, управляемость. Основные цели коммуникации — достичь понимания между отправителем и получателем информации и побудить человека к действиям.

Рис. Задачи менеджеров

Что такое стратегическая коммуникация? Это коммуникация, задача которой — донесение до каждого сотрудника стратегических целей компании, а также проектов, программ, задач и т. д., оказывающих непосредственное влияние на достижение поставленных целей.

Эффективная коммуникация повышает осведомленность и информированность сотрудников о системе мотивации в компании, понимание ими ценности СК. Чтобы коммуникация была эффективной, необходимо обеспечить:

1. Взаимность — двустороннюю передачу информации.
2. Понимание — только адресат, который понял суть отправленного ему сообщения, может подтвердить, что коммуникация состоялась.
3. Обратная связь — только когда адресат подтвердил понимание полученной информации, можно утверждать, что коммуникация состоялась. Это очень важный момент: без обратной связи нельзя оценить эффективность системы мотивации в целом и усовершенствовать программы/ проекты.

Хорошо подготовленная коммуникация должна содержать призыв к действию. Конечно, человек — не автомат, он действует, когда:

1. Проинформирован: знает, что нужно делать.
2. Понимает: знает, как это делать.
3. Согласен: понимает, зачем это делать.
4. Разделяет: поддерживает подобные действия.

«Перескакивать» через этапы нельзя, иначе не достичь мотивирующего эффекта.

Как сделать коммуникацию эффективной? Первый шаг — разработать программу информирования сотрудников — коммуникационную кампанию. Коммуникационная кампания — это заранее продуманный, спланированный комплекс действий, направленный на установление контакта и/или донесение информационного сообщения до человека или группы людей, цель которого — добиться полной осведомленности реципиентов о предмете и/или побуждение к конкретным действиям.

В первую очередь — еще до начала «активных действий» нужно определить:

• цели, критерии успеха, а также установить показатели для оценки эффективности коммуникационной кампании;
• каналы коммуникации и необходимые технические средства передачи информации;
• методы получения обратной связи от сотрудников.

При оценке эффективности коммуникационной кампании чаще всего используются следующие показатели:

• Количественные:
• количество осведомленных сотрудников по отношению к общей численности персонала (в процентах);
• количество сотрудников с высоким уровнем вовлеченности по отношению к общей численности персонала (в процентах);
• количество сотрудников с высоким уровнем удовлетворенности по отношению к общей численности персонала (в процентах).
  
  
• Качественные:
• обратная связь от сотрудников (субъективная оценка);
• другие показатели, которые компания считает важными.

Каналы коммуникации:

1) личная встреча;
2) использование корпоративных СМИ, объявлений и пр.;
3) рассылки по электронной почте, информация на сайте компании и пр.;
4) комбинированные каналы.

Технические средства передачи информации:

1) CD/DVD (при широкой филиальной сети — для передачи записей выступлений руководителей и пр.);
2) видео/web-конференции;
3) электронная почта;
4) телеконференции;
5) корпоративный интернет-портал.

Методы получения обратной связи:

1) анкетирование;
2) интервьюирование;
3) тестирование;
4) голосование.

План подготовки коммуникационной кампании приведен в таблице 1. Чтобы кампания была успешной, очень важно последовательно пройти все этапы.

Табл. 1. План подготовки коммуникационной кампании

№ п/п	Этап	Ответственные
1	Анализ проекта	Департамент по персоналу, отдел коммуникаций
2	Постановка целей	— " —
3	Определение ключевой аудитории	— " —
4	Формулировка ключевых сообщений	— " —
5	Выбор каналов/ способов коммуникации	— " —
6	Согласование коммуникационной программы с руководством	— " —
7	Реализация проекта	Департамент по персоналу, отдел коммуникаций, руководители подразделений
8	Оценка результатов	Департамент по персоналу, отдел коммуникаций, топ-менеджеры компании
9	Анализ результатов	— " —
10	Предоставление обратной связи руководству	— " —

Основные цели любой коммуникации — добиться понимания и побудить сотрудников к действиям. Если руководитель рассказал о чем-либо (принятых решениях, новых целях/ задачах/ проектах/ HR-программах и т. п.), но люди не поняли, что произойдет/ изменится, значит, коммуникация не состоялась! Поэтому именно менеджеры различного уровня несут ответственность за эффективность общения.

Если компания управляет внутренними коммуникациями, то, как правило, уровень компенсации руководителей зависит (прямо или косвенно) от эффективности донесения ими стратегически важных целей и задач до подчиненных. Для оценки этих параметров используются четко определенные критерии (KPI’s; показатели уровня вовлеченности и удовлетворенности сотрудников; установленные параметры различных исследований персонала; текучесть кадров, изменения в динамике экономических показателей и пр.), процесс постоянно мониторится.

Рассмотрим практический пример. В компании X была разработана новая система мотивации для департамента продаж. Для того чтобы донести до сотрудников суть предстоящих изменений, была разработана коммуникационная кампания, в которой были задействованы не только HR-специалисты, но и сотрудники других подразделений (задачи подразделений представлены в таблице 2).

Для оценки эффективности кампании были установлены следующие критерии:

А. Для руководителей подразделений — рост объема продаж за год на 10%.

Б. Для эйчаров — увеличение количества сотрудников с высоким уровнем удовлетворенности на 10% (по сравнению с данными исследования предыдущего года).

В. Для специалистов отдела коммуникаций — выполнение плана графика коммуникационных мероприятий.

Для топ-менеджеров:

1) количество инициатив сотрудников по новым продуктам, которые были рассмотрены и приняты в продуктовый портфель на следующий период;

2) соотношение роста ФОТ с ростом продаж.

В этой компании наиболее действенным способом донесения информации до сотрудников стали личные встречи «лицом к лицу», во время которых руководители давали честные ответы на самые сложные и «неудобные» вопросы менеджеров по продажам.

По итогам проведенной коммуникационной кампании были получены впечатляющие результаты! Оценка ее эффективности показала: когда сотрудники понимают систему расчета своих бонусов, их поведение заметно меняется. Например, они:

• оптимизируют использование всех видов ресурсов;
• начинают лучше понимать зависимость между уровнем своего личного дохода и выполнением планов;
• становятся более инициативными и больше не поднимают вопрос об оплате переработок;
• лучше осознают важность усилий каждого члена команды для достижения общего успеха.

Табл. 2. Задачи подразделений

Ответственные	Задачи
HR-департамент, отдел коммуникаций	Анализ принципов системы мотивации для сотрудников департамента продаж
	Цели	• донести принципы системы мотивации до сотрудников департамента продаж • донести ценность принятой системы до каждого сотрудника • определить возможности для увеличения дохода сотрудников
	Критерии оценки	Количественные: • увеличение объемов продаж каждого сотрудника более чем на 10% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года Качественные: • увеличение вовлеченности сотрудников на 10% по сравнению с исследованием прошлого периода
	Ключевая аудитория	сотрудники департамента продаж
	Подготовка презентации	• принципы системы мотивации • ключевые сообщения • согласование презентации и ключевых сообщений с руководством
HR-департамент, отдел коммуникаций, руководители подразделений	Пути информирования работников	• презентация для сотрудников департамента • личные встречи с сотрудниками (получение обратной связи, ответы на вопросы)
HR-департамент, отдел коммуникаций, топ-менеджеры компании	• Через шесть месяцев — оценка по установленным критериям • Анализ результатов • Обратная связь руководству, принятие управленческих решений

Информируя сотрудников об изменениях в системе мотивации компании, менеджеры помогают людям понять суть происходящего. Зная, что происходит, они меньше нервничают, с оптимизмом смотрят в будущее, могут спланировать свои перспективы в компании. В итоге растет их доверие к руководителям, повышается вовлеченность, лояльность и приверженность компании. А значит, увеличивается продуктивность сотрудников, они активнее вовлекаются в решение бизнес-задач, прилагают дополнительные усилия для достижения поставленных целей. Эффективная коммуникация повышает действенность стратегии вознаграждения, в результате чего растет уровень принятия ими других HR-программ. Все вместе это способствует привлечению в компанию и удержанию талантливых сотрудников.

Безусловно, ни коммуникация, ни обратная связь сами по себе не улучшат плохую систему мотивации, но неэффективная коммуникация может снизить эффект даже самой лучшей.

Статья предоставлена нашему порталу
редакцией журнала «Менеджер по персоналу»