Главная  Карта сайта  Размещение рекламы на портале
  СООБЩЕСТВО КАДРОВИКОВ И СПЕЦИАЛИСТОВ ПО УПРАВЛЕНИЮ ПЕРСОНАЛОМ
Добро пожаловать
  МЕНЕДЖЕR ПО ПЕРСОНАЛУ
  Новости
  Библиотека статей
  Нормативная база
  Образцы документов
  Производств. календарь
  Книжная полка
  Кто есть кто
  Глоссарий
  События
  Опросы
  Наши партнеры
  Форум
Новые материалы
Календарь-заставка на рабочий стол





Facebook
 
Реклама
Библиотека статей / Обучение и развитие персонала
05.03.2013
Проект «Внутреннее обучение»

Может быть, для многих собственников бизнеса в нынешних условиях тотальной экономии, оптимизации расходов и сокращений тема обучения персонала кажется неактуальной. Но при творческом подходе за счет внутрикорпоративного обучения можно заметно повысить продуктивность работы сотрудников, причем при минимальных затратах.

В этой статье я хочу поделиться с коллегами опытом обучения персонала «своими силами». Для эффективного менеджмента нужно, чтобы HR-стратегия компании определялась ее общей бизнес-стратегией. Мы выбрали курс стабильного развития. Для достижения поставленных целей требовалось провести аудит персонала, выявить низкоэффективных сотрудников (от топ-менеджеров до рабочих) и предпринять меры для роста производительности труда. Понимая, что при «оптимизированном» бюджете обучение и развитие штатных сотрудников поможет повысить эффективность их деятельности, мы разработали проект «Развитие персонала компании своими силами». Оптимизация расходов проводится за счет:

  • повышения отдачи от каждого работника;
  • сокращения расходов на подбор, оценку и дообучение новых сотрудников;
  • снижения рисков, связанных со сложностью адаптации высококвалифицированных специалистов в устоявшемся коллективе и их самореализации.

Кроме того, мы считаем, что обучение и развитие потенциала имеющихся сотрудников — это еще и инвестиции в развитие бизнеса (рисунок).

Рис. Система обучения в контексте управления человеческими ресурсами

Чтобы внутрикорпоративное обучение было эффективным и рентабельным, необходимо:

1) до начала разработки программ детально проанализировать существующее положение дел (производительность труда, результативность деятельности, уровень производственной дисциплины, уровень оплаты труда, резервы для карьерного продвижения и т. п.);

2) оценить перспективы развития бизнеса и спрогнозировать желательные изменения, а также определиться с тем, какие цели должны быть достигнуты в процессе обучения — что мы хотим получить «на выходе».

С нашей точки зрения, основными задачами корпоративного обучения являются:

  • для новичков — освоение базовых знаний и навыков, необходимых для выполнения основных функциональных обязанностей;
  • для низкорезультативных работников — восполнение недостающих знаний и навыков;
  • для успешных сотрудников — повышение производительности труда и улучшение качества выполнения ими своих непосредственных обязанностей.

Мы впервые решили разработать и внедрить подобный проект «своими силами». Работу спланировали поэтапно — на полугодие. «Обкатку» проект по развитию персонала прошел в нашем коммерческом центре (КЦ).

На первом этапе эйчары совместно с руководством коммерческого центра оценили объем используемых в работе и необходимых знаний/умений, а также провели углубленный анализ профессиональной подготовки сотрудников.

На втором этапе была разработана программа обучения, цель которой — дать сотрудникам знания, необходимые для повышения эффективности выполняемой работы.

Традиционная проблема корпоративного обучения — низкая мотивация участников. Мы решили ее за счет того, что увязали в единую систему:

  • повышение квалификации работников;
  • оценку результативности их деятельности;
  • уровень заработной платы (дополнительные бонусы);
  • возможности для карьерного роста.

С радостью можем отметить, что личная заинтересованность персонала в тренингах была высокая.

Пробным шагом стала организация и проведение мини-тренинга «Структура визита» для торговых представителей (продолжительностью пять часов). Сначала участники тренинга проходили тестирование: с помощью методики А. А. Реана определялась направленность личности — на достижение успеха/ избегание неудачи (приложение 1).

Приложение 1

Методика А. А. Реана

Ф.И.О.: _______________________

Дата: ______________

Инструкция: Вам предлагается 20 утверждений. Прочитайте их и оцените, насколько каждое из них соответствует вашему представлению о себе. Отметьте в бланке свой выбор: «да» — совпадает, «нет» — не совпадает. При этом выбор «да» включает в себя также ответ «скорее да, чем нет», а выбор «нет» включает «скорее нет, чем да».

Отвечайте на вопросы быстро, не задумываясь надолго. Ответ, который первый приходит в голову, чаще всего является наиболее точным.


п/п

Утверждение

Соответствует

да

нет

1

Включаясь в работу, как правило, я оптимистично надеюсь на успех    

2

В деятельности я активен    

3

Я склонен к проявлению инициативности    

4

Если необходимо выполнить ответственное задание, я по возможности стараюсь найти причины отказаться от него    

5

Я часто выбираю крайности: либо слишком легкие задания, либо нереально трудные    

6

При встрече с препятствиями в большинстве случаев не отступаю, а ищу способы их преодоления    

7

При чередовании успехов и неудач я склонен к переоценке своих успехов    

8

Продуктивность моей деятельности в основном зависит от моей собственной целеустремленности, а не от внешнего контроля    

9

При выполнении достаточно трудных заданий в условиях ограничения времени результативность моей деятельности ухудшается    

10

Я склонен проявлять настойчивость в достижении цели    

11

Я склонен планировать свое будущее на достаточно отдаленную перспективу    

12

Если рискую, то, скорее, с умом, а не бесшабашно    

13

Я не очень настойчив в достижении цели, особенно если отсутствует внешний контроль    

14

Я предпочитаю ставить перед собой средние по трудности или слегка завышенные, но достижимые цели, чем нереально высокие    

15

В случае неудачи при выполнении какого-либо задания его притягательность для меня, как правило, снижается    

16

При чередовании успехов и неудач я склонен к переоценке своих неудач    

17

Я предпочитаю планировать свое будущее лишь на ближайшее время    

18

При работе в условиях ограничения времени результативность деятельности улучшается, даже если задание достаточно трудное    

19

В случае неудачи при выполнении чего-либо — от поставленной цели я чаще всего не отказываюсь    

20

Если задание выбрал себе сам, то при неудаче его притягательность для меня еще больше возрастает    

Ключ к опроснику

Выбор «да»: 1, 2, 3, 6, 8, 10, 11, 12. 14, 16, 18, 19, 20.
Выбор «нет»: 4, 5. 7,9, 13, 15, 17.

Обработка результатов и критерии оценки

За каждое совпадение ответа с ключом испытуемому начисляется один балл, затем подсчитывается общее количество набранных баллов.

Интерпретация количественных показателей:

  • от 1 до 7 баллов — преобладает мотивация к избеганию неудачи (ее боязнь);
  • от 14 до 20 — превалирует мотивация к достижению успеха (надежда на успех);
  • от 8 до 13 — мотивационный полюс ярко не выражен (8 или 9 — есть тенденция к избеганию неудачи;
  • 12 или 13 — есть тенденция к достижению успеха).

Направленность на достижение успеха относится к позитивной мотивации: принимаясь за дело, человек стремится к достижению цели, созиданию, надеется получить позитивные результаты. В основе его активности лежит потребность в достижении высоких результатов и на основании этого — высокой самооценки. Такие люди обычно уверены в себе, в своих силах, ответственны, инициативны и активны. Их отличает целеустремленность и настойчивость в достижении поставленных задач.

Направленность на избегание неудачи относится к негативной мотивации: деятельность человека связана с потребностью избежать провала, наказания, порицания, срыва. Его активность определяется воздействием негативных ожиданий. Принимаясь за дело, такой человек заранее боится возможной неудачи, поэтому больше думает о том, как ее избежать, а не о способах достижения успеха. Такие люди обычно не уверены в своих силах, отличаются повышенной тревожностью, что, впрочем, может сочетаться с весьма ответственным отношением к делу. Они стараются избегать ответственных заданий, а при возникновении подобной необходимости у них возрастает ситуативная тревожность (вплоть до развития состояния паники).

Выявление направленности важно для нашей компании, потому что работник с позитивной мотивацией стремится в полном объеме выполнять возложенные на него обязанности и добиваться высоких результатов (разумеется, получая за это соответствующее вознаграждение), он ориентирован на созидание, инициативен, дисциплинирован. Как показали результаты тестирования, у многих сотрудников доминировала мотивация к избеганию неудач, в основе которой лежит ожидание неуспеха, тревожность, неуверенность в себе. Забегая наперед, отмечу, что после того как они приняли участие в двух тренингах, показатели изменились (что выявило повторное тестирование).

В программе тренинга «Структура визита» были предусмотрены следующие разделы:

  • «Элементы торгового визита»;
  • «Структура визита»;
  • «Психологическая подготовка к визиту»;
  • «Оценка результатов работы торгового представителя».

Тренинги проводили наши лучшие сотрудники, накопившие солидный запас профессиональных знаний, имеющие многолетний опыт работы. Директор по продажам, начавший свою карьеру с должности мерчандайзера, как никто другой, знает, какие сложности возникают у сейлз-менеджеров и как достичь успеха, работая в КЦ.

После проведения первого мини-тренинга заинтересованность людей в развитии своих профессиональных навыков и умений повысилась.

Далее мы разработали тренинг «Преодоление возражений и принятие рекламаций» (продолжительностью девять часов), для которого были поставлены следующие задачи:

  • структурировать и систематизировать имеющиеся у сотрудников знания о процессе продаж;
  • помочь освоить различные техники и стили преодоления возражений;
  • сформировать у торговых представителей ключевые компетенции: умение убеждать и противостоять возражениям, конструктивно разрешать неконфликтные ситуации, коммуникабельность.

До начала тренинга его участники проходили тестирование — с помощью методики К. Томаса определялись преобладающие стили поведения в конфликтной ситуации (приложение 2).

Приложение 2

Тест К. Томаса

Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях К. Томас использует двухмерную модель регулирования конфликтов (рисунок):

  • первое измерение — кооперация (учет интересов других людей, вовлеченных в конфликт);
  • второе измерение — напористость (настойчивость в защите собственных интересов).

Автор выделяет следующие варианты:

  • соперничество (конкуренция) — стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому;
  • приспособление — принесение собственных интересов в жертву ради другого (противоположность соперничеству);
  • компромисс — готовность поступиться своими интересами и частично учесть интересы другого;
  • избегание — пассивная стратегия, при которой отсутствует стремление, как к кооперации, так и к достижению собственных целей;
  • сотрудничество — поиск решения, учитывающего интересы обеих сторон.

Инструкция: Вам предлагается 30 пар суждений, которые помогут определить некоторые особенности Вашего поведения. В каждой паре имеются два варианта (А и Б), из которых Вы должны выбрать тот, который в большей степени соответствует Вашим взглядам, Вашему мнению о себе.

Отвечайте на вопросы быстро, не задумываясь. Здесь не может быть правильных или ошибочных ответов: люди различны, каждый высказывает свое мнение.

В тесте используется термин «другой» — это вовлеченный в конфликт человек, заинтересованный в его разрешении.


п/п

Суждения

Вариант «А»

Вариант «Б»

1

Иногда я предоставляю другим возможность взять на себя ответственность за решение спорного вопроса Я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны, а не обсуждать то, в чем мы расходимся

2

Я стараюсь найти компромиссное решение Я пытаюсь уладить дело, учитывая свои интересы и интересы другого

3

Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения

4

Я стараюсь найти компромиссное решение Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека

5

Улаживая спорную ситуацию, я всегда стараюсь найти поддержку у другого Я стараюсь сделать все, чтобы избежать напряженности

6

Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя Я стараюсь добиться своего

7

Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно Я считаю возможным уступить, чтобы добиться своего

8

Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы

9

Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих время от времени разногласий Я прилагаю усилия, чтобы добиться своего

10

Я твердо стремлюсь достичь своего Я пытаюсь найти компромиссное решение

11

Первым делом я стараюсь ясно определить, в чем состоят интересы всех участников Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения

12

Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу

13

Я предлагаю компромиссное решение Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему

14

Я высказываю свою точку зрения другому и спрашиваю о его взглядах Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов

15

Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности

16

Я стремлюсь к тому, чтобы не задеть чувств другого Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции

17

Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности

18

Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем Я склонен к компромиссу с другим, если он также учитывает мои интересы

19

Первым делом я стараюсь ясно определить, в чем состоят интересы всех участников Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно

20

Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия Я стремлюсь к лучшему сочетанию выгод и потерь для всех

21

Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы

22

Я пытаюсь найти середину между моей позицией и позицией другого человека Я отстаиваю свои желания

23

Я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого Иногда я предоставляю другим возможность взять на себя ответственность за решение спорного вопроса

24

Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу

25

Я пытаюсь доказать другому логику и преимущества моих взглядов Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого

26

Я предлагаю среднюю позицию Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого

27

Я избегаю позиции, которая может вызвать споры Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем

28

Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего Улаживая ситуацию, я стараюсь найти поддержку у другого

29

Я предлагаю среднюю позицию Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий

30

Я стараюсь не задеть чувств другого Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы с другим могли добиться успеха

Ключ к тесту


п/п

Соперничество

Сотрудничество

Компромисс

Избегание

Приспособление

1

 

 

 

А

Б

2

 

Б

А

 

 

3

А

 

 

 

Б

4

 

 

А

 

Б

5

 

А

 

Б

 

6

Б

 

 

А

 

7

 

 

Б

А

 

8

А

Б

 

 

 

9

Б

 

 

А

 

10

А

 

Б

 

 

11

 

А

 

 

Б

12

 

 

Б

А

 

13

Б

 

А

 

 

14

Б

А

 

 

 

15

 

 

 

Б

А

16

Б

 

 

 

А

17

А

 

 

Б

 

18

 

 

Б

 

А

19

 

А

 

Б

 

20

 

А

Б

 

 

21

 

Б

 

 

А

22

Б

 

А

 

 

23

 

А

 

Б

 

24

 

 

Б

 

А

25

А

 

 

 

Б

26

 

Б

А

 

 

27

 

 

 

А

Б

28

А

Б

 

 

 

29

 

 

А

Б

 

30

 

Б

 

 

А

         

Обработка и интерпретация результатов теста

За каждое совпадение ответа с ключом испытуемому начисляется один балл, затем суммируются баллы в каждой колонке. Эти показатели определяют предпочитаемый тип (стратегию) поведения в конфликтной ситуации: соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление. Доминирующим считается тип/типы поведения, набравший(ие) максимальное количество баллов.

Разработчик теста считает, что:

  • при выборе стратегии избегания конфликта ни одна из сторон не получает выигрыша;
  • при выборе стратегии конкуренции, приспособления или компромисса в выигрыше оказывается только один из участников (другой — проигрывает), либо проигрывают оба (идя на компромиссные уступки, не реализуют всех возможностей ситуации);
  • при выборе стратегии сотрудничества выигрыш получают обе стороны.

Ранее в менеджменте конфликты воспринимались как сугубо отрицательное явление, считалось, что следует избегать любых столкновений (широко использовался термин «разрешение конфликтов»). То есть целью управления было достижение в коллективе некоего идеального бесконфликтного состояния (люди гармонично общаются, сотрудничают и помогают друг другу). Однако в последнее время отношение специалистов к конфликтам существенно изменилось: некоторые из них играют конструктивную роль, поэтому задача менеджеров — управлять конфликтами (стимулировать продуктивное поведение и исправлять деструктивное).

Эти данные мы используем для того, чтобы 1) прогнозировать возможные результаты переговоров с клиентами, а также 2) для определения алгоритма дальнейшей работы с человеком. Коррекция стиля поведения, обучение конструктивным способам взаимодействия с людьми повышает результативность торговых представителей (а значит, ведет к увеличению их вознаграждения).

Одним из условий успешной коррекции поведения является формирование доверительных отношений между работником и работодателем. Несмотря на кризис, высококвалифицированные специалисты достаточно мобильны. Они прекрасно разбираются в том, что происходит на рынке труда, как обстоят дела у конкурентов и в других перспективных компаниях нашего региона. Но лучшие сотрудники принимают решение остаться работать в компании, которую они ценят. Работодатель, со своей стороны, старается сохранить сложившийся коллектив, прилагает усилия для повышения профессионализма лояльных работников.

В программу тренинга «Преодоление возражений и принятие рекламаций» были включены следующие блоки:

  • принципы возникновения возражений, выявление истинных причин возражения;
  • развитие умения отличать перспективные возражения от неперспективных;
  • отработка техники преодоления возражений;
  • стили поведения в конфликтных ситуациях;
  • правила принятия рекламаций;
  • отработка навыков преодоления возражений и приема рекламаций (ролевые игры).

Для тренинга мы подобрали задания и ролевые игры, которые позволяли непосредственно в процессе обучения оценить, насколько участники освоили новый материал, какие ошибки делают.

На третьем этапе запланировано проведение 1) тренинга «Психология эффективных продаж» и 2) тренинга по командообразованию.

Через месяц после проведения этого мероприятия мы оценили эффективность первых этапов реализации проекта. Для этого:

  • повторно протестировали работников;
  • проанализировали динамику показателей продаж;
  • провели опрос участников для получения обратной связи по результатам обучения (приложение 3).

Приложение 3

Анкета участника обучающей программы

Оцените, пожалуйста, тренинг (семинар), в котором Вы принимали участие.

Ф.И.О. ______________________

Оценка подачи материала

 

Да

Нет

Материал излагался тренером/ведущим ясно, доступно, последовательно    
Разъяснялись все сложные места    
Поддерживался постоянный интерес к теме    
Участники постоянно вовлекались в дискуссию    
Разъяснялось, как использовать материал в работе    
Чувствовалась доброжелательность и тактичность по отношению ко всем участникам    
Манера преподавания способствовала усвоению материала    

Оценка содержания

 

Да

Нет

Содержание программы соответствовало Вашим профессиональным потребностям    
Вы действительно узнали много нового    
Полученная информация практична и полезна    

Предложения и пожелания

Какие тематические блоки оказались для Вас наиболее полезными?
______________________________________________
Какие тематические блоки показались Вам менее полезными?
Поясните, пожалуйста, почему
______________________________________________
Какие проблемы могут возникнуть при применении полученных знаний в Вашей работе?
______________________________________________
Ваши пожелания организаторам обучающих программ:
______________________________________________

Основные критерии оценки работы коммерческого центра, безусловно, — показатели продаж (ключевые показатели эффективности). Когда четко описаны параметры результативности, можно определить, насколько работа конкретного сотрудника соответствует этому показателю. Динамика продаж за отчетный период свидетельствует о хороших результатах нашего эксперимента. Его успех подтвердили также данные оценки компетенций работников. Предварительно мы оценивали, сможет ли данный человек выполнить ту или иную работу, выявляли его компетенции. Если какая-либо из компетенций была развита не в полной мере, обучение должно было исправить ситуацию. По окончании эксперимента оценивались изменения, после чего принималось решение: оставить человека на занимаемой должности, уволить или включить в кадровый резерв.

Проект «Развитие персонала компании своими силами» — экспериментальный. По его окончании мы рассчитываем улучшить контроль результативности и качества выполнения поставленных задач, а также повысить производительность труда и работоспособность персонала. За счет роста результативности индивидуальной деятельности и расширения возможностей для карьерного роста должны повыситься удовлетворенность, лояльность и приверженность работников к нашей организации. Доверительная, доброжелательная психологическая атмосфера в коллективе поможет предотвратить возникновение конфликтов, снять беспокойство работников, помочь им преодолеть страх изменений.

Своим коллегам я хочу посоветовать: не бойтесь экспериментировать, мыслить нестандартно, выходить за рамки сложившихся стереотипов! Вы лучше любого внешнего консультанта знаете, чему именно и как нужно учить ваших людей, какие именно тренинги повысят результативность их работы. Если предложенный вами проект по обучению и развитию персонала собственными силами грамотно продуман и тщательно подготовлен — он обязательно даст хороший результат.

В период перемен переоценке подлежит эффективность привычных подходов и технологий, в том числе в области управления персоналом.

Статья предоставлена нашему порталу
редакцией журнала «Менеджер по персоналу»

Источник: HR-Лига Автор: Михайлик Лариса
Просмотров: 23599 Отправить другу Версия для печати
 
 
Смотрите также:
Всем нужны лидеры! Требования времени или формальность?
Пошаговый алгоритм выбора тренинга
Наставничество на промышленном предприятии
Внутренние тренеры
Как расти и развиваться эйчару
Оценка потребности в обучении
Обучение в процессе адаптации
Обучение персонала в торговой компании
Лучших специалистов воспитываем сами
Зачем нужно обучать линейных менеджеров?
Английский для эйчаров
Корпоративная школа управления: упущенные возможности и перспективы
«Бюро находок»: программа обучения кладовщиков
Оценка эффективности обучения на производственном предприятии
Обучение сотрудников компании «своими силами»
Отбери посылку у Печкина, или Как получить пользу от тренинга?
Чему и как учить менеджеров
Построение корпоративного университета
Управление знаниями на промышленном предприятии
Тренинг для тренеров
Внутреннее обучение: в поисках «своего» тренера
Инновации в бизнес-образовании
Лидерство как талант
Развитие бизнеса через развитие людей
Оценка эффективности тренинга
Разработка программы тренинга
Принципы организации и проведения бизнес-тренингов
Коучинг — зона, свободная от советов
Обучение линейных руководителей
В поисках эффективного подхода к обучению

Реклама
Издания для профессионалов
Календарь событий
Май 2017
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
293031    

Июнь 2017
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
   1234
567891011
12131415161718
19202122232425
2627282930  

Все события
Опросы
Какова численность работников в вашей компании?
До 50
51-100
101-500
501-1000
1001-5000
Больше 5000

Объявление
Уважаемые посетители! По всем вопросам относительно работы портала обращайтесь к администратору
2017 © МЕДИА-ПРО
2017 © HR-Лига
Copyright © 2005–2017 HR-Лига
Редакция (администрация) портала не несет ответственности за ущерб, который может быть нанесен в результате использования, неиспользования или ненадлежащего использования информации, содержащейся на портале.
Ответственность за достоверность информации и прочих сведений несут авторы публикаций.
Редакция (администрация) оставляет за собой право не разделять мнение авторов размещаемых материалов.
Использование материалов из журналов ИД «МЕДИА-ПРО» только по согласованию с редакцией (администрацией) портала.
По всем вопросам пишите на admin@hrliga.com.