Главная  Карта сайта  Размещение рекламы на портале
  СООБЩЕСТВО КАДРОВИКОВ И СПЕЦИАЛИСТОВ ПО УПРАВЛЕНИЮ ПЕРСОНАЛОМ
Добро пожаловать
  МЕНЕДЖЕR ПО ПЕРСОНАЛУ
  Новости
  Библиотека статей
  Нормативная база
  Образцы документов
  Производств. календарь
  Книжная полка
  Кто есть кто
  Глоссарий
  События
  Опросы
  Наши партнеры
  Форум
Новые материалы
Календарь-заставка на рабочий стол





Facebook
Календарь событий
Июль 2017
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
     12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31      

Август 2017
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
 123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
28293031   

Все события
 
Реклама
Библиотека статей /
08.10.2009
Содержание журнала «Менеджер по персоналу», 2009, № 10

№10
2009

 

Содержание номера

 

О журнале
Заказать бесплатный номер
Как подписаться?
Реклама в журнале

Дорогие коллеги!

Для многих наших компаний даже кризис не стал толчком к повышению качества сервиса: оно по-прежнему остается на устойчиво «совковом» уровне (вне зависимости от «европейскости» материнской организации). У наших консультантов, продавцов, менеджеров доминирует «операционное» («процедурное») видение бизнеса, в центре которого — собственные интересы функционера. Общие задачи — получение прибыли, устойчивое развитие, расширение рыночной ниши, конкурентная борьба, привлечение и удержание клиентов — им неведомы! Они не чувствуют себя частью компании, не понимают, что такое репутация бренда, не задумываются, к каким потерям для организации ведет неудовлетворенность потребителей. Любой клиент им мешает «по определению».

Недавно в очередной раз убедилась в этом на личном опыте — яркие впечатления оставило обслуживание в новом магазине ЗАО «БРВ Киев» (представителя польской компании Black Red White S.A.). Когда выяснилась ошибка продавца, все работники, от продавца до директора, единодушно бросились… нет, не извиняться, а обвинять в проблеме клиента (меня). Более того, они никак не могли понять, в чем суть моих претензий: ну, подумаешь, проехалась лишних пару раз через весь Киев. (Поездки отняли у меня пять часов (!) личной жизни, а оформление и переоформление покупки одной (!) единицы товара в практически пустом (!) магазине — еще около двух часов!) Какие мелочи по сравнению с тем, что клеркам теперь придется возврат оформлять…

Подвергаясь «совко-сервису», я пыталась понять причины столь очевидного «конфликта ценностей». Почему им не нужен клиент: людям не объяснили, за что они отвечают? «переоптимизировали» ФОТ? сэкономили на обучении? забыли о корпоративной культуре? Грустно… Оказываясь в роли клиента, все мы становимся «таинственными покупателями», причем — самыми объективными и независимыми. Дорогие эйчары, обращайте внимание на то, как нас обслуживают в «не наших» компаниях. Лучше учиться на чужих ошибках…

C наилучшими пожеланиями
Главный редактор журнала «Менеджер по персоналу»

Нина Лазарева

ВАЖНО — АКТУАЛЬНО — ЛЮБОПЫТНО

СТРАТЕГИИ

Оксана ЩЕГЕЛЬСКАЯ
Антикризисные бизнес-решения в стратегии компании

В последнее время консультанты нередко повторяют, что «кризис помогает внедрению стратегических изменений в компаниях»… Мы бы взяли слово «кризис» в кавычки. Почему?

ТЕХНОЛОГИИ

Леся ТИТОВА, Ольга ДЛУГУНОВИЧ
Системное обучение сотрудников Assistance Centre

В страховании компетентность и уровень квалификации работников компании — ее важнейшие конкурентные преимущества. Если сотрудник хорошо подготовлен, то улучшается и обслуживание клиента, а довольный клиент — это успех бизнеса

Елена КОВАЛЕНКО
HR-метрики: рекрутинг рабочих кадров

Предлагаю вниманию коллег методику оценки эффективности подбора рабочих. Сейчас рынок труда вновь стал рынком работодателя (это было характерно для кризисных 1990-х), но рекрутеры не остаются без дела

Наталия НИЖНИЧЕНКО
Стандарты работы в ресторанном бизнесе

Конкуренция на рынке общественного питания в столице очень велика. Значит, нужно создавать дополнительную добавленную стоимость — продавать не только еду, но и сервис. В этом помогут строгие стандарты работы

Станислав ГОЛОДНОВ
Сетевой маркетинг: особенности найма и продвижения консультантов

Сетевой маркетинг — внемагазинная форма торговли — избавляет компанию от затрат на содержание складских помещений и торговых точек. Главный фактор успеха такой компании — наличие активной группы сотрудников, которые хотят и умеют продвигать на рынок ее продукт

Сергей ЛУЧАНИНОВ
Нормирование труда: просто о серьезном

Нормирование труда — один из ключевых элементов управления компанией. Нормы труда определяют производственную мощность предприятия и его структурных подразделений, высупают основой для оперативного планирования, расчета численности персонала и размеров оплаты труда

Ирина ВЕЛИЧКО
Аттестация директора контактного центра

В силу специфики работы контактного центра (КЦ) это подразделение функционирует в компании в автономном режиме; такое обособленное положение требует от директора КЦ высокой компетентности

ИНСТРУМЕНТЫ

Татьяна ЗАСЛАВСКАЯ
Внутренние конкурсы в компании

Внутренние конкурсы — что это: один из методов мотивации, часть корпоративной культуры или дань моде? Насколько оправдано проведение таких конкурсов в той или иной компании? Как лучше организовать и внедрить подобные мероприятия?

Компания KELLY SERVICES
Как стать хорошим менеджером во время рецессии

Управление в период кризиса требует креативности и последовательности. Когда экономика резко «идет вниз», а рецессия «наносит удар», объем обязанностей менеджера резко увеличивается. От того, насколько успешно он справится с вызовами, зависит его карьера

ПРОФЕССИОНАЛЫ

Ирина РОГОВАЯ
Программа работы со студентами «Будущее в твоих руках»
Отбор и карьерное развитие наиболее перспективных выпускников вузов — часть стратегии управления персоналом нашей компании. Хотя временами от недальновидных людей приходится слышать: «Сейчас не до благотворительности», мы убеждены, что поддержка молодой смены — это выгодная инвестиция

 

Источник: HR-Лига Автор: ИД «МЕДИА-ПРО»
Просмотров: 5166 Отправить другу Версия для печати
 
 
Смотрите также:
Содержание журнала «Менеджер по персоналу», 2017, № 7
Содержание журнала «Менеджер по персоналу», 2017, № 6
Содержание журнала «Менеджер по персоналу», 2017, № 5
Содержание журнала «Менеджер по персоналу», 2017, № 4
Содержание журнала «Менеджер по персоналу», 2017, № 3
Содержание журнала «Менеджер по персоналу», 2017, № 2
Содержание журнала «Менеджер по персоналу», 2017, № 1
Содержание журнала «Менеджер по персоналу», 2016, № 12
Содержание журнала «Менеджер по персоналу», 2016, № 11
Содержание журнала «Менеджер по персоналу», 2016, № 10
Содержание журнала «Менеджер по персоналу», 2016, № 9
Содержание журнала «Менеджер по персоналу», 2016, № 8
Содержание журнала «Менеджер по персоналу», 2016, № 7
Содержание журнала «Менеджер по персоналу», 2016, № 6
Содержание журнала «Менеджер по персоналу», 2016, № 5
Содержание журнала «Менеджер по персоналу», 2016, № 4
Содержание журнала «Менеджер по персоналу», 2016, № 3
Содержание журнала «Менеджер по персоналу», 2016, № 2
Содержание журнала «Менеджер по персоналу», 2016, № 1
Содержание журнала «Менеджер по персоналу», 2015, № 12
Содержание журнала «Менеджер по персоналу», 2015, № 11
Содержание журнала «Менеджер по персоналу», 2015, № 10
Содержание журнала «Менеджер по персоналу», 2015, № 9
Содержание журнала «Менеджер по персоналу», 2015, № 8
Содержание журнала «Менеджер по персоналу», 2015, № 7
Содержание журнала «Менеджер по персоналу», 2015, № 5-6
Содержание журнала «Менеджер по персоналу», 2015, № 3-4
Содержание журнала «Менеджер по персоналу», 2015, № 1-2
Содержание журнала «Менеджер по персоналу», 2014, № 12
Содержание журнала «Менеджер по персоналу», 2014, № 11

Реклама
Издания для профессионалов
Опросы
Нужна ли вам «белая» зарплата?
Да, без нее не получишь кредит и приличную пенсию
Лучше большая «черная», а о старости позабочусь сам
Для людей это лучше, а для малого бизнеса — крах
Мне все равно, лишь бы платили

Объявление
Уважаемые посетители! По всем вопросам относительно работы портала обращайтесь к администратору
2017 © МЕДИА-ПРО
2017 © HR-Лига
Copyright © 2005–2017 HR-Лига
Редакция (администрация) портала не несет ответственности за ущерб, который может быть нанесен в результате использования, неиспользования или ненадлежащего использования информации, содержащейся на портале.
Ответственность за достоверность информации и прочих сведений несут авторы публикаций.
Редакция (администрация) оставляет за собой право не разделять мнение авторов размещаемых материалов.
Использование материалов из журналов ИД «МЕДИА-ПРО» только по согласованию с редакцией (администрацией) портала.
По всем вопросам пишите на admin@hrliga.com.