1 декабря 2011 года в гостинице «Днепр» состоялся Круглый стол на тему «Правовые аспекты работы с персоналом контакт-центра». Мероприятие организовано Всеукраинской Ассоциацией Контактных центров при поддержке мирового лидера по разработке стратегических решений для управления персоналом контакт-центров — компании Teleopti, выступившей генеральным спонсором события. Информационными партнерами мероприятия стали аутсорсинговый контакт-центр Global Bilgi, сообщество кадровиков и специалистов по управлению персоналом HR-Лига и редакция журнала «Менеджер по персоналу».

Новаторская тематика Круглого стола вызвала живой интерес среди приглашенных. Общая численность гостей составила более пятидесяти человек. При этом организаторы констатируют, что состав участников мероприятия не ограничивался представителями отрасли контакт-центров — среди гостей также присутствовали специалисты рекрутинговой и тренинговой отраслей, юридические эксперты, разработчики программных технологий для оптимизации кадрового управления. Традиционно для менеджмента контактных центров профильная тематика близка и актуальна — об этом свидетельствует горячая дискуссия, разразившаяся в аудитории между представителями банковских, аутсорсинговых КЦ и ведущими операторами связи. Представители этих отраслей заметно доминировали в общем составе.

По формату обсуждения Круглый стол скорее походил на расширенное рабочее совещание. Вскрытая проблематика регулирования взаимоотношений с персоналом, специфическим для отрасли контакт-центров как в части психологических и образовательных навыков, так и в отношении формализации взаимодействия, побудила присутствующих экспертов вырабатывать рецепты превентивного и текущего управления прямо по ходу дискуссии. Среди тем, вызвавших особо пристальное внимание дискутеров можно отметить ряд вопросов, затрагивающих аспекты как оперативного, так и стратегического управление персоналом контактного центра.

Прогрессирующей формой многостороннего управления кадровыми резервами было обнаружено так называемое тестовое привлечение персонала, временно оформленного в штат рекрутингового агентства для работы в контактном центре заказчика, в качестве которого выступает будущий работодатель. Такой формат нивелирует риск неадекватности потенциального сотрудника ожиданиям и требованиям компании, а также позволяет работодателю убедиться в квалификации предполагаемого работника, как пояснила коллегам Виктория Казадарова, учредитель и руководитель компании «Таланты для бизнеса».

Вопросы наиболее оптимальной формы договорного кадрового регулирования, особенности применения договоров подряда, договоров гражданско-правового характера, прочих форм и опытов легализации трудовых отношений обсуждались по инициативе Юрия Несведова, директора департамента абонентского обслуживания МТС.

Среди рекомендаций выступающих профессионалов были представлены практические ситуации управления конфликтами и спорными ситуациями в рамках трудовых отношений. Тотальная и подробная формализация обязанностей и условий сотрудничества была обозначена Виктором Фещенко, начальником управления дистанционных сервисов Ерсте Банка, в качестве оптимального инструмента минимизации риска невыполнения обязанностей работником или причинения с его стороны ущерба работодателю. В этой связи дополнительные разъяснения представил в своем выступлении Дмитрий Йовдий, управляющий партнер юридической компании «Лигал Ассистанс Груп», обозначив гражданско-правовые договора, содержащие детальные описания обязательств и ответственности наемного работника наиболее гибкой и надежной формой легализации трудовых отношений сторон.

Также немалый интерес аудитории вызвала тема особенностей и специфики рабочего режима как фактора, побуждающего работодателя применять непопулярные модели учета рабочего времени с использованием компенсационных и мотивирующих схем. Данный вопрос эксперты решали одновременно в двух плоскостях. Операционное управление было предложено оптимизировать современными программными решениями, такими, например, как специализированный продукт Work Force Management от компании Teleopti. Представитель Teleopti по России и СНГ Валерий Тарасов поведал о технике прогнозирования нагрузки клиентских обращений, на базе которой гибко моделируется оптимальный режим и определяется необходимое количество персонала. Юридический аспект вопроса обнаружил дилемму в части целесообразности стимулировать персонал контакт-центра к работе в режиме, удобном для сотрудника, что уже само по себе является элементом мотивации, даже если период рабочей смены приходится на не бизнес-время. Плюсы и минусы работы специалистов в плавающем режиме, стандарты табелирования, влияние графиков на квалификацию и лояльность персонала и варианты решений, устраивающих обе стороны, предлагали представители таких ведущих компаний как Ерсте-Банк, Сведбанк, МТС Украина, DHL, Beeper, Ощадный банки Украины, Киевстар и др.

Как утверждают организаторы Круглого стола, несмотря на активную и насыщенную дискуссию, некоторые вопросы остаются не до конца освещенными. «Более того, в ходе обсуждения ряд тем только подтвердил злободневность проблематики и острую необходимость продолжить работу в части кадрового регулирования набирающей обороты отрасли контактных центров», — говорит Татьяна Шалыга, руководитель центра дистанционных услуг Сведбанк. Так, например, единогласным мнением бизнес-сообщество констатировало назревшую потребность форсировать вопрос либерализации трудового законодательства в отношении отраслей, создающих рабочие места и условия для интенсивного профессионального взросления молодежи и социально незащищенных слоев населения. На Круглом столе отмечалось неоднократно, что некоторые положения проекта нового трудового кодекса, в особенности призванные усилить социальные гарантии работников, существенно ущемляют интересы отраслей, генерирующих источник благосостояния для тех же социальных групп. Особое внимание участники Круглого стола уделили вопросу введения перечня должностных ролей контактного центра в единый классификатор профессий, ссылаясь на фактическое отсутствие в номенклатуре позиций, соответствующих квалификационным и функциональным характеристикам работников отрасли. По мнению экспертов, игнорирование в генеральном квалификационном справочнике должностей, соответствующих профилю работника контакт-центра, ограничивает потенциальные возможности в части экономических гарантий сотрудника, квалификация которого может значительно превосходить уровень оцененной смежной специальности. В этой связи действенным видится консолидированная работа сообщества ВАКЦ с представительствами законодательной власти.

Три часа беспрерывной и жаркой работы, скрытые и явные рецепты усиления полезности от взаимодействия сотрудника — работодателя, горячие споры и щедрые рекомендации опытных гуру — так можно охарактеризовать третий по счету, предновогодний Круглый стол ВАКЦ. Мероприятие завершилось дружественным фуршетом, где гости смогли обменяться идеями в неформальной обстановке. Команда ВАКЦ верит и уже на деле убедилась, что молодая и быстро растущая отрасль контактных центров притягивает все больше сторонников культурного и продуктивного общения — молодых перспективных специалистов и бывалых амбициозных бизнесменов, крупные системные организации и нишевые узкопрофильные компании, строгую логику IT и неограниченную гибкость человеческого общения.

ВАКЦ благодарит всех участников Круглого стола за важный вклад, который мы вместе делаем в нашу работу и повседневную жизнь.

Спасибо за активное участие. Ждем вас на следующих мероприятиях.