Одна крупная компания, предоставляющая услуги цифровой связи, столкнулась с проблемой, к сожалению, знакомой многим организациям использующим личные продажи. Sales-менеджеры, достигнув значительных успехов, почувствовали уверенность в своих силах и начали путем шантажа «выбивать» себе более высокую зарплату. А именно — грозили уволиться. Как следовало поступить с «бунтовщиками»?

Эта, прямо скажем, неприятная история могла бы развиваться по нескольким сценариям:

• Увольнение «бунтарей». Повлечет за собой временное снижение объема продаж. Кроме того, менеджеры наверняка уведут часть клиентов. Никакие документы и расписки не способны это предотвратить. То, что еще недавно руководство рассматривало как благо — личные отношения между менеджерами и заказчиками, теперь приобретает черты серьезной угрозы для бизнеса.
  
  
• Принятие условий «бунтарей». Очень опасный выбор. Сотрудники поняли, что могут давить на начальство. В тайне это продержится недолго. Вскоре у дверей руководителя будет стоять очередь менеджеров с «заявлениями на увольнение» и аналогичными требованиями.
  
  
• Дипломатия. Вопрос о повышении зарплаты тормозится любыми методами. Руководство не говорит ни да, ни нет. Тем временем самые важные клиенты выводятся из-под контроля нелояльных менеджеров.

В реальности история закончилась тем, что руководство предложило сотрудникам систему, согласно которой они получали значительную сумму в виде годовой премии, если в течение года не болели больше пяти рабочих дней и не совершали серьезных проступков.

Чем больше у менеджера был стаж, тем более существенную выплату он получал. Тем не менее, несколько сотрудников уволились и обманом попытались увести клиентов: «В компании начинаются такие перемены, что за качество услуг мы больше не отвечаем, поэтому уходим в другую компанию, — говорили они. — Если вам нужна надежная связь, пойдемте с нами». Часть клиентов «повелась», но позже некоторые из них вернулись к прежнему провайдеру.

В принципе, в ситуации шантажа со стороны сотрудников лучше всего действует немедленное увольнение. Во-первых, у оставшихся не останется иллюзий на счет успеха этого сомнительного предприятия, а во-вторых, информация о том, что кто-то хотел надавить на руководство и был уволен, еще долго будет передаваться из уст в уста.

Лояльность сложно описать словами. При этом почти каждый знает, что это такое. Один был предан дворовой футбольной команде и ради ее победы был готов на все. Другой испытывал подобные чувства к своему университету и что-то бесплатно делал на его благо. Лояльность же компании — это, фактически, ответ на вопрос «Почему Вы все еще здесь работаете?»

Можно ли купить лояльность?

Лишнего не просит и в беде не бросит.

А можно ли купить любовь? Бывает, новый сотрудник, приходя в компанию, почти ничего о ней не знает, но уже готов гордиться ею, разделять корпоративные ценности, всячески выказывать свою заинтересованность в общем деле.

Для лояльных сотрудников работа является значимой ценностью, они думают о ней день и ночь, и, кажется, процветание фирмы заботит их больше, чем собственное благополучие. Надо ли говорить, что лояльные сотрудники «экономически выгодны» компании: они хорошо работают за небольшие деньги, не ожидая за это премии. В отличие от нелояльных, которые нуждаются в постоянном контроле, стимуляции, мотивации и т. п.

Правда, у любого явления есть и обратная сторона. Например, для финансового директора небольшой компании, в которой нет перспектив для роста, лояльность можно рассматривать как зло, поскольку время идет, топ-менеджер ничему не учится, карьера стоит на месте, в итоге нет развития.

Кроме того, лояльные сотрудники часто становятся главными врагами реорганизации компании. Их можно понять — они присягнули на верность одной компании, а в результате может получиться совсем другая, и им придется менять себя. Чтобы снять это противоречие, руководству имеет смысл убедить «оппозиционеров» в том, что именно они являются вдохновителями передовых нововведений. Как бы то ни было, кому из руководителей не льстит преданность сотрудника? Вопрос в том, «сколько» лояльности необходимо компании.

«Табель о рангах»

Лояльность конкретного работника может находиться на одном из шести уровней:

1. Окружение. Средство формирования лояльности на этом уровне — спецодежда, название компании на бейдже, на служебном автомобиле. Девушки-промоутеры, одетые в маечки и бейсболки с логотипом компании-производителя сигарет на время презентации становятся абсолютно уверенными в том, что эти сигареты — самые лучшие.
   
   
2. Поведение. Сотрудник лоялен компании на уровне поведения, если он в точности выполняет все правила и регламенты компании. Для этого лишь необходимо их составить.
   
   
3. Способности. На этом уровне требуется индивидуальный подход к каждому сотруднику. Для того чтобы выявить способность работника быть лояльным, компания должна признать его важность, заявить, что нуждается в его лояльности.
   
   
4. Убеждения. Есть сотрудники, которые «с молоком матери» впитали убеждение, что они должны быть лояльны компании, в которой работают. У всех остальных такое убеждение может возникнуть под влиянием руководителя. Часто лояльность на этом уровне формируется в процессе тренингов по строительству команды (team-building).
   
   
5. Ценности. Каждый человек имеет собственную систему ценностей (деньги, семья, любовь и т. д.). И каждая компания имеет свою систему ценностей (прибыль, взаимоотношения, продвижение технологии и т. д.). Если эти системы близки, то сотрудник счастлив, что попал работу именно сюда и лоялен компании «до глубины души».
   
   
6. Идентичность. «Я и компания — одно целое» — это высший уровень лояльности. Он характерен для владельцев компании.

Цена верности

Во всеобщей и повсеместной лояльности нет никакой необходимости. Никто не станет оборудовать абсолютно все автомобили совершенной тормозной системой: «Зачем она тому, кто не разгоняется свыше 40 км/час? Да и кто согласится за тормозную систему платить вдвое больше, чем за весь автомобиль?».

Если 40–60% сотрудников лояльны компании — это уже великолепный показатель. Высокая степень преданности требуется лишь от ключевых фигур компании, уход которых существенно ослабит ее позиции.

Лояльность сотрудников тесно связана с их мотивацией. Есть несколько общих моментов, которые мотивируют всех, но при этом по значимости в каждом случае занимают разные места. Разумеется, это — компенсационный пакет, имидж компании, возможность карьерного или профессионального развития, доброжелательная атмосфера в коллективе, личность руководителя. Если выпадает хоть одно из этих звеньев, человек начинает подумывать о смене работы. Для молодых людей основные мотиваторы — деньги и карьерные перспективы, для людей с большим опытом и на более высоких должностях становятся приоритетными личность руководителя, взаимопонимание в команде, возможность поделиться опытом.

Цель большинства мотивационных программ — снять с сотрудников груз бытовых проблем. В некоторых организациях топ-менеджерам оплачивают услуги риелторских фирм, аренду летних дач и т. д. Растет популярность льготного кредитования. Расчет прост: если сотрудник захочет сменить работу, то ему придется немедленно вернуть долг.

Сегодня одно из наиболее популярных средств мотивации и удержания сотрудников — корпоративное пенсионное обеспечение. Как ни парадоксально, зарплата является самым краткосрочным мотиватором. Обычно через три месяца после ее повышения рвение людей работать «не помня себя» пропадает.

Другое дело — накопительная премия по результатам работы за год. Например, сотрудник получает такую премию в виде акций компании. Прибылью по акциям он может распоряжаться, как ему угодно, а сами акции перейдут в его собственность только через три-четыре года, если к тому времени сотрудник будет работать в компании. За несколько лет накапливается значительное количество акций, дающих реальный доход, и терять их при увольнении все больше и больше не хочется. Выбор инструментов формирования лояльности весьма обширен, но использовать их нужно адресно, взвешивая «в граммах» ценность конкретного сотрудника и усилия, которые компания должна приложить, чтобы его удержать.

Как измерить и повысить лояльность сотрудников компании?

Как правило, лояльность не измеряют, а пытаются изучать, например, при помощи анкетирования или деловых игр. Один из достаточно эффективных способов определения лояльности сотрудника — это оценочное интервью во время проведения процесса оценки персонала, при котором руководитель озвучивает позицию компании: что она хочет получить от сотрудника и что готова предложить ему взамен. Если интересы сторон совпадают, то с 90%-ной уверенностью можно сказать, что сотрудник будет лоялен компании. Вообще, прозрачность бизнеса, ясность в принятии управленческих решений, понятность правил игры повышает лояльность персонала.

Формальным показателем уровня лояльности является стаж. Чем он больше, тем сотрудник лояльнее. Есть еще несколько показателей: текучесть кадров и профессиональная эффективность сотрудников. Измерять лояльность лучше в периоды спокойствия в компании. В идеале необходимо анкетирование, исследование фокус-групп и интервью с топ-менеджерами. Говорят, в Японии в некоторых компаниях у входа в офис ставят чучело руководителя, и каждый желающий может нокаутировать «начальника». Чем не способ проверить лояльность сотрудников?

Повышению лояльности сотрудников способствует несколько факторов. Во-первых, человек должен четко понимать свое место в компании и свою важность для нее. Во-вторых, у сотрудника должен быть свой участок ответственности, на котором он сможет принимать собственные решения. В-третьих, важно чтобы сотрудник осознавал свои перспективы карьерного и профессионального развития.

Лояльность персонала — это не только удовлетворенность системой оплаты труда, но еще и одобрение целей компании, стиля менеджмента, корпоративной культуры. Например, корпоративные издания, информационные бюллетени, радио, из которых сотрудники узнают о событиях, происходящих в компании. Или «почта генерального директора», где любой сотрудник может написать письмо и опустить его в специальный ящик.

Оцените свою лояльность к компании (Тест)

Ольга Крестинская
По материалам «Элитный персонал»