Если и есть в нашем бизнесе область, где слова в наибольшей мере расходятся с делом, то это, конечно же, сфера обслуживания потребителей. Целые поколения сатириков и юмористов благополучно кормились, высмеивая отечественный сервис. Как много компаний в своей миссии написали, что удовлетворение потребителя есть для них самая важная цель. Как много сказано прекрасных и умных слов о том, что компании не могут выжить без действительно качественного сервиса. И как мало из сказанного и написанного воплощено пока в реальном обслуживании клиентов. 
 
Не стоит говорить о менталитете, о вековой предрасположенности к хамству, колониальном наследии как основных причинах невысокого уровня обслуживания. Эти объяснения не годятся для менеджеров. От них веет предрешенностью и пессимизмом. Необходимо понять, как можно исправить ситуацию, улучшить качество обслуживания.
 
 Итак, в чем же причины удручающей ситуации в сфере обслуживания? И как эту ситуацию можно исправить?
 
Основная причина низкого уровня обслуживания — это катастрофический дефицит профессиональных навыков коммуникации. Имеется в виду владение приемами профессиональной вежливости. Это не привычные для всех 3–5 распространенных выражений (Пожалуйста, Спасибо, Извините). Нет, профессиональная вежливость — это мощный инструмент коммуникации с клиентом. Вот краткое описание лишь некоторых из этих приемов:
 
Использовать вместо приказов просьбы
 
Случалось ли вам замечать как разговор с приемщиком автомобилей на СТО превращается в настоящий допрос. Сколько лет машине? Какой двигатель? Что случилось? После чего могут последовать лаконичные приказы. Присядьте. Давайте техпаспорт. Давайте ключи. 
 
Гораздо правильнее было бы задать вопросы таким образом: Скажите, пожалуйста, сколько лет вашей машине? Не хотите присесть? Могу я попросить вас дать мне техпаспорт? Можно взять ваши ключи? 
 
Именно так приказы превращаются в просьбы. Изменения в вопросах могут показаться незначительными, но они радикально меняют тон и окраску взаимодействия.
 
Всегда давать полные ответы на вопросы клиентов

Любите ли вы вялые рукопожатия? Когда пожимаешь вялую ладошку или расслабленные пальцы, возникает ощущение какого-то неискреннего, «неплотного» контакта. Так же и в обслуживании. Добрый день! Добрый… Когда привезут заглушки? Завтра.… А есть у вас заклепки? Есть… Клиент, как будто бы щипцами, вытягивает каждый ответ у полусонного продавца. Контакт не становится результативным: одному не хватает энергии для полного ответа, второй не уверен, что пришел в правильное место.
 
Выслушивать клиента до конца, даже если уже знаешь ответ на его вопрос

Как часто сотрудники сервиса с полуслова понимают проблему и сразу же предлагают ее решение, гордые своим профессиональным уровнем. Такие сотрудники может быть что-то, и понимают в своем оборудовании, в технике, которую ремонтируют. Но, увы, для них недоступна психология клиента, его переживания, ощущения. Никогда, слышите никогда, не стоит перебивать клиента. Если человеку не дают высказаться, то это воспринимается как невнимание. А невнимание — это повод для прекращения контакта.
 
Давать доскональные объяснения, быть однозначным в пояснениях

Игра в испорченный телефон в обслуживании чревата большими неприятностями. Не только потенциально потерянными клиентами. Но и шумными и неприятными разбирательствами. Кто, кого, как понял, и почему именно так, а не иначе. Чтобы этого не произошло, надо предельно однозначно объяснять клиенту все последствия его выбора, к чему приведет его решение. Не стесняться переспрашивать, уточнять. Правильно ли вы его поняли, действительно ли он понял то, что вы хотели ему сказать. 
 
Не стоит также злоупотреблять узкоспециальными техническими терминами. Это раньше счастливый владелец автомобиля под давлением обстоятельств становился автослесарем как минимум третьего разряда. В противном случае клиенты автосервиса будут всегда подозревать, что им продали лишние услуги или ненужные запчасти.
 
В перечисленных приемах не содержится откровений и каких—то чудодейственных рецептов. Действительно, все это базовые вещи, вполне доступные для понимания и воплощения. Но все они очень эффективны. Эти приемы профессиональной вежливости помогают устанавливать и развивать контакт с клиентом, добиваться его лояльности, предотвращать недоразумения и скандалы. 
 
Уверены ли вы, что после прочтения описания вышеперечисленных приемов профессиональной вежливости продавцы или сотрудники сервиса начнут их сразу использовать? :))
 
Никто не говорит, что внедрить систему качественного обслуживания — легкая задача. На этом пути обязательно встретятся сопротивление, непонимание, разочарования. Но это посильная задача. И делать это все равно рано или поздно придется всем. Всем, кто хочет процветания своей компании. 
 
Может быть, именно с помощью внедрения эффективных систем качественного обслуживания в больших и малых организациях нам удастся изменить карму нашей Родины, и превратить ее наконец-то в удобное и комфортное место обитания.

По материалам Рosada.com.ua