В последнее время мы все чаще сталкиваемся с такой постановкой задачи: «Разработка стратегии завершена. Как теперь успешно ее реализовать? И главное, как добиться, чтобы сотрудники работали в соответствии со стратегией?» Задача сложная, поэтому для ее решения велико искушение положиться на какой-нибудь надежный инструмент. Чтобы все получилось правильно и наверняка.

 

А этот инструмент долго искать не надо. Это система сбалансированных показателей (ССП). Она внедряется в компании как раз для того, чтобы донести стратегию до каждого сотрудника через набор целевых для него показателей и посредством контроля их выполнения обеспечить реализацию стратегии.

 

Например, если стратегия компании направлена на увеличение доли целевых клиентов, то для менеджера по продажам этот показатель преобразуется в целевые показатели количества переговоров с потенциальными целевыми клиентами за месяц и т. п.

 

ССП представляет собой технологию превращения ключевых стратегических показателей в разветвленную систему показателей для подразделений и сотрудников компании посредством операций декомпозиции и балансировки. При декомпозиции мы разбиваем показатель на более детальные. Например, общий показатель лояльности клиентов разбиваем на показатели лояльности каждой из клиентских групп компании. При балансировке мы определяем основные факторы, формализуем их в ряде показателей и придаем им весовые значения (коэффициенты), отражающие их влияние. Соответственно, система таких показателей становится сбалансированной. Вроде бы все здорово. Внедрил ССП — и задача решена. Однако на практике возникают серьезные проблемы.

 

1. Перед запуском стратегии мы не можем описать ее столь детально и сбалансировано, как это требуется для построения ССП. О совсем новых для нас стратегических проектах мы, если честно, имеем приблизительное представление до тех пор, пока не накопится какой-то опыт их реализации. Но это будет потом, а ССП нужна уже сейчас. Например, если мы решили развивать сеть фирменной торговли, то вряд ли мы точно спрогнозируем, какова будет динамика выручки сетевых точек в регионах. На практике ошибка в прогнозе составляет 15–30%. В итоге показатели плывут. В качестве понятного решения этой проблемы можно использовать минимальный экономически целесообразный уровень продаж, но тем самым мы зададим нижнюю границу, а не обоснованное значение показателя.

 

2. Пока ССП разрабатывается и внедряется, стратегия успела измениться. В большинстве компаний система учета и анализа информации несовершенна. А мы должны не просто установить целевые значения показателей, а разработать детальные методики расчета показателей. Обычно оказывается, что часть необходимой информации мы никогда не собирали и нам потребуются значительное время и человеческие ресурсы на сбор соответствующей статистики. Поэтому на доведение ССП до работоспособного состояния на практике уходит не меньше года. А стратегия не ждет и претерпевает в ходе реализации вполне естественные изменения и уточнения. Но кто же захочет вносить все эти изменения в обретенную с таким трудом систему? Еще год переделывать? 

 

Чтобы избежать данной проблемы, обычно приходится тщательно подбирать показатели, не требующие излишних затрат на их расчет, а порой и отказываться от части неключевых «тяжелых» показателей.

 

3. Требование сбалансированности показателей приводит к их избыточному количеству и размыванию их стратегической ориентированности.

 

Показатели начинают плодиться как кролики, и какие из этих кроликов стратегические, а какие для поддержания баланса — понять становится трудно. Например, на одном из проектов участники рабочей группы, стараясь сбалансировать показатели и учесть вклад различных подразделений в итоговый результат, сформировали несколько десятков показателей. Естественно, стратегические приоритеты просто растворились в них.

 

Очень трудно избавиться от искушения «все знать», но лучше жестко ориентироваться на отбор минимально достаточного количества показателей, имеющих понятное отношение к стратегии.

 

Нередко также в ходе внедрения ССП перепрофилируется в инструмент планирования и контроля текущей деятельности сотрудников. Без особой стратегии, но зато практично. Особой проблемы в этом нет, но и перегибать палку не стоит.

 

По материалам  «Ведомости»