…а ходят в мелкой суете
разнообразные не те.
Е. Евтушенко

Слово «кризис» прочно вошло в наш лексикон. Мы жалуемся на жизнь, маленькие зарплаты, увеличившийся объем работ, ненужные хлопоты и прочие неприятности, докучающие нам. Из-за кризиса бюджеты на развитие, подбор и обучение рухнули вместе с зарплатами уже работающих эйчаров. Недаром, по статистике, количество вакансий для специалистов по управлению персоналом и бизнес-тренеров продолжает падать.

Насколько же в плохо идущих делах компаний виноват именно кризис? Чтобы понять это, я решилась на маленький эксперимент. Поскольку все уверяют, что рынки «схлопнулись», продажи упали, логично было бы предположить, что теперь к клиенту стали относиться с большим пиететом, лучше обслуживают, выше ценят и т. д. Вооруженная этой надеждой, я решила обойти пять магазинов возле офиса, чтобы проверить свою догадку.

Итак, в центре Киева я выбрала пять магазинов, в которых прямо сейчас или в ближайшее время была готова купить определенный продукт. Это были книжный магазин, обувный, магазин рукоделья, один из сетевых магазинов парфюмерии и косметики и магазин меховых изделий. Так получилось, что желаемых мною товаров ни в одном из них не оказалось. Как вы думаете, сколько покупок мне удалось сделать? Правильный ответ — ни одной. Ситуация в большинстве случаев напоминала сценку из классики «Скажите, пожалуйста, а раскраски с цветами/ сумочки бордового цвета/ такого пальто 48 размера у вас нет? — Нет!» В магазине рукоделья на мою попытку привлечь внимание к отсутствующим ценникам на выбранной мной шерсти ни один продавец за кассой не повернул голову в мою сторону. Вот это выдержка! А в парфюмерном нужный мне шампунь помогал искать… охранник, ведь продавцы увлеченно выясняли отношения. Да-да, посреди торгового зала и в разгар рабочего дня.

Но я не об этом. Ни один из продавцов не поинтересовался моей проблемой, не пожелал в нее вникнуть и предложить альтернативный вариант. Не было даже банального втюхивания в стиле — да берите, что есть, дальше будет дороже. Такое ощущение, что продажа как получение денег от клиента за проданный хоть какой-то товар, их не интересовала в принципе.

И я задумалась. Как может компания получить прибыль, если даже заинтересованного клиента выставляют из ее торговых точек с пустыми руками? Почему в магазинах сидят продавцы, умеющие только отпугивать клиентов и подрывать имидж компании. Имидж, в который в благополучные времена вкладывались усилия и средства.

В результате попыток проанализировать, почему так получается, я сформулировала следующие причины и ситуации:

1. Компании по-прежнему ориентированы на массовый подбор продавцов и не менее массовую текучку. По традиции «тучных времен», когда на вакансии откликалось много случайных кандидатов, которых пытались обучить, а если не получилось, увольняли. Возможно, сокращения в отделе подбора повлияли на качество входного отсева или устоявшуюся привычку брать людей побольше да подешевле, а там «как выйдет». Пока выходит не очень. Не все компании сориентировались в ситуации, когда на рынке труда появились и достойные профессионалы, и перспективные новички. Возможно, не хватает опыта выбрать именно перспективных специалистов, или замотивировать их на работу именно в вашей компании. Возможно, брать «слишком умных» на работу страшно — не сработаются с ветеранами.
   
   
2. Технологии властвуют над ситуациями. Проще один раз наладить массовый подбор, чем перестраивать и корректировать ситуацию, исходя из текущей ситуации.
   
   
3. Отсутствует обратная связь. Если нет нормального ассортимента или проблемы с поставками, клиенты недовольны, а на заявки и просьбы головной офис отвечает молчанием или невразумительными отписками, озвереет любой нормальный специалист. Поволнуется, поволнуется, да и впадет в апатию, которой я успела насладиться в полной мере.
   
   
4. Неправильная оценка эффективности работы сотрудника. Или планы, несоответствующие реалиям, или их отсутствие, или неработающая система мотивации.

В общем, ситуация описывается фразой «не те люди с нами общаются». В продавцы набраны и, наверное, обучены люди, которым неинтересны ни продажи, ни элементарная коммуникация с людьми, вернее, взаимодействие. Многие успешные продавцы не умеют продавать — свои достижения они реализуют через призму взаимодействия и помощи другим людям. Впрочем, это касается и других специалистов — «не тот» руководитель может развалить даже успешное подразделение, «не тот» секретарь распугивает посетителей, «не тот» рекрутер ломает репутацию компании, что называется «об колено». Перечислять можно долго. Думаю, каждый из нас на жизненном пути успел встретиться с кем-то «не тем». Дай бог, чтоб это был кондуктор или продавец, а не врач или учитель, например.

Самое плохое в этой ситуации, когда «не те люди» являются костяком или лицом компании, когда к их наличию равнодушны и ситуацию никак не изменить.

Если же ситуация как недостаток или проблема осознана, существует несколько путей решения проблемы:

1. Нанимать людей, способных качественно выполнять требуемые рабочие обязанности. Планировать подбор с учетом не только обязанностей, но и личностных характеристик, необходимых на рабочем месте.
   
   
2. Для уже работающих сотрудников — провести скрининг текущей ситуации и дообучение по выявленным недостаткам — либо тренинги по продукту, либо по эмоциональном выгоранию. Иногда сотрудникам нужно просто объяснить, что клиент теперь неохотно расстается с деньгами и, прежде чем принять решение, скрупулезно решает, кому достанутся его деньги. И да, в этот момент он больше напоминает продавцу «экскурсанта», но, если отнестись к визитеру без должного внимания, свои деньги он отдаст конкуренту. Еще и расскажет про то, какие вы нехорошие и неклиенториентированные.
   
   
3. Тех, кто обучен, но немотивирован — продумать, что выгоднее: замотивировать или расстаться. Иногда мы из жалости держим сотрудников, которые либо превратились в «свадебных генералов», либо висят мертвым грузом, не только не принося пользу компании, но самим своим присутствием демотивируя результативных сотрудников. А иногда откровенного разговора и поддержки руководителя достаточно, чтобы восстановить мотивацию вроде выгоревшего специалиста.
   
   
4. Важно наладить систему внутренних коммуникаций и постановки задач. Разъяснение текущей ситуации, четкое и понятное делегирование полномочий помогают избежать потерь и стрессов. Ведь сейчас, в условиях неопределенности и постоянных изменений, без информирования и гибкости просто никак. Специалисты, привыкшие мыслить по шаблону, боящиеся ответственности и не готовые видеть ситуацию в целом, в кризис способны загубить даже стабильную компанию.

Подводя итог, можно сказать — в каждой компании есть «те» и «не те» сотрудники. Умение определить и замотивировать действительно эффективных сотрудников дает преимущество любой компании в самые сложные и нестабильные времена.

Татьяна Пашкина