В своей новой книге How Google Works председатель совета директоров Google, бывший CEO компании Эрик Шмидт и бывший старший вице-президент по продуктам Джонатан Розенберг делятся важными правилами: как настоящие профессионалы ведут переписку.

Коммуникации в эпоху интернета не обходятся без электронной почты, а e-mail при всей своей мощи и пользе часто внушает внезапный ужас оптимистичным и счастливым людям. Вот наши личные правила, помогающие его заглушить.

1. Отвечать быстро. На одних людей можно надеяться: они быстро отвечают на письма. А другие — нет. Стремитесь быть одним из первых. Большинство самых блестящих — и самых занятых — профессионалов быстро реагируют на письма, причем на любые письма, а не только от нескольких избранных. Это задает позитивную обратную связь: ваши коллеги будут более охотно подключать вас к важным дискуссиям и решениям, и подобная быстрая реакция подкрепляет «плоскую», меритократическую культуру в компании. Ответы могут быть короткими. Наш любимый — «ясно». И когда вы уверены в своей способности отвечать быстро, вы можете также рассказать людям, что именно означает отсутствие ответа. В нашем случае это обычно «ясно, продолжайте». А вот у большинства людей отсутствие ответа означает: «У меня полно всего, и я не знаю, когда я доберусь до вашего письма (доберусь ли вообще?), так что если вам нужна обратная связь, поболтайтесь еще в этой пустоте. И еще вы мне не нравитесь».

2. В email важно каждое слово, а бессмысленная проза не нужна. Выражайтесь четко, ясно обозначайте проблемы. Это требует обычно больше времени. Приходится написать черновик, затем пройтись по нему и удалить все лишние слова. Покойный Элмор Леонард так ответил на вопрос о причинах его писательского успеха: «Я вычеркиваю моменты, которые люди пропускают». В большинстве писем полно моментов, которые люди пропускают.

3. Постоянно очищайте папку «Входящие». Сколько времени вы проводите, разглядывая свой ящик и пытаясь понять, на какое письмо ответить сначала? Сколько времени вы проводите, открывая и читая письма, которые вы уже читали, но на которые не стали сразу отвечать? Все это время уходит впустую.

Когда вы открываете новое письмо, есть несколько вариантов: прочесть немного и понять, что читать дальше не стоит; прочесть и сразу отреагировать; прочесть и отреагировать позже; прочесть позже. Сразу сделайте выбор, но лучше из двух первых вариантов. Если вы прочли письмо и знаете, что надо сделать, сразу сделайте это. Иначе вы обрекаете себя на перечитывание.

Если вы делаете все это правильно, ваш почтовый ящик превращается в список самых сложных вопросов, тем, которые требуют размышления (помечайте их «к исполнению» или звездочкой), плюс немного несрочных писем на прочтение потом). Чтобы все письма не переплывали в папку «к исполнению», нужно каждый день расправляться со всем, что попадает туда. Это хорошее занятие на вечер. Надо стараться свести список к нулю или, по крайней мере, не более чем до пяти пунктов.

4. Сначала читайте последние письма. Порой о чем-то более старом позаботится кто-то еще.

5. Помните, вы — маршрутизатор. Получив письмо с полезной информацией, подумайте, кому еще она может быть полезна. В конце дня мысленно пробегитесь по полученным письмам и спросите себя: «Что мне следовало бы переслать кому-то?».

6. Осторожнее со скрытыми копиями! Обычно это означает, что вы пытаетесь что-то скрыть, а это вредно и в прозрачной корпоративной культуре может быть рискованно. Ставьте человека в копию явно или не ставьте вовсе. Единственный случай, когда это может пригодиться — если вы кого-то удаляете из переписки. Нажимая «ответить всем» в длинной переписке, перенесите людей, которым это больше не важно, в поле bcc, и обозначьте это прямо в тексте письма. Им будет приятно.

7. Не кричите. Если чувствуете нужду покричать, сделайте это лично. В электронном виде это СЛИШКОМ ПРОСТО.

8. Упростите себе отслеживание писем. Когда вы посылаете кому-то письмо с заданием, которое хотите отследить, поставьте себя в копию, а потом пометьте это письмо. Тогда будет легко найти и проверить дела, которые еще не сделаны. Просто перешлите изначальное письмо с вопросом: «Уже сделано?».

9. Помогите себе в будущем с поиском. Если вы получаете письмо, которое, возможно, надо будет вспомнить потом, перешлите его себе с несколькими ключевыми словами, описывающими его. Спросите себя: «Как я буду искать это письмо потом?» Это удобно не только для писем, но и для ценных документов. Джонатан сканирует семейные паспорта, водительские права и страховки и отправляет их себе письмом с ключевыми словами. Если во время поездки что-то из них потеряется, копию легко найти в почте.