Может ли человеческая вежливость влиять на эффективность бизнес-процессов? Да, может. Но хорошие привычки не найти под рождественской елкой. Их придется выработать, составив системный план целенаправленных действий.

Как мы доказали в предыдущей статье («10 плохих корпоративных привычек»), «плохие занятия, дурные привычки не делают чести ни зверю, ни птичке».

Ведь не зря говорят: «посеешь поступок — пожнешь привычку, посеешь привычку — пожнешь характер, посеешь характер — пожнешь судьбу». Давайте, в таком случае, начнем с главного.

Хорошая привычка № 1: быть вежливыми

В одной из моих самых любимых компаний работают удивительно вежливые люди: они очаровательно здороваются, любезно слушают и приятно говорят. И они не лезут из кожи вон — это их естественный стиль поведения.

Мне сложно сказать, в чем дело — то ли на работу в этой компании принимают уже вежливых людей или перевоспитывают обычных, — думаю, и то, и другое, — но факт остается фактом: в любом отделении этой компании в любом городе в лице любого сотрудника вы найдете милейшего собеседника.

А еще в этой компании четкие, рациональные бизнес-процессы: сверхскоростное по отечественным меркам принятие решений; быстрое и эффективное поведение в критических ситуациях. И, поверьте, несмотря на всю свою вежливость, они не «тюти», — они умеют добиваться своего от внешних контрагентов и с безупречной любезностью друг к другу исправлять все внутренние «ситуационные вывихи» недрогнувшей рукой.

В одной из моих самых нелюбимых компаний первым, на что я обратила внимание, было то, что там никто! никому! никогда! не придерживает дверь.

Полная неспособность думать об интересах других людей и сотрудничестве с ними проявляется и в бизнесе: все подразделения компании функционируют как независимые единицы, ориентированные на задачу «отбиться», руководители в этой компании грубят сотрудникам, а сотрудники — друг другу и клиентам. Владельцы процессов там заняты не совместным бизнес-творчеством, а мелким подличаньем и политикой исподтишка, рынок отворачивается, прибыли падают, эффективность снижается… казалось бы, при чем тут дверь?!

Я неслучайно из всех хороших бизнес-привычек на первое место поставила вежливость — привычку, казалось бы, не столько «бизнес», сколько «общечеловеческую». Она имеет решающее значение:

• Вежливость — это единственная среда, в которой возможен диалог.
• Вежливость — это комфортный способ держать дистанцию и сохранять уважение друг к другу.
• Вежливость помогает оставаться «над схваткой» и видеть суть делового вопроса, не позволяя втянуть себя в «переход на личности».
• Вежливость позволяет следовать высоким идеалам целесообразности, вместо того чтобы выгрызать друг в друге дырку.

Резюме: будьте вежливы. Поощряйте вежливость. Не допускайте невежливого поведения. Сделайте общеизвестным правило «У нас работают вежливые люди» и строго его придерживайтесь. Помните, вежливость, как и хамство, самовоспроизводится: привлекает подобное и отторгает противоположное.

Хорошая привычка № 2: работать быстро

Есть такая штука — метаболизм. Это скорость протекания в организме всех процессов. Метаболизм медленный — жиры откладываются, повышается общая зашлакованность. Двигаешься вяло, на один лестничный пролет поднялся — одышка, весь день хочется вздремнуть, а под вечер — картошки с котлетами.

Метаболизм быстрый — жиры и углеводы моментально «перегорают». У тела много энергии, на которой можно бегать и скакать на свежем воздухе, и так к удовольствию своему набегаться, что потом хоть пончики на ночь ешь.

Хороший деловой метаболизм — это когда задачи быстро перетекают в результаты. (Настоящим официально заявляю, что авторство терминов «корпоративный, деловой, бизнес-метаболизм», «скорость корпоративного, делового, бизнес-метаболизма» принадлежит Марине Корсаковой).

Это когда не принято ждать или «спать» и вообще вторую неделю копаться, когда что-то все время оказывается сделано! Пусть деловые «жиры и углеводы» в вашей компании «сгорают» быстро!

• Два дня на составление списка деловой литературы? — Почему так долго?!
• Три месяца на смену поставщика по воде? — Не пойдет!
• Две недели на создание Power Point презентации по готовому текстовому документу?! Это же смешно!

Это смешно и дальше будет только хуже. Деловой метаболизм, как колесо, катится либо вверх, либо вниз, — поэтому поддерживайте, поощряйте, требуйте хорошего бизнес-метаболизма!

Много, качественно, быстро — вот к какой работе вам нужно стремиться. Наращивайте скорость работы с информацией, поощряйте быстрое чтение. Многие корпоративные процессы тормозят только потому, что люди медленно читают и понимают написанное, плохо запоминают! Заставьте свой тренинговый центр разработать учебный курс по работе с информацией: научите людей составлять конспекты, рисовать схемы и алгоритмы, выделять и подчеркивать главное, придумывать мнемонические формулы для запоминания данных.

Обратите внимание, привычка делать вещи быстро напрямую влияет на становление еще одной полезной привычки: делать вещи хорошо с первого раза. В самом деле, если никто никуда не торопится, и вас два-три раза завернут «по-любому», к чему стараться? Пока «как-нибудь», а когда это будет реально надо, сделаем «как следует»!

Ага. Ну да. Только имейте в виду: через некоторое время граница в вашей голове между «как следует» и «как-нибудь» начнет стираться, вы станете терять квалификацию, деградировать и толстеть.

Страшно? Не запускайте деловой метаболизм. Это нужно в первую очередь вам самим.

Резюме: создайте в компании «культуру скорости», не упускайте скорость из виду, сделайте ее одним из важнейших корпоративных приоритетов! Вы удивитесь, сколько людей в компаниях могли бы работать в два и даже в три! раза быстрее, если бы это не означало для них «бегать по троллейбусу»: как не налегай, быстрее не поедешь.

Хорошая привычка № 3: двигайтесь итерациями

Приведу очевидный пример «движения итерациями»: вы хотите запустить новый продукт для своих клиентов. Нужно представить его группе руководителей, и вы в течение трех недель детально описываете продукт, технологию его производства, экономику процесса и рекламную кампанию. Вы стараетесь работать качественно, поэтому потратили много времени, чтобы сделать каждый из документов красивым и понятным.

Но на встрече с группой руководителей в первые же минуты вам говорят: это бред! (не очень вежливо, верно?). Мы не будем заниматься новым продуктом потому и поэтому, а когда мы сказали, что будем, мы имели в виду совсем другое, и вот если поменять целевую аудиторию, вводные по сырью и учесть наше новое соглашение о партнерстве, тогда, пожалуй, можно вернуться к этому разговору!

Вы с горечью бросаете свои красивые и понятные документы в измельчитель и думаете, что много коротких частых точек контроля лучше, чем две большие и важные.

Поэтому впредь вымарывайте из бизнес-процессов работу «на корзину», исключайте возможность важных ошибок как можно раньше: согласовывайте короткие концептуальные документы, проекты стратегических отчетов, укрупненные бюджеты, векторные планы.

Резюме: лучше быстро «смастерить» работающий прототип будущего проекта, отладить базовые ошибки и править детали, чем долго разрабатывать что-то большое и грандиозное, а потом все выбросить, потому что «имелось в виду совсем не то».

Хорошая привычка № 4. Не пренебрегать «кайдзен»

Привычка № 4 — «из той же оперы», что и привычки № 2 и № 3, и пусть эту оперу дают во всех театрах страны! Мы уже знаем, что очень многие проекты губит то, что они делаются долго и сложно. За это время команда проекта сменится семь раз, а цель проекта — одиннадцать.

«Кайдзен» — это японский термин, означающий простое и дешевое улучшение обстоятельств/ технологии, приводящее к немедленным результатам. Простейший бытовой «кайдзен» — это подсунутая под ножку искривившегося стола картонка, это наскоро закрашенный фломастером поцарапанный каблук, это чашка с водой и лимоном для быстрой очистки микроволновки изнутри.

Приведу пример. Вас спросили, как лучше подготовиться к командировке? Что взять с собой, на что обратить внимание, как проверить организацию, какие риски учесть и что потом.

Безусловно, из этого факта растут ноги в глобальное корпоративное управление знаниями и ого-го какую стандартизацию бизнес-процессов. Это надо будет утвердить состав рабочей команды, обсудить и принять дерево процессов, разработать алгоритм сотрудничества «инженеров по знаниям» с «носителями знаний»… Да, кажется, за двадцать минут не успеете.

Но есть кое-что, что вы успеете за 20 минут: записать свои мысли по вопросу и отправить их нескольким коллегам в письме с просьбой дополнить своими советами к пятнице. В пятницу вам понадобится еще минут десять, чтобы учесть дополнения, подредактировать документ «Как_готовиться_к_командировке_памятка», поместить его в сетевой папке и разослать всем ссылку с пояснением, что это за файл, и почему он полезен.

Значит ли это, что стандартизация бизнес-процессов ни к чему? Отнюдь. Большие проекты дают большую отдачу. Но и требуют больших усилий в течение долгого времени. А пока длится этот период, сделайте свою жизнь немножко комфортнее.

Резюме: не пренебрегайте быстрыми простыми улучшениями, которые немедленно преобразят корпоративную жизнь к лучшему.

Хорошая привычка № 5: писать лаконичные дельные рабочие документы

«20 минут» — вот что зацепило вас в предыдущем пункте: возможно ли это? Безусловно, и навык качественного делового письма стоит того, чтобы возвести его в ранг хорошей корпоративной привычки!

Пусть все сотрудники корпорации убьют в себе канцелярский стереотип и привязанность к топорному языку «служебных записок». Пусть учатся они структурировать проблему, использовать схему «Предпосылки — Опасности — Решения — Риски и возможности — Выбор». Пусть тренируются в письменной аргументации — лаконичной, предметной, четкой. Пусть переосмыслят применительно к деловым документам школьное математическое правило «необходимо и достаточно».

Для меня вершиной делового стиля является книга Огилви «Записки рекламиста» — она написано простым теплым языком, в то же время это не «опрощение» в угоду научпопу, а профессиональный, глубокий труд. К этому нужно стремиться и в повседневной работе компаний. Не спешите утонуть в тридцатистраничном «Положении о …» — разве вы государственное учреждение, вас заставляют действовать именно так? Разве объективно не лучше простая короткая схема? Не бойтесь недостатка солидности — бойтесь излишнего тумана: в конце концов, это вам в нем блуждать.

Резюме: операционная деятельность серьезной фирмы — это много документов, и пусть они будут написаны толково и интересно. Помните: просто — это хорошо. Просто, подробно и практично о сложном — еще лучше. Это то, что делаю я. Чего и вам желаю.

Марина Корсакова