Ваш главный инженер жалуется на недостаток информации по финансированию проекта, бухгалтерия, прикрываясь отчетом, отправляет желающих получить очередной документ, а отдел продаж по-своему интерпретирует отчеты маркетолога… Результат — никто не в курсе, чем вообще занимаются остальные сотрудники и что из этого получится.

 

Говоря серьезно, коммуникации в компании — это не лозунги и призывы, эффект которых сомнителен, это процесс, который также требует формы и времени. Сюда относятся и разговор рабочих цеха в курилке, и совещание менеджеров среднего звена, и совместный уик-энд руководителей фирмы.

 

Испорченный телефон

 

Допустим, руководитель фирмы захотел передать какое-то простое сообщение всем своим сотрудникам, коих ни много, ни мало, а тысяча человек. Действуя по стандартному принципу, он передал информацию сначала своим непосредственным подчиненным — директорам подразделений. Те, в свою очередь, оповестили начальников отделов. Начальники передали сообщение сверху своим подчиненным. Подчиненные распространили сообщение между собой. Каково же было удивление руководителя, когда информация вернулась к нему в совершенно новой интерпретации!

 

На практике бывают довольно забавные случаи. Вот один из них. Дело происходило в преддверии солнечного затмения, когда директор крупного предприятия решил провести массовый просмотр природного явления во дворе фирмы. Для действа даже были закуплены специальные очки. Информация о собрании передавалась по ступеням иерархии. Текст устного сообщения директора звучал так: «Всем сотрудникам компании собраться 15 июля в 14:00 в парадном дворе. Целью мероприятия будет просмотр солнечного затмения, после чего директор выступит с краткой речью. Очки для просмотра можно получить с утра на ресепшн». По итогам опроса, конечное сообщение, дошедшее до самых младших специалистов и рабочих, звучало примерно так: «Сотрудникам в ближайшее время (кажется, завтра) следует собраться во дворе, где все увидят, как директор затмит собой солнце».

 

Таким образом — доказано на чужих ошибках! — информация, которую необходимо передать в одном контексте для большого количества людей, должна быть оформлена письменно. В противном случае придется «затмевать солнце».

 

Доступно и легко

 

Допустим, руководство разорилось на изготовление листовок, и теперь, казалось бы, вся информация в достоверном виде окажется на местах. Не тут-то было! Руководство одной компании часто пользовалось корпоративной почтой для рассылки указаний по массовым мероприятиям и тому подобному. Читают ли сотрудники эти сообщения — никто не проверял, помог случай. Начальник отдела кадров привез с дачи огромный мешок яблок. Быстро отправив сообщение всем сотрудникам о том, что он раздает продукт бесплатно, начальник стал ждать, кто прибежит первым. Первый любитель — менеджер отдела продаж, появился через пять минут. Остальные подтянулись через неделю. Оказывается, сотрудники, не имеющие отношения к клиентам и поставщикам, почту практически не смотрели.

 

Фейсом об тейбл

 

Явно отмирающим классом можно назвать доски объявлений или столы с информационными бюллетенями. Информацию на таком носителе нужно обновлять как можно чаще. В принципе, доска объявлений может стать вполне эффективным средством коммуникации, если заинтересовать сотрудников информацией, которую можно получить только с этого носителя. Например, достаточно объявить, что все изменения по размерам премий будут вывешиваться на доске объявлений, и доска получит полный аншлаг. Но не стоит выставлять на всеобщее обозрение приказы о выговорах и замечаниях.

 

Практика показывает, что отношение к столам с листовками и доскам должно быть творческим. Разрешите сотрудникам самим вывешивать на доску свои идеи или просто приветы соседнему отделу, и увидите, сколько скрытых талантов в вашей организации. А главное, как это будет дешево!

 

Одна торговая фирма решила внедрить подобную практику в жизнь. Доску прикрепили в столовой, самом популярном среди сотрудников помещении. Место выбрали очень удачное: кто бы ни зашел в столовую, первое, что он видел на стене, была доска. Поначалу она пустовала, изредка демонстрируя приказы по прошедшей инвентаризации и тому подобные скучные дела. Первый шаг сделал сам директор. Он прикрепил к доске зеленый квадратный листок бумаги с приглашением разделить с ним воскресную поездку с его семьей на лыжах. Необычный вид бумаги моментально привлек внимание сотрудников, а когда они ознакомились с текстом, от желающих поставить в список свою фамилию не было отбоя. Казалось бы, приглашение на неформальную встречу никак не связано с производственными задачами. Но с той поры доска стала вызывать больший интерес. Сотрудники начали оставлять на ней записки друг другу по решению как раз производственных задач. Руководство заметило, что некоторые проблемы стали решаться быстрее и эффективнее. Апофеозом всему явилась вывешенная на доску шуточная стенгазета, созданная анонимным автором. Директор забрал ее себе на память, как символ очередной победы управленческой мысли.

 

Бизнес по-домашнему

 

Стоит признать также, что газета все же менее пафосна, чем доска почета. В ней можно и нужно публиковать фото передовиков производства по оценкам за определенный период. Этот носитель доступен одновременно всем, и директору, и рабочему. В иностранных компаниях корпоративная газета или журнал — умелый инструмент не только коммуникаций, но и внутреннего пиара.

 

В последнее время в мультибрендовых компаниях наблюдается тенденция к тому, чтобы в коммуникациях использовать меньше формализма. Вспоминаем известный призыв: «С любым рационализаторским предложением — к Президенту компании!» Это из той же оперы. Вот, к примеру, обсуждает сотрудник важные вопросы с грозным финансовым директором, а потом видит корпоративную газету с фотографией этого директора в младенческом возрасте. Оказывается, он тоже был без зубов, волос и все время плакал. И уже не пугает лощеный образ в строгом костюме. Отношения становятся более человечными. Или работник вдруг узнает, опять же из газеты, что вечно хмурый коллега напротив, у которого бумажки не допросишься, тоже коллекционирует мягкие игрушки и разводит декоративные фиалки.

 

Посторонним вход открыт

 

Кстати, об открытости. Как говорилось выше, это один из основных моментов эффективной коммуникации на любых уровнях иерархии. Уже было сказано, как можно передать информацию с помощью внутренних каналов, теперь стоит сказать о том, что открытость должна проявляться не только на бумаге и словах. Заявляя о том, что новый работник может в любую минуту подойти с вопросами к сотрудникам компании, нужно быть на сто процентов уверенным в том, что не вы один так думаете. Вообще-то время, когда «посторонним вход открыт», тоже должно быть формализовано. Иначе, продвигая идею в массы, сотрудники будут раздражать другу друга вопросами, задаваемыми в обед, или подсовыванием срочных документов во время подготовки отчетов.

 

Старая добрая ротация

 

Как известно, все отделы и службы предприятия по-разному лояльны друг к другу. Например, бухгалтерия и отдел кадров связаны прочными узами документов по увольнению, приему и отпускам. Поэтому они могут легко сопоставить объемы работ относительно друг друга и не задаваться глупыми вопросами на тему того, что «соседи там в потолок плюют». Зато бухгалтерия уверена, что будь в отделе рекламы одним пиарщиком меньше, разницы никто бы не заметил. Чем они вообще там занимаются? И если вдруг приходит сотрудник из отдела, к которому лояльность ниже, скорость предоставления ему информации значительно падает. Ничего, подождет, он там и так ничего не делает. Чтобы не возникало таких разделений на «хороших» и «плохих», на крупных предприятиях используют ротацию кадров.

 

Что касается перемещения сотрудников по несмежным отделам, тут можно долго рассуждать на тему плюсов и минусов, лишних затрат времени и достигнутых эффектов. Однако определенно можно заявить, что после прохождения нескольких этапов программы ротации сотрудники начинают гораздо лучше ориентироваться в общей ситуации. Это, в свою очередь, позволяет им быстрей определять, по какому вопросу лучше обращаться в тот или иной отдел, к тому или иному конкретному человеку. Экономится время, коммуникации становятся более эффективными, а общая лояльность к коллегам возрастает. Возможно, ротация — более трудоемкое действие, нежели установка прозрачных перегородок, но эффект от нее несравнимо выше. Взгляд на коллег из-за стекла дает лишь очень поверхностное представление об их действиях, ротация позволяет глубоко узнать суть процесса.

 

Укрощение процесса

 

При построении горизонтальных коммуникаций нужно также помнить, что этот процесс полностью и на сто процентов регулированию неподвластен. Даже если вы подсматриваете за работниками в камеры, прослушиваете их телефоны и читаете почту, часть информации скроется от вас или будет неправильно вами интерпретирована. Чтобы не вдаваться в крайности, определите, взаимодействие каких служб предприятии наиболее актуально, и проводите ротацию. Остальным сотрудникам, возможно, достаточно знакомиться с результатами работы организации в еженедельной газете. Придумайте способ заинтересовать сотрудников пользоваться внутренним чатом или доской объявлений по рабочим вопросам. Методами опроса и наблюдения определите места скопления сплетен и слухов и направьте туда официальный источник информации. Нужно понимать, что коммуникации изменчивы во времени и пространстве, однако каналы, через которые они проходят, можно и нужно регулировать, стимулировать и контролировать.

 

По материалам The Chief