Штатные психологи крупных компаний утверждают, что эмоциональный градус в отношениях внутри коллектива из-за активного распространения электронной почты, ICQ и прочих форм «внеличностного общения» постоянно падает и пора вводить искусственные меры для стимулирования живого, непосредственного общения.

 

Когда сотрудники Roberts Golden Consulting в Сан-Франциско в пятницу приходят на работу, их встречает тактичное напоминание от президента компании Сары Робертс: «Не забывайте: сегодня No E-mail Friday». С понедельника по четверг в этой компании, специализирующейся на управленческом консалтинге, электронная почта доминирует как основной инструмент общения — с коллегами, клиентами, поставщиками. Но в последний рабочий день клавиатуры сотрудников Робертс отдыхают. Слишком интенсивное использование электронной почты приводит к осложнениям в межличностных отношениях, взаимопонимание страдает, что ставит под угрозу эффективность деловых контактов.

 

Слова и жесты

 

Обеспокоенность по поводу электронной почты появилась примерно в то же время, что и сама электронная почта. Но пока большинство жалоб относится к перегруженности почты. Многие говорят о неприятностях и неловких ситуациях, возникающих, когда письма доставляются не по адресу, и о необходимости (по юридическим причинам) соблюдать некоторую осторожность в отношении содержания сообщений. Но все эти вопросы — на поверхности. Новое исследование показывает, что слишком сильное «увлечение» электронной почтой может расстроить межличностные отношения внутри организации. Если почта используется неправильно, то выстроенное на основе текстовых сообщений взаимодействие вместо того, чтобы повышать оперативность и эффективность бизнеса, иногда делает работу бесполезной.

 

Причины войн

 

Но, что более серьезно, из-за электронных сообщений может возникнуть ненужный конфликт. В одной компании столкнулись с настоящей «войной», которая началась после того, как один из сотрудников не включил другого в список общей рассылки reply all. «Войны», начинающиеся с электронной переписки, развиваются более драматично, в отличие от споров, которые решаются лично. При электронной переписке люди не так сдерживают свои эмоции, мысли и более склонны к конфликту.

 

Действительно, несколько исследований, сопоставляющих электронную переписку и личное общение, показывают, что тексты электронных посланий бывают более резкими и содержат больше критических и обидных реплик. Такой взаимный обмен может очень легко выйти из-под контроля.

 

Разумеется, нет смысла ходить из отдела в отдел и внимательно смотреть в глаза любому сотруднику, которому вы направляете e-mail. Но постоянное личное участие и личный контроль поможет понять, когда стоит принять меры по устранению «негатива» в отношениях. На самом деле, если вы регулярно находите время для личной беседы, то e-mail и мессенджеры (IM) могут только упрочить ваше рабочее взаимодействие. Общение человека с человеком (face-to-face) и общение компьютера с компьютером (bit-to-bit) могут хорошо сочетаться.

 

И телефон в придачу

 

Иногда непосредственное общение просто невозможно. Это, например, относится к компании Alpine Access (Голден, Колорадо), предлагающей аутсорсинговые услуги по формированию колл-центров.

Высшие руководители компании совсем не тратят времени на прямое общение с 7500 сотрудниками. Операторы коллцентров, менеджеры, специалисты по обучению — почти все они работают удаленно (на дому) и потому рассредоточены по стране. Прием на работу, обучение, ежедневное руководство и стратегическое планирование осуществляется через электронную связь или по телефону. Нет возможности посмотреть в глаза и удостовериться, что человек понимает все, что ему говорят. Поэтому компания разработала ряд методик, компенсирующих этот пробел, которые повысят эффективность переписки по электронной почте в любой компании.

 

Важные сообщения, например письма, которые призывают всех лучше работать и выполнять месячные нормативы, должен проверить не один человек, причем проверить необходимо все — от грамматики до тончайших нюансов.

 

Когда работник получает e-mail, он должен подтвердить, что письмо доставлено, и может сразу задать любые вопросы. Менеджеры, в свою очередь, регулярно контролируют сотрудников, чтобы удостовериться, что они «на правильном пути» и не упускают критически важной информации. В случае действительно трудных совещаний, например связанных с оценкой эффективности работы, лучше забыть об электронной почте.